Миссия Банки.ру — помогать пользователям принимать правильные финансовые решения. Этому в числе прочего уже много лет способствует сервис «Народный рейтинг Банки.ру», в котором пользователи публикуют свои жалобы и благодарности на тему обслуживания в банках, их продуктов и сервисов, а также решают проблемы, возникшие в процессе взаимодействия с финансовыми организациями.
В последние годы положительных отзывов в Народном рейтинге стало намного больше. И это несмотря на то, что, как правило, пользователи чаще описывают негативный опыт. Аналитический центр изучил статистику Народного рейтинга в 2023 году и оценил, какие продукты клиенты чаще ругали, а какие хвалили.
Хвалят и ругают одни и те же продукты
И тут можно сразу раскрыть карты — хвалят и ругают в отзывах одни и те же виды банковских продуктов. Мы выбрали по пять наиболее упоминаемых, на которые приходится более ⅔ положительных и отрицательных отзывов соответственно. Только четвертое место по доле откликов отличается: в отрицательных отзывах эту позицию заняло ипотечное кредитование, а в положительных — срочные вклады.
Разнообразие тем для недовольства в Народном рейтинге более широкое, но наибольшая доля во всех ключевых продуктах примерно у одних и тех же тематических групп.
Чаще всего клиенты банков жалуются на некорректные консультации специалистов и операторов контактных центров, их незаинтересованность и перекладывание ответственности на сотрудников других подразделений, недовольство и несоблюдение заявленных условий и тарифов.
Жалобы на незаинтересованность сотрудников и перекладывание ответственности часто касаются онлайн-чатов и кол-центров банков. В частности, таких моментов, когда для решения проблемы клиенту предлагается сходить в офис, хотя есть возможность ее решения дистанционно.
За некорректные консультации сотрудники тоже часто получают порицание клиентов. Как правило, пользователи жалуются на сложность объяснения ситуации, размытые формулировки, некорректность ответов, недопонимание и плохие формулировки вопросов и ответов. Иногда человеческий фактор влияет на коммуникацию с обеих сторон.
Ожидаемо лидируют и по негативным, и по положительным отзывам банковские карты, которыми мы все давно и массово пользуемся. По данным Банка России, на 1 июля 2023 года российскими банками было выпущено более 418 млн банковских карт, 12% из которых приходится на кредитные.
Отметим также, что три из пяти продуктов, получающих наибольшее число народных жалоб, кредитные: ипотека, потребительский кредит и, собственно, кредитная карта.
Во всех этих случаях, кроме жалоб на некорректные консультации, мы видим недовольство либо заявленными условиями, либо их несоблюдением, а иногда всем вместе. Зачастую корень проблемы кроется в сложностях тарифной сетки или даже нескольких пересекающихся сеток, в которых клиентам сложно разбираться, а также с маркетинговыми льготами, ограниченными исключениями, лимитами и временем действия акций.
Много жалоб касается изменений в начислениях бонусов, списания сумм за обслуживание карт (или иных сервисов) после завершения акций и спецпредложений, а также одностороннего изменения тарифов со стороны банков.
Проблема некорректных списаний со счета при денежных переводах — последнего продукта в нашей выборке, зачастую кроется в том же непонимании тарифов. В случае с международными переводами лидирует недовольство некорректными списаниями. Что зачастую отражает недовольство списанием не только по тарифам банка-отправителя денежного перевода в зарубежный банк, но и комиссией банка-корреспондента, а иногда и принимающего перевод банка в России или за рубежом.
Кроме того, в категорию жалоб на денежные переводы подпадают и случаи отказа или длительной задержки в возврате средств за отмененную операцию, различные проблемы с переводами по Системе быстрых платежей (СБП), потери переводов в пути и сложности с решением таких задач сотрудниками банков.
В процентном отношении дебетовые карты в положительном ключе оценивают даже чаще, чем ругают — почти половина положительных отзывов приходится на этот продукт.
Тем не менее разбивка положительных отзывов по тематикам не так обширна, как в случае с жалобами. Основная масса приходится на такие категории, как «общая удовлетворенность работой банка, профессионализмом сотрудников» и «персональная благодарность сотруднику». А тексты таких отзывов довольно часто слабо конкретизированы. Однако положительных отзывов появляется все больше. Как правило, банки мотивируют писать отзывы.
