89 из 100 банков декларируют в своих маркетинговых стратегиях, бизнес-планах, миссиях, в общем, во многих и многих бумагах важнейшую опцию — «клиентоориентированность». Приглашаются консультанты, тратятся колоссальные бюджеты на исследования, набираются целые бригады креативщиков, клиентоориентированность начинает быть ночным кошмаром для тех, кто должен прописать и выполнить пресловутые KPI (key performance indicator). За этой шаманской аббревиатурой скрываются показатели, характеризующие степень достижения поставленной цели.
Разбуди ночью любого менеджера среднего звена и спроси строго, чем его банк отличается от всех остальных. Гарантирую, 99% ответят: «Клиентоориентированностью» (оставшийся 1% стал настолько стрессоустойчив, что и разбудить его до минуты подъема на работу не удастся). Но что такое эта самая «клиентоориентированность», каждый понимает по-своему.
Иллюстрацией тому может стать эпизод из жизни автора. Я, видите ли, до момента приглашения от друзей поработать в одном из крупных банков даже в сберкассу квартплату не ходила вносить. Упрашивала соседку-старушку, и та честно выстаивала в очередях, заполняя за меня все эти ужасные квитанции. Начав работать в банке, первое время, сказать по чести, плакала я почти каждый день — вопреки моим ожиданиям, банковские реалии оказались сильно искривленными. (До сих пор не понимаю, зачем надо приходить на работу ровно в 9.00, если в 9.15 основная часть сотрудников бэк-офиса обнаруживается в районе чашек, чая, кофе, косметики, лака для ногтей?)
Впрочем, речь пойдет о другом. Как известно многим москвичам, окраины города за последние лет восемь обросли сетью довольно симпатичных французско-турецких супермаркетов, единственный, по-моему, недостаток которых в том, что их кассы с завидным упорством не ставят себе эквайринг. То есть расплатиться банковской картой в них невозможно. Те, кто к этому привык, приходят с «котлетой денег» или пользуются наконец-то появившимися там пару лет назад банкоматами. Один ушлый (в хорошем смысле этого слова) банк каким-то бизнес-чудом уговорил эту сеть открыть там пункты розничного кредитования, выдает кредитные карты, в общем — стандартный «джентльменский» розничный набор (кстати, карты этого одного отдельно взятого банка там вроде как принимают с некоторых пор, правда, не во всех кассах). И надо же случиться такой глупости: сломался у меня аппарат мобильной связи, когда я находилась ровнехонько в этом самом магазине, в воскресенье, часов в 8 вечера. Срочно требовался новый мобильник.
Оговорюсь, что в момент оформления кредита я ждала ребенка. И вот, наконец, родильный дом. Я уже два часа как мама, и тут звонок. На другом конце провода строгий молодой человек. Ах ты, Господи, увлекшись своим внутренним миром, я пропустила платеж в размере … рублей. «Простите, извините, виновата, немного отвлеклась. Честное слово, как только выйду из больницы и смогу добраться до нужного прибора, внесу весь остаток долга, — пообещала я. — Предупреждала ваших менеджеров, что однажды со мной может такое случиться, но ответственности с себя не снимаю. Да, знаю про проценты, я готова, сама в банке работаю, все понимаю».
И вопрос сурового молодого человека: «Укажите точно день, когда вы внесете задолженность?». «Не знаю, — растерялась я. — Я в роддоме, два часа назад родила ребенка. Молодой человек, поздравьте меня!». В ответ слышу следующее: «А вы знаете, что таким образом вы испортили себе кредитную историю?»
Каюсь, не удержалась: «Знаете что? Когда смогу, тогда и приеду. Смогу через неделю — значит, через неделю. Смогу через месяц — значит, через месяц».
Осознаю, что если за день до того, когда уже не было сил добираться до банка, я испытывала муки совести, то теперь мне было глубоко плевать на мою кредитную историю, на договор, на ответственность. А сказал бы: «Поздравляю!», честное слово, нашла бы кого-нибудь, кто успокоил уважаемый банк.
И теперь когда я с ребенком заезжаю в магазин французско-турецкой сети и ко мне наперерез с улыбкой бросаются менеджеры этого банка с предложением открыть кредитную карту, я вежливо объясняю им, что лучше буду рожать детей, чем занимать деньги в их банке. Даже с грейс-периодом. Даже если мне их карточка будет петь колыбельные. Впрочем, думаю, послав строгого молодого человека, я навсегда испортила свою кредитную историю, хотя в итоге выплатила кредит раньше договорного срока.
А тут в одной замечательной сети Cash&Carry… И опять этот же банк… Нет, я как-нибудь на свои. Мне государство пособие перечислило. На «карточку москвича». В этом проекте тоже, кстати, есть элементы «клиентоориентированности». Однако они, при всем моем глубочайшем уважении к «карточке москвича», не дают мне возможности пользоваться ею после того, как пособие на ней закончилось. Но это уже другая история.
А французские турки (или турецкие французы) — «клиентонеориентированные» владельцы этой самой сети магазинов — продолжают удивлять простой народ, получающий зарплату на карточки, отсутствием эквайринга. Насколько больше бы люди покупали у них всякой всячины, если бы не надо было стопорить их немаленькие очереди, спиной и пятками чувствуя проклятия тех, кто
