Как отменить заказ на Ozon, даже если его уже отправили

Осенью 2024 года маркетплейс Ozon («Озон») изменил правила оплаты покупок. Теперь многие товары нельзя оплатить непосредственно при получении — только на этапе оформления заказа. Для многих пользователей стала актуальной опция отмены покупки. В одних случаях, пока заказ еще не передан в доставку, сделать это достаточно просто. Но, если он уже едет в пункт выдачи (ПВЗ), нужно учитывать ряд моментов. Рассказываем, как отменить заказ в разных статусах, в том числе если он доставляется из-за границы.

Условия и правила отмены заказа

У покупателей Ozon есть возможность отменить заказ на всех этапах, даже если товар был оплачен. Так, отмена возможна, когда заказ:

• еще не передан в доставку;
• передан в доставку, в том числе доставка из-за рубежа;
• уже в ПВЗ.

Рассмотрим каждый из вариантов подробнее. 

Как отменить заказ, который еще не передан в доставку

Это самый простой способ, ведь в этом случае в заказе есть кнопка «Отменить». Нужно сделать следующее:

• Зайдите в приложение или на сайт Ozon, авторизуйтесь в личном кабинете.
• Перейдите в раздел «Все заказы».
• В списке заказов выберите тот, который нужно отменить.
• На странице с заказом нажмите «Отменить».
• Если товаров несколько, выберите те, от которых хотите отказаться. 
• Выберите причину отмены (перенос срока доставки, нашли дешевле и др.).
• Подтвердите отмену заказа.

Как отменить заказ, который передан в доставку

Отменить заказ можно через чат-бот. Алгоритм действий такой:

• Авторизуйтесь в личном кабинете в приложении Ozon или на сайте.
• Нажмите на иконку в виде сообщения в правом верхнем углу и выберите в списке чатов «Поддержка Ozon».
• Выберите заказ, который хотите отменить, в списке (или введите последние четыре цифры его номера) и нажмите «Отменить заказ».
• Выберите причину отмены заказа и подтвердите действие.

Если заказ доставляет сторонняя служба, его можно отменить только до передачи в доставку. Отказаться от товара при таком способе доставки можно при получении.

Обратите внимание: если Ozon перенесет срок доставки, на странице заказа появится кнопка «Отменить». 

Как отменить заказ, который уже находится в пункте выдачи

Если заказ уже приехал в ПВЗ, необходимо:

1. Прийти в пункт выдачи.
2. Сообщить сотруднику номер заказа (показать штрихкод) и сказать о своем желании отказаться от товара. Упаковку вскрывать нельзя (как заводскую, так и транспортировочную).
3. Назвать причину принятого решения (брак, неподходящий размер, просто передумали и др.). Сотрудник оформит отказ.

Отмена заказа, который идет из-за границы

Условия возврата товаров, которые доставляются из-за рубежа, особенные. Рассмотрим их в таблице:

Если доставка из-за рубежа задерживается на 30 дней и дольше от даты окончания срока доставки, указанной на странице заказа, можно подать заявку на отмену через чат-бот.

Если заказ доставят вовремя, отменить его не получится, следует оформить возврат. Возврат средств после проверки продавцом будет следующим: 

• если товар с дефектом или прислали не тот товар — за сам товар и его пересылку;
• если товар без дефектов — только за товар.

О том, как вывести деньги со счета Ozon на карту, читайте здесь: 

Сколько стоит отмена заказа в Ozon

Отмена заказа бесплатная, но при отказе до передачи в доставку маркетплейс возвращает стоимость товара и стоимость доставки. После передачи — только стоимость товара.

Возврат денег и бонусных баллов 

При отмене заказа деньги и бонусные баллы вернутся на счет, с которого был оплачен заказ. На это уходит в среднем от нескольких часов до 20 дней (если товар заказан за рубежом). Срок зачисления зависит от банка или платежной системы.

В каких случаях отмена товара невозможна

Отменить купленный товар невозможно, если его уже забрали из ПВЗ и он находится в статусе «Получен». В этом случае необходимо оформить возврат (если товар подлежит возврату). Вот как это сделать в приложении или в личном кабинете «Озон»:

1. Зайдите в приложение Ozon или в личный кабинет на сайте.
2. В разделе «Заказы» выберите заказ и нажмите «Вернуть товары».
3. Выберите причину возврата. Если она не будет соответствовать реальной проблеме с товаром, заявку отклонят.
4. В поле «Комментарий» подробно опишите проблему.
5. Добавьте фотографии товара.
6. Выберите способ возврата и нажмите «Оформить возврат».
7. Когда заявку оформят, верните товар в пункт выдачи или отдайте курьеру.

Отмена заказа на Ozon: главное

• Отменить заказ на Ozon можно на любом из данных этапов: когда товар еще не передан в доставку, когда уже передан и когда находится в пункте выдачи.
• Отменить заказ можно на странице заказов в приложении и на сайте маркетплейса с помощью кнопки «Отменить», чат-бота или непосредственно в пункте выдачи.
• Если товар забрали из пункта выдачи и он находится в статусе «Получен», отменить его нельзя, можно оформить возврат. 
• При отмене заказа деньги автоматически вернутся на счет, с которого была оплачена покупка. Средства могут быть возвращены не сразу. «Дело в том, что нужно время на взаимодействие магазина и банков: продавец направляет документы о возврате в свой банк, который перечисляет средства в банк клиента. Последний, в свою очередь, возвращает деньги на карту покупателя. Чаще всего деньги возвращаются в срок до семи — десяти дней», — объясняет аналитик-эксперт Банки.ру Эряния Бочкина. Если средства не поступили, необходимо обратиться в банк.
• Отмена заказа всегда бесплатная, но важно помнить, что при отказе до передачи в доставку Ozon возвращает стоимость товара и доставки. А после передачи — только стоимость товара.
• Товар, который доставляется из-за рубежа, заказ на который еще не подтвержден продавцом, можно отменить в разделе «Заказы». Если заказ подтвержден продавцом, отменить доставку не получится. После получения можно оформить возврат.