Здравствуйте, меня зовут Петрова Ольга Владимировна, 19.07.1983 г. р. 20 августа стала (к глубокому моему сожалению) вашим клиентом, взяв кредит на ремонт в детской спальне на сумму 200 000(двести тысяч) рублей сроком на 5 лет. Номер кредитного договора 2187531553. Неприятности и казусы начались сразу с того момента, как только я подписала документы на кредит. Началось всё с того, что мне, при выдачи кредита менеджер перепутал пластиковые карточки, кредитную с подарочной. И я по его вине активировала карту, которой в последствии, не собиралась пользоваться. И в место того, что бы радоваться одобренному кредиту и думать о предстоящем ремонте мне пришлось отстоять очередь в кассу, что бы вернуть деньги снятые не с той карты, написать заявление — объяснительную по возврату денег, для того, что бы не начислили проценты, за пользование кредитом. Я уже молчу о том, что эта процедура, возникшая не по моей вине, тоже заняла не мало времени. Деньги я вернула по подарочной карте, но дальше было ещё лучше. Пин код к подарочной карте прислали мгновенно, но на кредитную карту пин код не присылали на протяжении полу часа ожидания, и мне сказали, что ждать уже не стоит, возможно, код пришлют чуть позже. Это «позже» произошло только на следующий день в 13—14 по Московскому времени. При оформлении документов меня не уведомили о том что деньги с карточки я должна буду снять в течении 21 дня, в противном случае остаток денежных средств уйдёт в счёт погашения кредитной задолженности. Что такое качество обслуживания клиента, работники банка ТРАСТ (г. Оренбург ул. Цвилинга, 17) не знают совершенно, это при нынешней конкуренции. 13 сентября я обнаружила, что не могу воспользоваться кредитной картой. После звонка в банк мне стало известно, что денежные средства на моём счету просто заблокировали, а для получения их мне нужно найти время что бы обратится снова в банк написать заявление на открытие счёта на который мне перечислят неиспользованную часть кредита, потом в течении дести дней мне на этот счёт перечислят деньги которые я должна буду снять через кассу приехав опять к ним. Мне ничего не оставалась, как собраться после работы и поехать оформлять возврат денежных средств. Вечером того же дня (13.09.2012) я обратилась в отделение банка, объяснив всю ситуацию Таросенко Е. В., которая являлась операционистом, она начала оформлять возврат денежных средств, предварительно ознакомившись с моими данными в программе. Затем она назвала мне сумму остатка, которая составила 33000(тридцать три тысячи) рублей. При оформлении возврата денег операционист, спросила: — Вы будете возвращать всю сумму или за минусом первого платежа по погашению кредита. Я, конечно, согласилось, что бы с меня сразу удержали платёж что бы снова не ехать сюда для того что бы оплатить кредит. Менеджер спросила у меня график платежей, я ей любезно предоставила. По графику сумма платежа ежемесячного составила 6575(шесть тысяч пятьсот семьдесят пять) руб. Она спросила сумму удерживать как в графике, я попросила округлить до 6600(шесть тысяч шестьсот) руб. Так она и сделала. Когда я попросила документ, подтверждающий, оплату кредита мне сказали, что никакого документа они дать не могут, так как это движение моих средств по счёту. Когда пройдёт списание я смогу взять копию платёжки. 17 Сентября я забрала через кассу банка 26400 и уехала со спокойной душой домой, что, наконец, то весь этот кошмар закончился и у меня есть целый месяц до следующего визита в банк. Но 27 сентября в 21—00 по местному времени раздался звонок из отдела кредиторской задолженности банка Траст с оповещением того, что у меня имеется долг. Сумма задолженности составила: 1975(одна тысяча девятьсот семьдесят пять) руб. и как следствие штраф за просрочку 1000(одна тысяча) руб. Я была просто в ужасе и думала, что это какой то кошмарный сон и завтра после звонка в офис банка всё прояснится. Я ДЕСЯТЬ РАЗ ПОЖЕЛЕЛА, ЧТО ОБРАТИЛАСЬ В ВАШ БАНК. На следующий день (28.09.2012 года) я снова стала звонить в отделение банка и стала требовать объяснений о происходящем. На что мне ответили, что мне не хватило 1975(одна тысяча девятьсот семьдесят пять) руб. до погашения ежемесячного платежа, а если я не согласна с таким вердиктом мне нужно приехать сюда и прихватить с собой все чеки которые у меня есть. Я судорожно начала собирать по сумке все чеки и подсчитывать сумму по чекам которую, я в конце концов сняла с кредитной карты. Я собрала все чеки, которые смогла найти, а на последнем чеке была, как раз сумма остатка, которую мне огласила операционист Тарасенко Е. В., а именно 33000 (тридцать три тысячи) рублей. Я успокоилась и была уверенна в своей правоте, но это было только начало. Мне пришлось найти время и приехать снова в банк для выяснения обстоятельств. 28 сентября 2012 года я приехала в банк Траст и спросила, где я могу найти операциониста Таросенко, что бы разобраться, в чём всё-таки дело, но мне операционисты ответили, что её нет и она в отпуске. Для того что бы обратиться к другому сотруднику мне пришлось 15 минут ждать своей очереди для того, что бы доказать, что я не верблюд. Меня приняла, операционист Цветкова А. В. Объяснив всю ситуацию, я попросила распечатать мне движение по счёту. После этого я сама стала делать выверку между теми чеками которые у меня были на руках и ведомостью которую мне выдали что бы выйти на остаток 33000 т. руб. В процессе я выяснила что в ведомости от 10.09.2012 года стоит сумма 2000(две тысячи) руб. на которую у меня отсутствует чек, я конечно очень удивилась, потому что у меня есть все чеки и на последнем отображена как раз сумма остатка которую огласила Тарасенко Е. В. (33000 руб). На что операционист Цветкова А. В. сказала, что деньги с моей карты вполне могли снять мои недобросовестные родственники. Я была просто в шоке. Я ждала, какое угодно оправдание происшедшему, например: она могла бы сказать, что я потеряла чек или забыла, что снимала эти деньги, но она сказала то, что может сказать не только квалифицированный работник. Согласно данным я живу с двумя несовершеннолетними детьми, это во первых, а во вторых никогда и некому я не говорила о том что взяла деньги в банке и деньги с карточки уж конечно снимала всегда одна. Но дело даже не в этом я уже смирилась с тем что я могла действительно просто потерять чек, да я и не обязана в принципе их собирать это нужно только для моего внутреннего учета все списания учитывает программа, меня возмутило другое. Сумма, на которую у меня отсутствует чек, являлась последней суммой снятой с карты. И согласно движению денежных средств была снята мною 10.09.2012 г. около 7—00 по Московскому времени, а в банк для оформления возврата неиспользованной части кредита я обратилась вечером 13.09.2012. Возникает вопрос, как операционист не могла видеть вечером 13.09.2012 то, что произошло утром 10.09.2012. Остаток, я напоминаю, был утверждён операционистом на основании данных в программе. Операционист Цветкова А. В. попыталась это объяснить тем, что программа так устроена, и они не могут видеть сразу операции совершённые на текущий момент. Программа выдаёт сведения только спустя некоторое время, поэтому сумму последнего платежа она могла и не увидеть. А я должна сама следить за своим кредитом и полностью нести ответственность, доплатить недостающую сумму по оплате за кредит и конечно штраф за просрочку. Простите о какой ответственности идёт речь, деньги находились в банке, операционист рассчитала сумму сама и если уж на то пошло зная несовершенство своей программы она могла бы поставить меня в известность о возникновении такой ситуации и просто предотвратить конфликт, меня можно было бы просто попросить позвонить позже и убедиться что всё прошло, а не уверять о том что всё будет хорошо и мне не о чем больше беспокоится. Я не считаю, себя виноватой в произошедшем. И не собираюсь платить штраф, который возник, не по моей вине. Затем мне предложили написать заявление с описание всей ситуации, что я и сделала на четырёх листах. На вопрос, какой писать адрес фактический или регистрацию мне сказали. Адрес не нужен, так как письмо придёт с Москвы по электронной почте и за ответом нужно будет приехать снова. Копию заявления с регистрацией вернули мне. Сервис просто на высшем уровне, на дворе 21 век, а в банке Траст первобытное общество. С собой у меня денег не было, да я и не думала, что я ещё останусь должна. Я была просто уверена что это какое-то недоразумение. На следующий день (29.09.2012г) я приехала снова в банк и внесла на счёт недостающие 2000(две тысячи) руб., а штраф гасить не стала до выяснения обстоятельств. 04.10.2012 мне позвонил работник банка и попросил приехать за ответом. Я приехала и всё та же операционист Цветкова А. В. со своего компьютера распечатала мне ответ, который яко бы прислала в электронном виде Москва. В ней содержится просто тупая и бездушная отписка, как я предполагаю напечатанная на досуге теми же операционистами. Я подразумеваю, что всё решалось на местном уровне и моё слёзное заявление на четырёх листах никуда не отсылалось, так как там фигурировало много жалоб и фамилий работников банка. В ответе вынесли вердикт, что не видят оснований для отмены штрафа. Подпись руководителя отдела урегулирования отношений с клиентами Управления по работе с обращениями клиентов НБ «Траст» (ОАО), исп. Скоробогатова Н. Н. Прошу УСЛЫШАТЬ МЕНЯ и разобраться в произошедшем. Ответ прислать на электронную почту. Надеюсь на ваше положительное решение в мою пользу.