Уважаемая Наталья Александровна! Ниже приведена переписка с изложенной моей проблемой с которой, к сожалению, ежедневно сталкиваются многие простые граждане, это не секрет, что порой ситуация становится просто нелепой (заявка с улицы — три, четыре дня ожидания = пара тройка шаблонных ответов, которые наводят на мысль, что никого вообще не интересует проблема и Банку попросту говоря все равно решится ли она). Без условно, это не означает, Вы плохо делаете свою работу, это означает, что по стечению тех или иных обстоятельств клиент попадает в неприятную для него ситуацию, вынужден добиваться своих прав. Невольно хочется провести параллель с муторными коридорами гос — аппаратов в которых граждане вынуждены «выпрашивать» ту или иную услугу. Но извините, Вы коммерческая организация, Вы делаете бизнес, Вы зарабатываете на нас деньги и причем не малые. Я сам сотрудник одного из банков, и сам прекрасно знаю, что такое загруженность, что такое «нудный клиент», что такое усталость и на это все делаю скидку… Но вы ведь входите в топ 5 по Московскому региону, и слоган «клиент всегда прав» должен звучать как отче наш. Вы так же неплохо должны знать, что каждый довольный клиент, это 10 новых для банка, а каждый недовольный, это — от 20 до 50 человек, которые предпочтут Вам другой банк. Я так же понимаю, что за вечными планами и жесткими скриптами невозможно уделить каждому клиенту достаточного внимания, но лично мое мнение, что даже если по тем или иным причинам Банк не может удовлетворить желание клиента, нельзя его так «гнать», а просто необходимо предложить ему альтернативу партнерства, не столь ради того, что бы у него осталось отрицательное впечатление, а ради того что КАЖДЫЙ клиент позвонивший Вам и пришедший САМ, это Ваши потенциальные деньги, быть может и не сейчас, не сегодня, но ведь мы все верим в позитивное будущее =)
Скорее всего в связи с тем, что я очень «достал» =) Ваш Банк, по моей заявке будет отрицательное решение, но это уже не столь принципиальный вопрос, скорее я бы хотел донести до Вас, что есть «некие моменты» портящие Вашу репутацию. Я уделил этой ситуации столько внимания, потому что знаю принципы работы и эти самые «моменты» просто «режут» глаз. А теперь представьте сколько человек ежедневно сталкиваются с подобными проблемами, ведь очень много людей до сих пор даже не всегда знают свои права, и подобных ситуациях просто разворачиваются и уходят. Некоторым просто лень разбираться, а кому то проще обратиться в другой Банк. Так вот, к сожалению, я знаю даже такие случаи, когда даже сотрудники ВТБ 24 обращались к Вам за финансовой помощью, и не находили поддержки. Я очень надеюсь, что все выше описанное лишь стечение обстоятельств, а все негативные моменты, это лишь минутная слабость Ваших сотрудников, которые не только сотрудники ВТБ 24, но и тоже живые люди, которые тоже имеют право на ошибки.
Не хочу говорить, что Вы плохой банк или хороший, ведь на основании одного случая нельзя опираться. Просто надеюсь, что моя история как то повлияет на Вас, а быть может кому то и пригодится в будущем.



Здравствуйте, Степан Борисович!

Приношу извинения за длительный ответ.
Ваше обращение зарегистрировано в программном обеспечение банка под номером CR-835112. После рассмотрения обращения, с Вами свяжется сотрудник банка для уведомления о принятом решении.
Обращаю Ваше внимание, что банк рассматривает подобные обращения в течение 15 рабочих дней.

С уважением,
Александр
Отдел клиентской поддержки
ВТБ 24 (ЗАО).


From: Степан Борисович
Sent: Wednesday, August 15, 2012 6:40 PM
To: complaint_book
Subject: FW: Горячая линия

Подскажите, пожалуйста, почему мои письма игнорируются?

Хотелось бы получить ответ, какое решение принято, в противном случае конфликт будет продолжен. Спасибо.

С уважением,
Степан Борисович


From: Степан Борисович
Sent: Wednesday, August 15, 2012 2:38 PM
To: 'complaint_book'
Subject: RE: Горячая линия

Исходя из ваших слов, по всей видимости, менеджер при оформлении заявки совершил ошибку, и по непонятной мне причине разбил ее на две.

Я вижу два варианта развития событий:

1. Оформляется пересмотр условий одобренного кредита.
2. Заявки аннулируются по причине некорректно введённых данный (не по моей вине) и подается заново как и должна была быть.

Считаю не корректным, что мне необходимо ожидать в течении 60 дней, если это вина Вашего сотрудника.

П. С. и тот и другой вариант с технической точки зрения абсолютно реален, но скорее всего потребует согласования кого то из руководства, так как вина в данном случае сотрудника (насколько я понял из ниже написанного), то думаю что Ваш банк пойдет навстречу.

Надеюсь на понимание.

С уважением,
Степан Борисович

From: complaint_book [mailto:complaint_book@vtb24.ru]
Sent: Wednesday, August 15, 2012 2:30 PM
To: Степан Борисович
Subject: RE: Горячая линия

Уважаемый Степан Борисович!

Информация на официальном сайте банка корректная.
При подаче заявки на кредитный продукт «Рефинансирование», трудовая книжка заемщика запрашивается банком, в случае суммы кредита более 500 000 рублей.

Обращаю Ваше внимание, что в банке действует мораторий на подачу заявок по кредитным продуктам банка, который составляет 60 календарных дней.
Вы можете обратиться в офис банка и оформить одну заявку на «Рефинансирование» по нескольким кредитам в других банках.

С уважением,
Александр
Отдел клиентской поддержки
ВТБ 24 (ЗАО).

From: Степан Борисович
Sent: Wednesday, August 15, 2012 2:02 PM
To: complaint_book
Subject: FW: Горячая линия

Подскажите пожалуйста результат.

С уважением,
Степан Борисович
From: Степан Борисович
Sent: Tuesday, August 14, 2012 4:39 PM
To: 'complaint_book'
Subject: RE: Горячая линия

Необходимые документы
• анкета;
• паспорт РФ;
• справка из банка по непогашенному кредиту об остатке задолженности.
Требования к заёмщику
• Гражданство РФ.
• Возраст от 21 до 65 лет (на дату погашения кредита).
• Постоянная регистрация в любом регионе присутствия банка.
• Наличие постоянного подтверждённого источника дохода.
• Общий трудовой стаж от 1 года.

Это выдержка с вашего сайта, не вижу здесь в «необходимых документах» никаких документов в подтверждение дохода, получается что это ложь. Если развивать Вашу мысль, то у меня должны были и копию трудовой попросить, однако это не сделали, следствием вытекает что и справка была не обязательно (я понимаю что это формальность, но момент неприятный, ибо документы у меня приняли, а не отправили сразу за ней). Это раз.

Рефинансирование
У вас есть кредиты в других банках, и вы погашаете их без просрочек? У вас есть возможность перевести задолженность в ВТБ24. Мы подберём для вас выгодные условия и поможем уменьшить ежемесячный платёж.
Что то возможно я пропустил??? Идет речь именно о кредитАХ.

Собственно говоря я бы и хотел аннулировать поданные менеджером заявки и подать на рассмотрение ОДНУ на ОБЩУЮ сумму, так как указанно у Вас на официальном сайте. Связанно это с тем что Обе задолженности находятся в одном банке.
В противном случае попробуй те пожалуйста объяснить мне позицию Банка в случае когда мне предлагается именно рефинансировать мою задолженность с двух имеющихся кредитов на один не полный с увеличением Е/П и увеличением % ставки, ведь рефинансирование подразумевает снижение кредитной нагрузки, а не ее увеличение.




С уважением,
Степан Борисович

From: complaint_book [mailto:complaint_book@vtb24.ru]
Sent: Tuesday, August 14, 2012 4:21 PM
To: Степан Борисович
Subject: RE: Горячая линия

Здравствуйте, Степан Борисович!

Обращаю Ваше внимание, что на сайте банка, в разделе «Рефинансирование», одним из требований к заемщику является наличие постоянного подтверждённого источника дохода, что подразумевает предоставление оригинала справки о доходах по форме 2-НДФЛ или справки о доходах по форме банка.

Для каждого рефинансируемого кредитного продукта, в ВТБ 24 рассматривают отдельную кредитную заявку.
При оформлении кредитной заявки, банк не гарантирует принятие положительного решения. Об этом обстоятельстве заведомо предупреждается каждое лицо, обращающееся за получением кредита посредством включения соответствующей информации в типовую форму Анкеты-заявления, предлагаемую для заполнения потенциальным заемщикам.

Приношу извинения, что работа банка не принесла Вам желаемого результата.

С уважением,
Александр
Отдел клиентской поддержки
ВТБ 24 (ЗАО).

From: Степан Борисович
Sent: Tuesday, August 14, 2012 2:21 PM
To: complaint_book
Subject: RE: Горячая линия

Я и не просил объяснять мне принципы модели вашего скорринга который отказал мне в заявке. Меня возмутило другое:
Исходные данные: есть потреб с остатком 66 т. р. и КК с остатком около 22т.р. Оставляю заявку на сайте, мне перезванивает девушка, у которой я выясняю все условия, и которая меня заверяет что без проблем могу прийти и подать заявку на 100т.р. что бы закрыть кредит, а оставшуюся сумму могу использовать по своему усмотрению.
Далее. На сайте не указано, что для рассмотрения заявки необходимо предоставление 2НДФЛ, мне об этом сообщили только поздно вечером из за чего мне пришлось лишний раз ехать из области в Москву. Ну ничего, надо так надо.
Далее мне объясняют что так как описано выше (100т.р.) нельзя пере кредитоваться, и необходимо отправлять 2 заявки (зачем они мне если я и хотел избавится от двух платежей в месяц и платить в один), ну Вам виднее, надо так надо… Далее мне приходят 2 СМС с разницей в 4 минуты: первая о том что Вы мне отказали, а вторая что Вы мне одобрили (под больший процент и больший платеж). =)
Вы один из крупнейших банков, и очень большие средства тратиться на бренд который начал приживаться в народе. Я как физическое лицо, не раз обращался в банки и ни разу с такой не приемлемой ситуацией не сталкивался. Более того, как сотрудник банка могу заверить Вас, что в работе подразделений произошла дезинформация клиента (меня): либо кол центре не до конца мне все рассказал, либо менеджер отделения должен был сразу отправлять заявку на 100т.р., а не, как она выразилась, «проверить одобрят ли мне вообще и если да, то на сколько». В данной ситуации очевидно ожидать отказ в случае когда клиент имеет уже одобренный кредит.
Быть может я что то упустил, или что не учел, НО в данной ситуации проще на первоначальном этапе выяснить что я хочу, и дать мне ответ что так банк удовлетворить мои потребности не может.



С уважением,
Степан Борисович

From: complaint_book [mailto:complaint_book@vtb24.ru]
Sent: Tuesday, August 14, 2012 1:40 PM
To: Степан Борисович
Subject: RE: Горячая линия

Добрый день, Степан Борисович!

Сожалею, но в соответствии с действующей политикой банк не сообщает причины отказа в предоставлении кредита и не комментирует принятые кредитные решения.

С уважением,
Александр
Отдел клиентской поддержки
ВТБ 24 (ЗАО).


From: Степан Борисович
Sent: Tuesday, August 14, 2012 12:30 PM
To: complaint_book
Subject: Горячая линия

Вопрос: Проверив информацию на Вашем официальном сайте, я обратился в офис ВТБ 24, с которого на следующий день мне перезвонили и потребовали справку 2 ндфл, однако в перечне документов ее нет. Не страшно, привез. этим же днем она мне сообщает, что мне одобрили тока один кредит (рефинансировать подразумевалось потреб (18 годовых) и кредитку (23 годовых)) и то под 19.2 годовых.
Где логика? Я допускаю, что при рефинансирование ставка поднимется, а не опустится =)))) но тогда скажите, какой смысл одобрять один кредит и заворачивать второй, причем что одобренный в два раза больше отказанного. На мой вопрос почему… Менеджер сказало что мал П/Д, но человек даже немного разбирающийся в финансах, поймет что с доходом даже в 20000 и ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ КИ за последние 3—5 лет платеж в 5000 это стандарт.

Очень бы хотелось получить Ваш комментарий.
постоянный адрес
lubitel2 • 13.08.2012 01:44

Ответ: Здравствуйте!
Просим сообщить Ваши ФИО (полностью) и дату рождения.
Информацию Вы можете направить по адресу complaint_book@vtb24.ru
В теме письма необходимо указать «Горячая линия», а в тексте привести прямую ссылку на Ваш вопрос (или скопировать его и вставить в тело письма).
С уважением,
ВТБ 24 (ЗАО).
Наталья Смирнова вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания




С уважением,
Степан Борисович