Алексей Лола, Росбанк: «Я всё ждал, когда у нас ипотечная сделка в «Старбаксе» станет нормальной практикой»

Зачем Росбанку понадобилась собственная УК, что такое hugital и как провести ипотечную сделку на борту корабля? Об этом Банки.ру рассказывает член правления банка, отвечающий за развитие розничного бизнеса, Алексей Лола.

— Недавно Росбанк объявил, что присоединяет дочерний Русфинанс Банк и создает филиал «Росбанк Авто». Какими соображениями руководствовались в группе, когда принимали такое решение, и почему сейчас?

— Решение, естественно, принималось еще до COVID. В целом присоединение полностью соответствовало нашей стратегии трансформации группы, и это было не первое объединение, которое у нас случилось. Рынок еще был немного удивлен, когда Росбанк присоединил «ДельтаКредит». Сейчас некоторые эксперты комментируют, что Русфинанс Банк станет медленным, на самом деле пример «Дельты» показывает, что это абсолютно не так. Тогда мы получили очень хороший результат в части сокращения расходов, при этом мы увидели, что это абсолютно не повлияло на скорость бизнеса. Я не сомневаюсь, что с Русфинанс Банком произойдет ровно так же, потому что по ряду функций мы уже видим эту эффективность.

— Будет ли Росбанк пересматривать стратегию автокредитного филиала, и стоит ли ожидать обновления его продуктовой линейки?

— С точки зрения продуктов, безусловно, Русфинанс Банк является лидером. В 2020 году в какой-то период мы даже у Сетелем Банка («дочка» «Сбера») забрали первое место по портфелю автокредитов, хоть год мы и закончили вторыми с небольшим отрывом. Как и любой лидер, ты не можешь им оставаться, не подстраиваясь под рынок, не предлагая новые продукты и инструменты. Поэтому здесь мы продолжаем делать все то, что делали ранее. Присоединение никак не влияет на ту динамику, которая была у Русфинанс Банка. Этот процесс открывает новые возможности, чтобы обеспечить клиентов с автокредитом рядом других продуктов, которые есть у универсального банка. Для этого в ходе присоединения Русфинанс Банка к Росбанку создан филиал «Росбанк Авто», что снимает ограничения, связанные с наличием различных юрлиц. Существует ряд сервисов, которые и правда сделают жизнь клиента лучше с точки зрения обслуживания автокредита. Например, теперь ему будет удобнее пользоваться мобильным банком.

— Приложение Русфинанс Банка не будет поддерживаться?

— В целевой истории должна быть единая точка обслуживания: один контакт-центр, одно мобильное приложение, одно отделение. И в этом, на самом деле, есть большой плюс, потому что мобильный банк Росбанка более прокачанный.

«Рынок увидел великую миграцию денег»

— По подсчетам аналитиков Банки.ру, за 12 месяцев 2020 года при небольшом объеме рост остатков и оборотов по брокерским счетам в банке составил 139%. Это происходит из-за общего роста популярности инвестиций по рынку в целом или банк целенаправленно работает в этом направлении?

— Да и да. Однозначно, есть общий тренд — 2020 год был довольно выделяющимся в этом плане. Рынок увидел такую миграцию денег, как никогда ранее, великую миграцию. Доходность такого привычного для всех инструмента, как депозит, существенно снизилась, и многие клиенты задумались, зачем тогда держать деньги на депозитах. Мы увидели переток на сберсчета, где ставка не сильно отличалась, но при этом такой счет более удобен, потому что в любой момент деньги забрал-положил. Если посмотреть на соотношение сберсчетов и депозитов у нас, то в начале 2020 года было 60% на 40% в пользу депозитов, а уже к концу года это соотношение — 50 на 50.

И второй фактор, который очень специфичен для 2020 года, — это инвестиционный бум. В течение всего года мы видели большой интерес у всех клиентских сегментов. Клиенту, который приходил забирать депозит, естественно, мы в первую очередь предлагали какие-то альтернативы, понимая, что его не устраивает ставка. Это могут быть как классические истории с накопительным или инвестиционным страхованием жизни, так и более сложные продукты с доверительным управлением, структурные ноты. Это то, что диктует даже не рынок, скорее, а клиент.

Поэтому в январе мы запустили ряд ПИФов с нашим партнером и в ближайшее время выпустим еще несколько на базе собственной управляющей компании «Росбанк Капитал», которую мы создали совсем недавно. Если смотреть на игроков из топ-15, только мы, Совкомбанк и ЮниКредит Банк не имели собственную УК. В ближайшее время ПИФы и ИИСы мы увидим от нашей собственной управляющей компании.

И второе, что тоже уже не за горами: мы запустили брокерское обслуживание в бета-режиме для ограниченного круга клиентов, а во втором квартале мы его откроем клиентам private banking и премиум-клиентам. Пока на массового клиента мы не выходим.

— В конце прошлого года ЦБ рекомендовал ограничить продажи сложных финансовых продуктов неквалифицированным инвесторам. Речь шла в том числе о комбинированных вкладах, продуктах с ИСЖ, НСЖ. Как считаете, необходим запрет на законодательном уровне?

— Это самый сложный вопрос, философский. Почему Центробанк выходит с такой инициативой? Потому что игроки ведут себя по-разному. Есть более добросовестные игроки, есть те, кто немножко злоупотребляет. Мы находимся в контакте с профессиональным сообществом, с Центробанком и активно участвуем в законотворчестве. Главное теперь, чтобы финальная редакция действительно ограничивала тех, кто злоупотреблял, но не наказала остальных. Из того, что я вижу сейчас, диалог идет в правильном направлении. Чтобы не получилось, что весь продуктовый инвестиционный ряд оказался только для квалифицированных инвесторов. Потому что есть много инструментов с полной защитой капитала. В моем понимании, это то, что можно предлагать клиентам.

«Просрочка по кредитам МСП вырастет не более чем на 10%»

— 2021 год обещает быть непростым. Согласно прогнозу НРА, просрочка по сегменту МСП может вырасти до 20%, а в розничном портфеле — на 11—12%. Вы разделяете эти опасения? Готов ли Росбанк, учитывая этот прогноз, наращивать кредитование таких клиентов?

— Конечно, во многом это будет зависеть от эпидемиологической обстановки. Несмотря на то что активно началась вакцинация, нельзя сказать, что уже все понятно и все будет спокойно. Но в целом то, что мы увидели и в рознице, и в малом бизнесе, то, как вел себя портфель в конце 2020 года, дает нам возможность строить оптимистичные прогнозы. Мы ожидаем, что просрочка по МСП вырастет не более чем на 10%. Агрессивных планов роста у нас нет. И дело не только в COVID, мы в принципе в кредитовании растем планомерно. К примеру, в сегменте кредитования малого бизнеса мы закладываем рост на 10—12% по итогам 2021 года.

— А что насчет необеспеченного кредитования физлиц?

— Мы увидели по второму полугодию, что поведение заемщиков оказалось гораздо лучше, чем мы прогнозировали. Поэтому в 2021 году, если не будет ухудшения эпидемиологической обстановки, мы не ожидаем роста просрочки. В целом я даже вижу улучшение в работе с просроченной задолженностью по отношению к 2020 году: показатели ожидаются чуть хуже, чем в 2019-м, но лучше, чем в 2020 году. В части розничного кредитного портфеля мы планируем плавно расти в целевых для нас сегментах.

«Проект внутри так и назывался: «Старбакс»-сделка»

— Один из пользователей «Народного рейтинга» пишет: «Наличие офиса позволяло мне избегать мошенников, постоянный контакт с живыми сотрудниками не раз помогал мне во многих вопросах — от кредита, ипотеки и до страховки. Сейчас … вместо офиса нам хотят предложить горячую линию, будь она не ладна, и банкоматы». Это в ответ на закрытие офиса в Мичуринске.

— Я читал этот отзыв. Я на самом деле регулярно захожу читать, потому что иногда узнаешь там то, чего сидя в офисе не узнаешь. Я бы даже рекомендовал всем топ-менеджерам активно пользоваться и читать «Народный рейтинг». Это такая лакмусовая бумажка.

Отвечая на вопрос: очевидно, что тренд на цифровизацию идет уже давно, еще до COVID. Мы активно диджитализируем всю нашу продуктовую линейку. Почти любую операцию можно сделать онлайн. Единственное, чего нет, — это закрытие счета. То есть расстаться с нами в цифровом канале пока нельзя, а все, что касается обслуживания действующих продуктов, можно делать. Так, доля онлайн-продаж всех продуктов была 29% в первом квартале 2020 года, а четвертом квартале — уже 45%. В январе 2021 года в кредитах (наличными и кредитных картах) мы увидели 51% продаж онлайн. Безусловно, видя такой рост спроса на цифровые продукты и обслуживание, никак не реагировать на это в физическом мире, наверное, странно. По сути, здесь не мы даже решаем, сам клиент выбирает цифровой канал. При этом в 2021 году мы планируем открыть ряд новых отделений, причем мы говорим про несколько десятков.

— Это будет новый формат? Например, как сейчас игроки на рынке экспериментируют с phydgital.

— Пока у нас есть дилемма. У нас проработан новый формат — hugital (human + digital), и он немножко отличается от того, что сделали Альфа-Банк, ВТБ. На западном рынке этот тренд уже сформировался несколько лет как, так же как и термин phygital. Мы на международные рынки смотрим давно, все-таки наш акционер Societé Générale представлена в 62 странах мира. Мы сам формат тоже приготовили, но я пока не уверен, пойдем ли мы уже в этом году с ним. Возможно, начиная со следующего года. Если ты уже делаешь новые отделения, будь добр и старые переделать, а это существенные инвестиции. Я не имею в виду перестраивать всю сеть, но, по крайней мере, все отделения в каких-то крупнейших городах, например в Краснодаре, Екатеринбурге и Новосибирске.

— Еще одно опасение клиентов, которые сталкиваются с закрытием отделения в своем городе, — то, что они не смогут взять ипотеку, им для этого придется ехать в другой город или даже в другой регион.

— Ипотека — это вообще наша сильная сторона, один из наших суперпродуктов. Мы в 2020 году создали два удобных процесса для таких клиентов. Во-первых, у нас появилась выездная сделка. В Америке этому, наверное, уже больше, чем мне, лет. Там сделки проходят в «Старбаксе», и это нормальная практика. Я все ждал, когда же у нас ипотечная сделка в «Старбаксе» станет нормальной практикой. У нас даже проект внутри так и назывался: «Старбакс»-сделка. В любое кафе, в любую локацию приедет сотрудник, проведет сделку. Пока это небольшие потоки, но, я уверен, в течение нескольких лет это приведет к большому объему бизнеса.

Вторая история еще более крутая. Это сделка полностью онлайн, вообще без контакта с сотрудником. Приведу классный пример, это была сделка во время полного локдауна. У нас были клиенты из Сингапура, русская семья, которые должны были прилететь в Москву на ипотечную сделку и, естественно, не смогли. Мы смогли провести сделку полностью онлайн. На прошлой неделе провели сделку с клиентом из Малайзии, который находился на борту корабля. Ипотека онлайн уже становится реальностью. Конечно, это еще не является бизнес-драйвером, это пока десятки сделок. Но факт в том, что это потихоньку «взлетает.

Мы и автокредит диджитализировали. У нас в четвертом квартале прошла онлайн-сделка по авто, это, наверное, был последний продукт в нашей линейке, который мы перевели в онлайн. Клиент все делал сам, без физического контакта с банком: кредит получил и в дилерский центр просто приехал забрать машину.

— Что на сегодня может предложить клиентам-физлицам Росбанк, в отличие от других банков? Почему я должен обратить внимание на банковские продукты Росбанка? Это еще один из вопросов пользователей Банки.ру.

— В последнее время мы видим, что банковские продукты все очень похожи друг на друга и очень тяжело, на самом деле, выделяться. Мне кажется, сейчас основная борьба лежит в плоскости сервиса, нежели самого продукта. Если говорить про продуктовые предложения, то у нас они очень хорошие и по дебетовым, и по кредитным картам. По дебетовым наш флагман — #МожноВСЁ. С ней можешь выбирать, какие получать бонусы. Это могут быть мили, которые можно тратить вместе с партнером OneTwoTrip, или это может быть кешбэк до 10% на хорошие категории. Я пользуюсь картами ряда банков как раз для понимания, где что предлагают. Часто категории из разряда «аптека», «кино» и т. д. И ты понимаешь, что вроде не так часто ты этим и пользуешься, а ничего хорошего карта тебе не дает. У нас категории: «дети», «кафе-рестораны», «авто» и другие. То есть такие категории, которые реально подходят большому количеству клиентов. Также у нас есть — и многие банки бились за этого партнера — группа компаний Inditex. Мы в прошлом году запустили с Inditex и Mastercard кобрендовую карту Affinity Card, по которой можно тоже получать до 10% кешбэка за покупки в магазинах группы (Zara, Zara Home, Stradivarius, Bershka, Oysho, Massimo Dutti, Uterque, Pull & Bear).

Если говорить про кредитку, то мы предлагаем один из самых больших грейс-периодов на рынке — это 120 дней. В части ипотеки у нас есть разные «фишки», которых нет в других банках. Например, платеж один раз в 14 дней. Не претендую на авторство, этот продукт существует в Америке десятки лет. Когда на рынке высокие ставки, это очень удобная штука. Если у вас платеж в месяц 1 000 рублей, то в год получается 12 тысяч рублей. Если вы платите 500 рублей, половину, но каждые две недели, то получается, что вы за год платите 13 тысяч рублей. Будет два раза в году, когда в месяц выпадет три платежа. Но это очень выгодно. Во-первых, срок кредита сокращается. Во-вторых, амортизация происходит быстрее, то есть у вас тело каждые две недели гасится, а не раз в месяц. Соответственно, клиент реально платит меньше процентов. И еще одна «фишка», которую я осознал, только когда сам начал пользоваться. Как обычно говорят? «Слушай, да я и так могу ЧДП (частичное досрочное погашение. — Прим. ред.) сделать». Но потом наступает реальность: жене нужно новые сапоги, ребенку — игрушку. А здесь у тебя уже все «зашито», и это тебя дисциплинирует.

Евгения ОГУРЦОВА, Banki.ru