Мое обращение адресовано тем, кто собирается воспользоваться услугами ипотечного кредитования Сбербанка РФ, а также сотрудникам СБ, занимающимися вопросами ипотеки и работой с клиентами.
Я пользуюсь услугами Сбербанка РФ достаточно давно. Я оформила договор ипотечного кредитования (внимательно читайте все, что подписываете, особенно то, что написано самым мелким шрифтом. Не верьте в то, что называется мобильным оповещением, т. к. в моем случае мобильное оповещение работало только в одну сторону).
Итак, подробнее: год назад я оформила ипотечный кредит с долей банка 50%. Т. е. 50% кредита банк получил в залог квартиру в центре Москвы. Затем банк получил дееспособного поручителя по кредиту, а также по договору с банком я оформила страховку в Сбербанке. Целый год аккуратно вносила платежи, а спустя три месяца следующего года я получила телефонный звонок, который сообщил мне в уничижительной форме о том, что у меня существует задолженность по ипотечному кредиту. Звонок раздался в конце рабочего дня, в пятницу. Честно, я подумала, что это розыгрыш, мошенничество, о которых так часто пишут в СМИ и рассказывают по телевизору. Я думала, что этого со мной никогда не случится, но, увы…
В субботу, взяв пакет документов. Я отправилась в ОСБ № 8038 г. Железнодорожного Московской области. Оператор просмотрел мои документы, сопоставил со своими данными, сказал, что не может решить мой вопрос и отослал меня добиваться правды в понедельник. В понедельник я направилась к сотруднику кредитного отдела, которая принимала самое горячее участие в моей судьбе в течение всех месяцев разбирательств и вместе со мной направилась к заведующей дополнительного офиса № 8038. Я написала заявление с просьбой разъяснить мне причину сложившейся задолженности и не по графику списанной суммы с моего счета (до истечения ежемесячного срока списания денежных средств со счета была списана одна непонятная даже сотруднику Сбербанка сумма, через день- другая). Мне объяснили, что скорее всего произошел сбой в системе и недоразумение будет улажено. Через некоторое время пришел ответ, что я не своевременно оформила страховку и за это мне начислена пеня в сумме чуть более 350 рублей. Ни про какую просроченную задолженность разъяснений не было. Ответ ожидала продолжительное время. Все это время мне и моему созаемщику на телефон и на электронную почту приходили сообщения о просроченной задолженности. Обратной связи в данном случае нет. Ты по всем имеющимся возможным телефонам пытаешься выяснить про задолженность, тебя направляют туда, не знаю куда… По телефону сотрудники Сбербанка назидательно, в грубой форме сообщали мне о том, что я должна заниматься решением вопроса по поводу задолженности. Я пыталась объяснить им, как я занимаюсь выяснением сложившейся задолженности, но мне сказали, что это мои проблемы. На мою просьбу о помощи скорейшего разрешения сложившейся ситуации мне ответили отказом и сказали, что они находятся в Туле и отвечают конкретно за свою операцию. Больше ни одного ответа на мои запросы я не получила. Описать то, как они разговаривают по телефону!!!!!! Хочется спросить: «Неужели для работы с клиентами нет элементарной корпоративной культуры?». Вы-не суд, а человек, к которому вы обращаетесь — не вор, пока это не доказано. Я считаю, что здесь есть над чем поработать службам Сбербанка, занимающимся работой по отбору персонала. Элементарная этика и воспитание должны быть присущи сотрудникам, которые представляют СБ РФ.
Итак, это было небольшое отступление. Я ходила в отделение Сбербанка и написала еще несколько заявлений. Меня сотрудники заверяли, что все мои заявления находятся в работе и не далее чем вчера, 19 июня 2013 года я снова наведалась в отделение СБ, чтобы узнать ответ на мои заявления. Каково же было мое удивление, когда 20 июня около 18 часов вечера мне позвонили и сообщили о том, что я крупный задолжник с испорченной историей, а уж когда мне назвали сумму к оплате, я даже не могу передать, какой это был ужас. Вдруг сразу мне смогли объяснить и причину появления задолженности и сумму, которая сформировалась на сегодняшний день. Оказывается, есть в Сбербанке служба проблемной задолженности, которая услышала меня и была удивлена, что никто не дал после первого заявления разъяснений и не остановил этот ком. Что это- беспечная халатность, неумение работать с клиентами? Почему 4 месяца никто не захотел помочь клиенту, почему ни одно СМС-сообщение и ни один звонок не предупредил меня о том, что необходимо переоформить страховку?
Сбербанк, ни ответив на мои заявления, оказался в выигрыше со всех сторон. Не понятно, зачем надо было тянуть столько времени, когда через 4 месяца один телефонный звонок все разъяснил, но к этому времени сумма задолженности выросла многократно. Может быть, это новые технологии зарабатывания денег Сбербанком?
Вторая история произошла в июне. Это было связано с кредитными картами Сбербанка. Мы пользовались кредитными картами 1.5 года, все было без проблем до тех пор, пока не получили очередной отчет по кредитной карте. Сомнения вызвало то, что отчет, представленный на электронную почту, а, точнее остаток по отчету не сходился в меньшую сторону с реальным остатком. По одной карте все выяснили, а по второй карте так и не смогли получить ответа, куда исчезла часть средств по кредитной карте. Мобильное оповещение не то что запаздывало, а отсутствовало на 4 проведенные операции. Отчет по карте не соответствовал количеству проведенных по карте операций. Только после затребованного уточнения мы смогли получить развернутую картину отчета. Но спорные средства так и остались на сегодняшний день неразрешенными. В отчете есть примечание, что если клиент не выразил никаких замечаний, значит, он согласен. Вопрос: «Куда направлять претензию?»
Думаю, что такая ситуация неединична. Считаю, что предлагая новый пакет услуг, новые продукты Сбербанк, возможно, и заинтересовал бы нас, как возможных клиентов, но, все вышеизложенные события, потеря спокойствия, неясность, неинформированность заставляют задуматься нас о правильности выбора банка.
Хотелось бы на этот раз все-таки получить ответ и разобраться по поводу сложившейся ситуации по моей вине и по вине сотрудников Сбербанка, которые растянули разъяснение по моей задолженности на 4 месяца.