Виртуальных девушек, «супермегабанкоматы» и даже пневмопочту используют банки, чтобы продемонстрировать клиентам свою технологическую «продвинутость». Корреспондент портала Банки.ру совершила экскурсию в будущее российских банков.
Конкуренция кредитных организаций переходит в сферу сервиса и высоких технологий. Еще в 2009 году Сбербанк открыл в Москве настоящий «офис будущего»: биометрическая идентификация клиента, виртуальная Юля на входе в операционный зал, компьютерные интерактивные игры для детей клиентов, «супермегабанкомат», с помощью которого за час можно подать заявку на кредитную карту, пройти скоринг и получить эту карту… Правда, воспользоваться этими плодами цивилизации обычные клиенты «народного» банка не в состоянии.
По словам директора проектов центра технологических исследований Сбербанка Алексея Фомичева, «офис будущего» на Новослободской улице изначально задумывался как некая технологичная площадка, на которой банк будет реализовывать различные смелые идеи. Открывать его для обслуживания клиентов не планировали, но посмотреть, как работают те или иные технологии, насколько они будут востребованы, многим очень хотелось. Поэтому в ход пошли экскурсии для заинтересованных лиц, там началось обслуживание состоятельных клиентов. За три с лишним года существования офиса в Сбербанке, в принципе, поняли, за какими технологиями будущее, а какие — слишком дороги, непригодны или непонятны современным клиентам. Для внедрения некоторых технологий, как выяснилось, вообще нужно менять законодательство.
Например, биометрическая идентификация клиента. 3D-камера, сенсорный монитор, голосовое сопровождение, считывание лица клиента — так происходит знакомство с биометрическим оборудованием на входе в «офис будущего». Клиент вводит свое имя, фамилию, указывает, зачем он пришел. Затем поднимается в операционный зал, на второй этаж. Все время хождения по офису клиента сопровождает виртуальное приветствие. К примеру, мне везде говорили: «Добрый день, Фаина!» Очень впечатляет. Вот только по действующему законодательству идентифицировать клиента должен исключительно сотрудник банка, но ни в коем случае не оборудование с 3D-камерой или виртуальная, пусть и весьма симпатичная девушка.
То же самое относится и к некоторым функциям «супермегабанкомата». Он похож на обычный банкомат, но в дополнение к уже знакомой 3D-камере оснащен устройством для сканирования паспорта клиента, телефоном для связи со специалистом банка, сенсорным экраном, который помогает управлять процессом выпуска карты, принтером для печати договора на выпуск карты, а также сенсорным окошком для визирования документов. Весь процесс от заполнения заявки до выпуска карты занимает порядка часа-двух. Помимо того, что такой чудесный банкомат не может с точки зрения закона идентифицировать клиента, еще и сам банковский договор не может быть скреплен электронной подписью. Есть в этом отделении также модели банкоматов, которые не пошли в массы
В операционном зале есть симпатичная виртуальная девушка Юля — на самом деле это сенсорный справочный стенд, реагирующий на тепло. Юля помогает разобраться с банковскими продуктами, дает советы, улыбается и создает приятную атмосферу. прообразом Юли стала реальная сотрудница Сбербанка. Правда, виртуальная девушка предоставляет устаревшую информацию о вкладах.
Зато в «офисе будущего» есть масса комфортных диванов, свободный Интернет, чай-кофе, телевизоры и музыка, масса переговорных с видеосвязью и др. Все это удобно и действительно может пригодиться деловым клиентам Сбербанка. Для их детей — виртуальный футбол, тоже довольно забавно. Пока папа-мама решают рабочие вопросы, ребенку есть чем заняться.
Впрочем, некоторые идеи «офиса будущего» воплощены в новом клиентском отделении Сбербанка на Тверской. В частности, многие сенсорные технологии. Здесь клиента также приветствует виртуальная девушка, сестра-близнец Юли из «офиса будущего». Есть и другая «фишка»: экран с бабочками, которые начинают летать, реагируя на хлопки в ладоши клиентов.
В «офисе будущего» Сбербанка представлено много интересных банковских изобретений. Однако некоторые из них вызывают вопрос, зачем это нужно Сбербанку с толпами бабушек и дедушек. Представьте себе бабушку рядом с биометрическим идентификатором. Тишина и пустой зал «офиса будущего» как бы сами за себя отвечают на этот вопрос — не для массового обслуживания, не для бабушек эти высокие технологии. Плюс ко всему в «офисе будущего» многое не работает. Например, «супермегабанкомат» «завис» в процессе демонстрации функционала.
Своя виртуальная сотрудница есть и у «ДельтаКредита» — забавная Алиса, которая может не только рассказывать об ипотечных программах банка, но и реагировать на комплименты, отвечать на вопросы о погоде, о театре. Правда, реагирует иногда довольно глупо, обращая внимание на то, что она создана исключительно для консультаций по ипотечным кредитам.
Смешной робот-помощник работает и на сайте ТКС Банка. Кстати, он реагирует на общие вопросы гораздо более «впопад», чем иностранная, но простоватая Алиса. Он даже пообещал мне, отвечая на мою жалобу на плохое настроение, что все обязательно исправится. Алиса же отправила меня с этим вопросом «к специалистам горячей линии банка». У некоторых кредитных организаций установлен прямой круглосуточный онлайн-чат с клиентом (например, в банке «Траст»). Впрочем, попытавшись задать вопрос в районе 11 часов вечера, я услышала в ответ лишь молчание. Звонок из банка последовал на следующий день. Конечно, не онлайн-реагирование, но хоть что-то.
На сайте ХКФ Банка есть возможность получить видеоконсультацию сотрудника банка. Для этого ее сначала нужно «заказать». Технологичные новшества присутствуют и в отделениях. В банкоматах офисов банка есть функционал кросс-продаж. Клиенты, пришедшие, например, снять наличные, тут же получают индивидуальное кредитное предложение. В случае согласия кредит можно оформить в том же отделении в течение 30 минут. Правда, и ставки у банка «Хоум Кредит энд Финанс» вполне «экспресс-кредитные». Например, объявленная ставка по стандартной кредитной карте — 34,9%. Также в банке скоро появится новая электронная очередь, которая будет не только регулировать потоки клиентов, но и выполнять более сложные функции: клиенты смогут проходить идентификацию и получать от банка индивидуальные предложения.
Уникальные офисы есть и у Райффайзенбанка. По словам заместителя руководителя дирекции обслуживания физлиц банка Леонида Качалова, сегодня в Москве работает два мини-офиса с электронными кассирами. В этих отделениях нет обычной кассы, а сотрудники фронт-офиса самостоятельно осуществляют взнос и снятие денег, работают с наличными, проводят иные сервисные операции.
Электронные кассы существуют и в Московском Кредитном Банке. Он открыл на Цветном бульваре в Москве большой розничный клиентский офис с актуальной четырехэтажной парковкой.
Центр розничного обслуживания МКБ трехуровневый. На первом этаже выделена зона круглосуточного обслуживания, в которой установлены терминалы и банкоматы. Там клиент может в любое время снять денежные средства, пополнить счет, оплатить услуги, погасить кредит. В клиентской зоне на первом этаже работают операционисты, к ним посетители также могут обратиться для осуществления переводов, погашения кредитов, пополнения вкладов, оплаты услуг. Если клиенту необходимо оформить кредит или открыть вклад, он отправляется на второй этаж. Там же есть кафе и детская комната, в которой можно оставить ребенка.
Еще одно забавное и довольно эффективное изобретение, которое не сокрыто от глаз клиентов, — банковская пневмопочта, ускоряющая все процессы обслуживания в МКБ. У каждого рабочего места находятся металлические коробки и пластиковые тубусы. Надо положить туда документы, засунуть в короб и нажать номер места, куда их следует отправить. Забавная конструкция и неплохо работает. К примеру, человек подал заявку на кредит, кредитный менеджер пакует бумаги в тубус и отправляет прямиком к андеррайтеру. Не нужно бегать по лестницам и кабинетам.
Как говорится, чем бы дитя ни тешилось, лишь бы… не вешалось. А если серьезно, то очень хочется, чтобы банковские технологические инновации действительно приносили пользу клиентам, улучшали качество обслуживания. Чтобы технологии не просто демонстрировались как музейные экспонаты, а реально работали. Чтобы круглосуточные интернет-помощники отвечали 24 часа в сутки, а не перезванивали с вопросом «Что вам надо?» на следующий день.
Фаина ФИЛИНА, Banki.ru
