Являюсь клиентом банка довольно продолжительно время. Проживаю в г. Тверь и все последующие события связаны с операционным офисом банка в Твери на проспекте Победы. 10 мая мне потребовалось снять со своей ДЕБЕТОВОЙ карты средства (Банк в кармане ГОЛД). Вспомнив, что ранее у меня уже возникали проблемы с суточным лимитом снятия, и, НЕ ЖЕЛАЯ ТЕРЯТЬ ПРОЦЕНТ за снятие, я сначала позвонил на горячую линию. Там проверили мою карту и сказали, что в день можно снять до 100000 без потери.
После этого я поехал в операционный офис, чтобы снять эти 100000 и заодно проконсультироваться со специалистом по поводу вариантов дополнительного снятия денег без потери процентов. Один из возможных вариантов (которым мне пришлось пару лет назад воспользоваться) — это перевод по 100000 на мои дополнительные карты БАНК В КАРМАНЕ (зеленые) и последующие снятие их оттуда. Я имею 3 таких карты, то есть в результате я бы точно без процентов снял бы 100+300=400 тыс. руб. Помимо этого я решил проконсультироваться со специалистом тут же: не появилось ли еще каких попроще вариантов снятия денег, потому что зеленых карточек на тот момент с собой не было и я вообще беспокоился, найду ли я их, так как не брал их в руки с прошлого подобного снятия. А если бы не нашел — тогда пришлось бы их аннулировать и заводить тут же в офисе новые и т. д. Специалистом, как потом оказалось, была Милакова Елена. После того, как я ей рассказал о своей ситуации, сначала она согласилась с тем, что говорили на горячей линии. Но потом спросила, где я получал карту: в офисе или по почте. На мой ответ, что получал по почте — она сказала, что КОМИССИЯ ЗА СНЯТИЕ С КАРТ «БАНК В КАРМАНЕ ГОЛД», ПОЛУЧЕННЫХ ПОЧТЕ — НЕ ВЗИМАЕТСЯ. Сказала довольно убедительно. После того, как я еще пару раз переспросил о том, «действительно ли это так», «на горячей линии ничего не сказали» и т. д. — я снова получил успокаивающие уверения. Я снял еще 200000 рублей, необходимые мне в тот день, и ушел.
Всё-таки сомневаясь, 11 мая я утром позвонил снова на горячую линию, снова рассказал ситуацию и снова получил ответ, что комиссия за снятие не взимается только до 100000, а то, как была получена карта, значение не имеет. Уже на нервах я приехал в офис разбираться, кто прав. Милакова Елена в тот день не работала. Я рассказал ситуацию старшему на тот момент специалисту, они тоже всё проверили и признали, что КОМИССИЯ БЕРЕТСЯ ПРИ СНЯТИИ СВЫШЕ 100000. Но увидеть эту комиссию (то есть списание) по моему счету было нельзя. Да и само снятие висело в операциях со статусом ЗАБЛОКИРОВАНО, как я понимаю — недопроведенные (так как это всё были праздники). На мой вопрос — снимется всё-таки сумма за 10 мая или нет — четкого ответа я не услышал, мне сказали проверить в понедельник (13 мая) эту комиссию в интернет-банке. В течение всей следующей недели я проверял выписку из дома в интернет-клиенте. Снятые суммы прошли, как положено, а комиссии никакой не было. Успокоившись и подумав, что всё-таки «НЕ ВЗИМАЕТСЯ», я больше не волновался.
Но 1 июня я получил выписку за май и увидел списанные 3000. Оказалось, что они отражаются только по окончании расчетного периода. На следующий день я пошел в банк и снова начал рассказывать эту историю, на этот раз заведующему отделением Смирновой О. Милаковой Елены в тот день опять не было. Меня попросили прийти через пару дней, когда она будет работать, чтобы устроить что-то типа «очной ставки». При встрече она меня не узнала совсем, а также сказала, что она не могла дать такую консультацию, так как она — опытный сотрудник и т. д. и т. п. Ругаться я ни с кем НА ТОТ МОМЕНТ не стал, написал заявление, где описал ситуацию.
В офисе сказали, что ответ будет через 20 дней и я его получу по телефону (я указал галочку напротив варианта — телефон). На самом деле ответ я получил только через полтора месяца и почему-то не по телефону, а письмом. В ответе, подписанным Ткаченко О. С., мне был дан отказ на основании того, что по результатам вашего внутреннего расследования доказать/опровергнуть вину сотрудника невозможно из-за отсутствия доказательств.
В связи со всей этой ситуации обращаю ваше внимание на следующие моменты:
1) В данной спорной ситуации между мной и вашим сотрудником — проверяющий Ткаченко О. С. почему-то встает на сторону оператора. Если даже не вспоминать о принципе, что «клиент всегда прав», то всё-равно в любом случае у вас должно быть непредвзятое мнение, и я имею такие же основания быть правым, как и сотрудник банка.
2) Обращаю внимание, что у меня был нормальный вариант снятия денег, я знал о нём, и, кстати, свои зеленые карты я дома нашел, и на следующий день воспользовался именно ими. Этот довод своей правоты я привожу, как чисто логичный. Я не мазохист, чтобы для своего удовольствия разводить такую проблемную ситуацию. Подтверждением того, что я ЗНАЛ этот способ служит тот факт, что я им уже пользовался полтора года назад в такой же ситуации, а также то, что именно я и рассказал о нём в процессе разговоров Смирновой О. В. и другими сотрудникам.
3) Также раздражает и напрягает тот факт, что Милакова Е. и при встрече в начале июня, и сейчас утверждает, что не помнит меня. Понимаю, что народу через офис проходит очень много, но зная статистику (в силу своих физических данных), могу с уверенностью утверждать — обычно люди всегда запоминают меня с первого раза. Так и в этот раз: остальные сотрудники, не замещанные в конфликте, но с которыми я общался или даже просто видели меня — меня запомнили. А вот Е. Милакова — нет. Для меня это лишний раз свидетельствует, что она лукавит.
4) Насчет компетентности сотрудников тверского операционного офиса могу сказать, что все сотрудники, с которыми я общался за это время: Милакова, Смирнова и еще порядка трех операторов — убеждали меня в нескольких НЕВЕРНЫХ моментах, касающихся моей карты и только после двух-трех перепроверок признавали, что были НЕ ПРАВЫ. В частности, момент, касающейся платы за пользование картой. Я знаю, что в моём случае на моём тарифе плата не взимается, они же убеждали меня в обратном, причем каждый из них. При этом толком не вникают ситуацию: не дослушав, что карта чисто ДЕБЕТОВАЯ, начинают говорить, о процентах за кредит и т. п. Не знают многих элементарных вещей и причем, не зная их, убеждают в неправильных ответах: размер тех же суточных лимиты; как отсчитываются сутки в банкоматах; возможность иметь три зеленых карты «Банк в кармане» (я получал еще до ограничения до двух); способы помочь клиенту (мне в частности) с тем же снятием; незнание работы заблокированных сумм в выходные/праздники и т. п.
5) Если ваше служба искала технических доказательств, то:
— прослушивала ли она мои обращения на горячую линию в период 9—11 мая?
— просматривали вы видео с камер наблюдения в офисе?
— просматривали ли видео с банкоматов в офисе в момент моих транзакций?
— просматривали ли логи сотрудника Милаковой по работе с вашей внутренней базой (она же искала меня в базе и проверяла мою карту)?
По этим звонкам, логам и видео можно отследить хронологию событий:
— я звоню на горячую линию, и мне говорят о комиссии,
— я прихожу в офис и разговариваю с Милаковой (второе операторское место в зале),
— я спокойно снимаю 300000,
— на следующий день, сомневаясь, снова звоню на горячую линию и далее уже «разборки» в офисе
5) Также думаю, что в силу используемых продуктов банка я являлся и являюсь привлекательным клиентом для банка. И, исходя из этого, должен рассчитывать на лояльное отношение в спорных ситуациях. Тем более, что сумма в 3000 руб. для меня небольшая, а для банка вообще мизерная — при том, что есть виновное лицо, с которого можно удержать эти деньги. Я больше своего эффективного времени потратил уже на общение с банком, но для меня изначально этот вопрос был ПРИНЦИПИАЛЬНЫМ.
Таким образом, прошу возобновить внутреннее расследование по моему вопросу, более тщательно подойти к ситуации и, соответственно, требую вернуть мне 3000 рублей, удержав их с виновных лиц.
Со своей стороны скажу, что продукты банка, которыми я пользуюсь, меня устраивают. Но, несмотря на это, в случае отрицательного для меня разрешения спора, я буду вынужден думать о смене банка. А также в этом случае исчерпывающая информация о споре, его сути и участниках будет доведена мной до всех своих знакомых и друзей с целью адекватного информирования граждан об особенности оказания услуг Вашим банком.