Уважаемые эксперты!

Вынужден вернуться к вопросу о качестве обслуживания, заданному ранее:

http://www.banki.ru/services/question…Id=1931694

Копию вашего ответа я получил на емайл от имени Начальника Отдела по расследованию претензий Управления поддержки клиентов Центра сопровождения клиентских операций Северо-Западного Банка Т. А. Тукачинской.

И как говорится, «вот что из этого вышло»:

Уважаемая Т. А. Тукачинская!

Мне очень жаль, что не могу обратиться к Вам по имени и отчеству с соблюдением делового этикета, так как Вы не указали эти данные в своем ответе № 36-01-14/11157 от 11.05.2010 на мое обращение № 003799 от 07.05.2010

Я рад, что Сбербанк России, а именно Отдел по расследованию претензий Управления поддержки клиентов Центра сопровождения клиентских операций Северо-Западного банка в вашем лице держит под самым пристальным вниманием вопросы качества обслуживания клиентов.

Из вашего письма мне не удалось понять, какие конкретно способствующие улучшению ситуации решения были приняты по изложенным в моем обращении вопросам, поскольку очередь, время ожидания и скорость обслуживания в ОСБ 1991/0000 сохранилась на прежнем уровне, а документы на выдачу как и ранее готовятся в присутствии клиента. Единственное заметное изменение — это то, что сотрудник Операционного отдела теперь постоянно находится в клиентском зале и всеми силами старается консультировать клиентов, но это не ускоряет обслуживание.

Об изменениях работы Кредитного отдела я не могу ничего сказать, так как еще 7 мая 2010 года необходимость в его услугах у меня исчезла и я его более не посещал.

Поскольку в вашем ответе не была указана фамилия, имя, отчество и контактный телефон заведующего офисом, обратиться к нему для оперативного решения вопросов или высказывания пожеланий я при всем желании не могу.

Несмотря на все вышеизложенное, я смог получить выпущенную мне карту и воспользоваться ею, но и в этот раз не обошлось без неприятных последствий (не считая времени ожидания в очереди при ее выдаче).

Я воспользовался предоставленным мне кредитным лимитом путем получения наличных денежных средств в банкомате Сбербанка России. Через несколько дней, когда на баланс дебетовой карты этого же ОСБ 1991 поступили средства, я решил перевести необходимую для восстановления кредитного лимита сумму на кредитную карту.

При оформлении кредитной карты сотрудники уведомили меня, что кредитная карта будет подключена к услуге Мобильный банк и к услуге Сбербанк онлайн и мне были выданы правила пользования этими услугами. Хочу отметить, что выпущенная значительно раньше в этом же ОСБ дебетовая карта уже была подключена к услуге Мобильный банк.

Для получения доступа к Сбербанк онлайн мне согласно Правилам пользования услугами требуется идентификатор и постоянный пароль. Для их получения я обратился за информацией вчера 27.05.2010 в 21—30 по телефону 8-800-5555550. Идентификатор мне сообщили сразу, а для получения постоянного пароля проинструктировали о необходимости отправить СМС сообщение на короткий номер 900 со специальным текстом, содержащим последние 5 цифр кредитной/дебетовой карты. Аналогичная инструкция размещена на сайте sberbank.ru

Сообщение мною было отправлено, однако в ответ я не получил ожидаемого пароля, но зато из полученного сообщения понял, что кредитная карта не подключена к заявленной сотрудниками при выдаче карты услуге Мобильный банк, что очевидно является ошибкой сотрудников.

Я отправил аналогичное сообщение на этот же номер, но указав 5 цифр уже давно подключенной к услуге Мобильный банк дебетовой карты. Но и в этот раз я не получил пароля, а только сообщение, что сервис временно недоступен и нужно повторить попытку позже (без указания на время повтора). Через 10 минут я повторил попытку, отправив еще одно сообщение, но вместо пароля получил сообщение о том, что мне необходимо или изменить текст (не понятно, что я могу изменить в нем, если текст указан в инструкции), или сделать следующую попытку через 60 минут.

Я вновь позвонил по номеру 8-800-5555550, где мне посоветовали (как единственный альтернативный вариант) попробовать получить код в банкомате. Таким образом, мне пришлось в девять вечера выходить из дома к банкомату. В банкомате с использованием дебетовой карты найти функцию выдачи пароля мне не удалось, однако там была функция подключения к услуге Мобильный банк, которая попросила ввести номер мобильного телефона, что и было сделано. Результат удивил: вместо выдачи пароля, или отключения услуги Мобильный банк, мою дебетовую карту подключили к услуге ПОВТОРНО и списали 1 руб. с баланса. Таким образом, я логично предполагаю будут производится двойные списания за пользование этой услугой ежемесячно.

Я вновь позвонил по номеру 8-800-5555550, где мне посоветовали попытать счастья посредством СМС еще раз, когда истекут предложенные в последнем ответе 60 минут. Это было сделано, однако пароля я так и не получил, что почему-то меня уже не удивило. Я еще раз позвонил по номеру 8-800-5555550, где очередному оператору пришлось долго выслушивать мою грустную историю. После чего оператор заверил меня, что составил некую заявку и отправил ее техническим специалистам, которые свяжутся со мной на следующий день, поскольку работают они только днем.

При этом с моего баланса оператор мобильной связи списал средства за отправку 4 СМС сообщений на короткий номер. Предупреждения о том, что сообщения на этот номер оплачиваются с моего баланса не было ни по телефону, ни на сайте, хотя очевидно, что если бы они были, то я не стал бы делать 4 попытки получить пароль. Также очевидно, что если одна и та же операция может быть произведена бесплатно и платно, то о ее стоимости необходимо предупреждать.

Взаимодействие со специалистами Сбербанка нельзя считать удовлетворительным:

— кредитная карта не подключена к услуге Мобильный банк
— дебетовая карта повторно подключена к услуге Мобильный банк
— пароль для доступа к услуге Сбербанк онлайн не получен
— кредитный лимит не восстановлен за счет средств дебетовой карты
— решение вопроса блокировано до понедельника
— потрачено около 2 часов времени
— сделано 4 звонка на номер 8-800-5555550
— отправлено 4 СМС сообщения.

Сегодня, 28 мая 2010 г., в 14 часов по номеру 8-800-5555550 по этому поводу была оставлена заявка № 8115769 оператору 310. В течение дня до 16 часов 28 мая 2010 года я так и не дождался входящего звонка от технического специалиста Сбербанка России.

Как общий итог: плата за пользование кредитными средствами взимается за период на несколько дней больше, чем могло бы быть, а воизбежание этого мне придется предпринять дополнительные действия.

Поскольку я являюсь субьектом бюро кредитных историй, то при использовании большей суммы в пределах кредитного лимита для меня гипотетически появляется необоснованный риск стать по вине Сбербанка России недобросовестным заемщиком при повторении ситуации с доступом к услугам дистанционного управления счетами.

Надежность — это характеристика не только заемщика, но и кредитора.

В 20 часов 13 минут мне удалось наконец получить пароль посредством СМС сообщения, однако выполнить вход на сайте Сбербанк онлайн — нет. После очередного звонка по номеру 8-800-5555550 и такого привычного прослушивания музыки я с удивлением выяснил еще два неприятных момента:

— в первое мое обращение по поводу доступа к услуге Себрбанк онлайн мне выдали идентификатор для кредитной карты, которая как уже говорилось ранее не подключена к услуге Мобильный банк и сотрудник это признал в разговоре, что в своею очередь означает что сотрудник дал заведомо неверную информацию (идентификатор), зная, что я не смогу получить пароль доступа в Сбербанк онлайн для этой кредитной карты

— после получения идентификатора на бедетовую карту я смог выполнить вход, но радость продлилась недолго: сразу же я увидел сообщение об ограниченной функциональности и как тут же мне пояснил оператор все потому, что в отделении, где мне выдавали карту я не заключил договор универсального банковского обслуживания. Как Вы думаете, могу я знать о необходимости такого договора в момент получения карты или же сотрудники ОСБ вновь не справились со своей работой?

По телефону 8-800-5555550 мне не смогли дать информацию о том, как я могу связаться с госпожой Т. А. Тукачинской.

Для меня это означает только то, что желания решать возникающие проблемы у банка (в лице названного сотрудника) нет, поскольку отстутсвует личная ответственность сотрудников за свою работу перед клиентами.

Об этом говорит хотя бы отсутствие телефонов для связи и отсутствие указания имени и отчества сотрудника. Очень напоминает обезличенную подпись на объявлении в винном магазине в конце 80-х годов прошлого века: «Администрация» — и поди найди кто это.

Но нужно помнить: кредитная организация это не винный магазин.

Очень хочется ознакомиться с вашим мнением по изложенной ситуации.