Добрый день, Елена!
Кредитовалась в НБ «ТРАСТ», когда подошла дата последнего платежа (12.04.2013) придя в офис банка (Иваново, Семеновского пер, 10) и, позвонив по горячей линии, что бы уточнить сумму последнего платежа, я была «приятно» удивленна — у меня начислен штраф в размере 952,14. На мой вопрос, откуда штраф поступил, получила ответ — вы просрочили. Я пыталась уточнить, когда именно возникла просрочка, т. к. платила все исправно. Девушка на горячей лини ответила — что, начиная с первого платежа. Деньги поступили 14.05.2012, а должны были (по данным банка) 12.05.2012. Смотря перед собой на график платежей, пыталась вразумить сотрудника Банка, что по графику первый платеж у меня 14.05.2012, соответственно деньги 14.05.2012 и поступили, на что мне сказали — этого не может быть, т. к. у нас в программе ваш платеж должен был быть 12.05.2012. Имея зрение = 1, я отчетливо видела, что первый платеж по графику у меня 14.05.2012. В итоге разговор с горячей линией зашел в тупик! (они в программе видят одно, я, на листке, полученном при подписании договора, вижу другое). Начав уточнять все у операциониста, я не смогла получить вразумительного ответа кроме, как оплатите штраф и напишите заявление на получение выписки.
В итоге, 12.04.2013 я оплатила сумму последнего платежа без учёта штрафа и написала заявление:«Прошу предоставить счет-выписки по договору…. и предоставить объяснения по поводу начисления штрафных санкций, т. к. все платежи производились строго по графику,прилагаемому к кредитному договору.»
После этого начались звонки от колл-центра, каждому сотруднику я объясняла, что не отказываюсь от уплаты штрафа после предоставления основания, когда и за что его начислили, колл-центр постоянно торопил уточнить у сотрудников ОО.
23.04.2013 я пришла в офис и получила ответ: дата рассмотрения вашего заявления 25.04.2013- ждите, Вам сообщат. Я уточнила, когда и каким образом меня оповестят? Ответ: счет-выписка придет вам по почте. Вопрос: а по поводу начисления штрафа? Ответ: наверно позвонят. Вопрос: Как мне реагировать на звонки колл-центра? Ответ: игнорируйте.
Звонки от колл-центра мне продолжали поступать…. Каждому я объясняла что и как… каждый меня отправлял в офис их поторопить.
Следующий визит в ОО был 20.05.2013,операционист уточнил, что мое заявление было рассмотрено и 13.05.2013 решение было отправлено мне по почте, ждите (это же как получается 12.04.2013 заявление приняли, 25.04.2013 его рассмотрели и только 13.05.2014 его отправили, звонков, кроме как колл-центра, больше ни каких от банка не поступало……
22.05.2013 мне наконец то пришло письмо от банка!!!! В нем лежал один единственный листочек (правда двух сторонний) так сказать выписка банка, из которой видно, что все платежи от меня поступали на счет или день в день (согласно графику платежей) или на день раньше в полном объеме! Самая последняя строчка гласила — Исходящий остаток 0.00.
22.05.2013 я была в офисе банка и просила предоставить справку о закрытие договора, на что получила ответ:«У вас не оплачен штраф»!!!
Предъявив операционисту все документы, в том числе только что полученную выписку, которая не отражает факт возникновения просрочки, я услышала ответ:«Позвоните на горячую линию»!!! Минуты три я пыталась уточнить, причем тут горячая линия, если документы все перед Вами — вы сотрудник и специалист данного банка, покажите, где у меня просрочка и где начисление штрафа, если в итоге 0.00 и ни каких списаний, кроме, как % и суммы основного долга. Причем, прошу заметить,что списываемая со счета сумма основного долга и процентов в каждом месяце не соответствуют суммам в графике, но ежемесячный платеж тот же. Операционист видимо устал меня слушать и набрала сама горячую линию по телефону, дав мне трубку….
Произошел диалог, примерного содержания:
Горячая линия: у вас штраф… оплатите …
Я: на каком основании?…далее изложив все мои обращения и получение документов…..
Горячая линия: обратитесь в офис банка, я не вижу ваши документы и не могу сказать, что там и как.
Я: на данный момент я в офисе, они меня направляют к вам.

Далее диалог уже не получался, т. к. с горячей линии меня упорно отправляли со всеми вопросами в офис…..
Продолжила добиваться ответ от операцианиста — она мне предложила написать еще одно заявление о предоставление справки….. На все мои попытки добиться от сотрудника ответа, где тут просрочка???? — я получала ответы: «Не могу сказать, не я же выписку делала»!!!!!!!
В итоге 22.05.2013 я написала заявление о предоставлении мне справки по договору и письменного объяснения о начисление штрафа, приложив и платежки, и график платежей, и счет-выписку которую я ждала 1.5 месяца……………..
Я не отказываюсь от уплаты штрафа, если действительно просрочка была допущена по моей вине. Анализируя график и выписку по счету, я не вижу нарушения сроков и объемов оплаты, дата внесения средств на счет и списания была не позднее, даты, указанной в графике. Согласно п. 2,14. кредитного договора «Дата платежей по кредиту осуществляется — Согласно графика платежей по кредиту».

Прошу уточнить, каков срок предоставления клиенту ответа на его заявление (количество календарных дней) согласно регламенту Банка «Траст».
Прошу пояснить, почему отдел по работе с претензиями клиентов не предоставил ответ на мое заявление от 12.04.2013 г. о причине и дате возникновения штрафных санкций (с момента подачи заявления прошло более 30 дней).
В этой связи, к сожалению, вынуждена написать жалобу в ЦБ с просьбой разобраться в этом «хаосе» и вынести решение об аннулировании начисленных штрафов, восстановлении моей кредитной истории, т. е. удаление информации из БКИ о факте просрочки.