Только реальные и проверенные отзывы: как работает Народный рейтинг Банки.ру

Плохо обслужили в банке, МФО, инвестиционной или страховой компании? Нагрубил сотрудник кол-центра? Поделиться своим опытом можно в Народном рейтинге Банки.ру. Рассказываем, как он работает и почему рейтинг объективен.

Народный рейтинг строится на реальных историях и оценках пользователей Банки.ру. Они заходят на страницу сервиса и оставляют отзывы о работе организации. Финансовые компании, участвующие в рейтинге, читают все отзывы о себе, отвечают пользователям и решают проблемы. Если не согласны — оспаривают. Иногда сами просят клиентов поделиться впечатлениями об уровне клиентского сервиса и даже платят за это деньги.

«Многие компании запускают акции, мотивирующие клиентов оставлять положительные отзывы в Народном рейтинге. Мы относимся к этому с пониманием: как правило, без дополнительного стимула люди мало пишут о хорошем и куда охотнее делятся негативным опытом, — говорит руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру Елена Кузнецова. — Привлечение в сервис довольных клиентов позволяет сформировать более объемное и реалистичное представление об обслуживании в компании».

При этом правила рейтинга едины для всех участников и распространяются на все без исключения отзывы, говорит Елена Кузнецова.

«Обращения, оставленные в рамках акций, мы рассматриваем наравне со всеми остальными. Для нас принципиально, чтобы отзыв был от настоящего клиента компании и подробно описывал реальную историю обслуживания».

О работе каких компаний можно оставить отзыв

В Народном рейтинге несколько направлений:

• инвестиционные компании;
• страховые компании;
• банки;
• МФО.

Необходимо зайти на страницу нужного направления и оставить отзыв: подробно описать опыт обслуживания в компании, конкретную ситуацию, рассказать об использовании продукта, общении с сотрудниками. Можно также поставить балл от 1 (плохо) до 5 (отлично).

Правила отзыва: каким он должен быть

Нужно описать реальный опыт обращения в организацию. Вежливым ли был менеджер? Все ли нюансы продукта он упомянул? Пошел ли навстречу в решении проблемы?

Отзыв не засчитают, если:

• Есть рекламный посыл.
• Описана внутренняя политика, есть отсылка к регламентам и документации компании.
• Написан партнером компании или профессионалом рынка.
• Подтвердилась недостоверность описанных событий.
• Выявлена фальсификация подтверждающих документов.
• Автор оставил отзывы об одном и том же банке или компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации.
• Автор подозревается в аффилированности компании, о работе которой оставлен отзыв.

Оценку также могут не засчитать, если отзыв затрагивает вопросы общего характера по деятельности компании, предложения по улучшению обслуживания, а также если это холодные звонки о маркетинговых акциях и предполагаемые мошеннические действия третьих лиц.

Как проверяют отзывы

Абсолютно все отзывы проверяют модераторы Народного рейтинга. Оценка засчитывается и влияет на рейтинг, если соответствует правилам:

1. Автор — реальный человек.
2. Автор был участником ситуации, которую описывает в отзыве.
3. Ситуация описано подробно, достаточно фактуры, указаны дата, время и канал общения с сотрудником организации.
4. Есть подтверждения, доказательства: скриншоты, фотографии, документы.
5. Автор оставил реальные данные, чтобы организация, о которой он пишет, смогла решить вопрос.
6. Участники никого не оскорбляют, общаются культурно и вежливо.

Все ограничения описаны здесь.

Почему рейтинг объективен

В 2020 году для сохранения объективности рейтинга и пресечения попыток недобросовестной конкуренции была доработана формула расчета Народного рейтинга — в нее был добавлен понижающий коэффициент, говорит директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова:

«Коэффициент реагирует на количество фрода: чем больше фальсифицированных отзывов о компании будет выявлено, тем ниже окажется значение ее рейтинга. У нас уже накопилось достаточно много примеров, когда с лидирующих позиций компании падали в рейтинге на 20 и более позиций».

«Главный приоритет для нас — объективность рейтинга, — добавляет она. — Ее обеспечивает строгое следование единым правилам при обработке отзывов. Позитивно влияют на рейтинг только те положительные обращения, достоверность которых мы со своей стороны подтвердили. Это в конечном итоге помогает нашим посетителям в поиске объективной информации о компании или продукте».