Уважаемый Михаил!
Сразу поясню, что цель моя как-то воздействовать на улучшение работы вашего банка, но отнюдь не просто пожаловаться. Как клиент, настолько удивлен организацией работы с клиентами в банке, что, как говорится, не могу молчать и хочу донести эту информацию до руководства Сбербанка.
У меня есть две истории, никак не связанные друг с другом, но произошедшие за последние два с половиной месяца.
Вот первая, касающаяся работы справочной службы и отдела по работе с жалобами: Почти 3 года я выплачиваю кредит, взятый в вашем банке. Все это время размер очередного платежа по кредиту (у меня дифференцированные платежи) я узнавал по телефону справочной службы в Санкт-Петербурге 329-29-29. Там меня идентифицировали по всей процедуре и называли платеж. В конце прошлого года этот номер работать перестал и появился новый номер 8-800-555555-0. Позвонив туда в конце прошлого года, для того, чтобы узнать очередной платеж, я разговаривал с очаровательной девушкой Анастасией. Которая на мой вопрос о платеже сказала, что сумма очередного платежа по телефону не предоставляются и что мне надо звонить в то отделение, где я взял кредит. Я спросил, неужели могли отменить данное удобство для клиентов, узнавать все по телефону справочной. Девушка Анастасия могла извиниться и отправить меня в отделение, но она предпочла мне начать доказывать, что такая информация не предоставлялась никогда и что я вру. Я понял, что имею дело с некомпетентным сотрудником (о чем и сообщил ей) и попросил переключить на другого. Она попросила подождать и через минуту вновь взяла трубку и стала мне читать статьи из уголовного кодекса о запрете разглашения конфиденциальных данных. Я выразил недоумение таким поведением сотрудника и попросил ее представиться. Она отказалась. Тогда я попросил перевести меня на старшего, чтобы подать жалобу. Она перевела. Другая сотрудница (видимо из отдела по работе с жалобами) выслушала меня, жалобу зафиксировала, но дала понять, что Анастасия не по форме, но по сути права и действительно данные о платежах по телефону не предоставляются и была крайне удивлена тому, что я сказал, что раньше предоставлялись. Ответ обещала дать по телефону в ближайшее время. Затем перевела меня на тот отдел, где мне эти данные предоставили, предварительно идентифицировав как обычно. Удивительно, похоже на шизофрению. Ответ на жалобу мне, естественно, никто не дал, и, спустя месяц, я опять звоню по 8—800…, чтобы узнать платеж, а заодно и ответ на жалобу. Теперь уже даже автоинформатор по этому номеру говорит «Для того, чтобы узнать платеж по кредиту нажмите 2». В этот раз с оператором проблем не возникло, сумму платежа я получил и попросил перевести меня туда, где я могу узнать решение по жалобе, что и было сделано. Решение поразительное — «Ваша жалоба не подтвердилась, информация о платежах по кредиту по телефону действительно не предоставляется. Сотрудник был прав». Точно шизофрения. Я ответил -» Девушка, оператор, который меня на вас переводил, как раз и предоставил мне информацию о платеже, у вас даже автоинформатор об этом сообщает.Ну как же так, что это за работа такая». В ответ молчание. Я назвал все это бардаком и положил трубку.
Кажется, тут есть о чем задуматься банку. Ладно, если бы просто хамили, но тут же бардак полнейший.
Вторая история. Происходит сейчас. У меня есть карта Visa вашего банка. Я решил подключиться к системе Сбербанк-Онлайн для того, чтобы совершать платежи через интернет. Получил идентификатор и пароли через банкомат, но в данном случае система работает в режиме ограниченной функциональности. Для полного доступа к системе нужно написать в отделении заявление. 26.02.2011 я пошел в отделение и заявил консультанту, которая одновременно была и начальником по работе с клиентами о желании получить полный доступ к системе. Она дала мне на подпись «Заявление на банковское обслуживание». Там не было ни слова про Сбербанк-Онлайн, о чем я и заявил, на что получил ответ, что это то что нужно, не переживайте, уже через полчаса получите полный доступ к системе. Я поверил. Ни через полчаса, ни через сутки полного доступа я не получил и позвонил в справочную службу. Там мне сказали, что заявление, вероятно, будет обрабатываться 3 дня, т. е. уже 02.03.2011 точно получите доступ. Доступа нет. Вчера, 04.03 звоню в отделение, разговариваю с тем же консультантом-начальником. Где доступ — в ответ удивление и желание помочь. Она обещала разобраться и перезвонить в течение дня. Не перезвонила. Звоню сегодня ей сам. Говорит, что вся проблема отсутствия доступа в технической ошибке, она написала инженерам, но они еще не ответили. Еще раз спрашиваю, мы точно сделали все правильно, это то заявление? Конечно, мы всем их даем и у всех все работает, с вами впервые проблемы. Обещала решить вопрос и перезвонить. Звоню сам в справочную 8—800…, может сам решу вопрос быстрее, чем она. Разговариваю с каким-то техническим специалистом, тот проверяет по базе, никаких заявлений не отмечено, т. е. все-равно что я не приходил неделю назад в банк и не подписывал ничего. А также выясняется, что и заявление я подписал не то, правильное заявление конкретно про Сбербанк-Онлайн, а это не то. Отлично, думаю, такие вот сотрудники в Сбербанке. Перезваниваю опять в отделение, выясняется, что эта девушка уже ушла, т. к. заходила всего на 10 минут (может и правда). Разговариваю с заведующей, с ее слов оказывается, что нужно заводить сберкнижку для получения полного доступа, приходите. Я говорю, в справочной ни слова об этом не сказали, ни неделю назад ни сегодня ваша консультант об этом ни слова не сказала, я жду неделю, как же так, почему расходится так информация. Нет реакции с ее стороны, приходите и все тут. Скажите, говорю, вы о том, что нужно заводить сберкнижку узнали только сегодня — Нет, всегда так было. Почему же вы своим сотрудникам об этом не сказали, почему такая некомпетентность. Бардак. Ведь это же еще и начальник.
Я потерял неделю, доступ мне нужен срочно, никто толком ничего не знает, информация из разных источников расходится, сотрудники врут, никто не виноват, никто не наказан, а мне придется снова бегать по отделениям. Прекрасное обслуживание.