Добрый день! Заранее прошу прощения за длинный монолог. Необходимо разобраться с ситуацией, весьма неприятной для меня, поскольку уже четвертый год я являюсь почетным клиентом вашего банка, имею депозит, и вовсе не думала, что в какой-то мелочи банк так некрасиво и непрофессионально себя поведет.
…Осенью 2012 года я обратилась в банк с просьбой открыть дебетовую карту для расчетов за границей. В результате работники банка предложили продукт 2 в1: мне была открыта дебетово-кредитная карта, которая доставила мне немало головных болей. Несмотря на то, что кредитные средства мне были не нужны, я все же согласилась получить такую карту, поскольку она оказалась обезличенной и выдавалась сразу, а мне нужно было срочно улетать. Сначала в операционист, выдавший карту, сказала, что, хотя кредитная (она же дебетовая) карта и выдана, все же о размере кредитного лимита будет сообщено дополнительно. В итоге кредитный лимит мне не выделили, он составлял 0 рублей, чему я нисколько не расстроилась, просто ОЧЕНЬ удивилась: зачем было выдавать кредитную карту и не выдавать при этом кредитную сумму?! .
… Далее пользовалась картой только как дебетовой за границей с ноября 2012 по апрель 2013 г. Опускаю все подробности о высоченных процентах и комиссиях за конвертацию и снятие наличных в банкоматах за границей, в результате чего я теряла при переводе российских рублей из РФ в Тайланд до 18 процентов (!) от суммы, в то время, как мои знакомые, пользуясь картами «Альфа-банка» и «Сбербанка», в подобных ситуациях теряли не более 6 процентов.
…А незаконная комиссия за зачисление собственных денег на собственный счет, когда клиент приходит оплачивать свои ежемесячные платежи по кредиту, свидетелем чему я была неоднократно: разве закон не для банка Траст???
…В июне-июле 2013 года мне неожиданно повысили кредитный лимит до 30 тыс руб, настойчиво предлагая им воспользоваться, при этом на карте еще оставались мои собственные средства. В конце июля -начале августа 2013 я обратилась в банк за выпиской, выписка отразила остаток собственных средств на счете около 6000 рублей. Я сняла 6000 руб в кассе банка. И мгновенно мне приходит смс оповещение о расходовании кредитных средств в размере около 3000 руб, т е списаны собственные средства в размере 3000 руб., и за недостаточностью собственных средств списаны еще и кредитные в размере 3000 руб (все цифры приблизительны). Я в шоковом состоянии обращаюсь к операционисту, который предлагает мне написать заявление-претензию о необоснованном списании кредитных средств. Изучив подробнее выписку я обнаружила еще и непонятную мне операцию и незаконно снятую при этом комиссию. В результате я написала две претензии, которые рассматривали также весело: написали ответ на претензию по незаконно снятой комиссии, а прикрепили этот ответ к претензии по необоснованному списанию кредитных средств, и, когда я в офисе банка пыталась обратить внимание работницы банка на это недоразумение, она только упрямо твердила то, что читала с экрана своего монитора: «Этот ответ пришел вам на вашу претензию за номером таким то!» А то, что суть претензии совершенно не совпадает с ответом на нее, это ее нисколько не удивило, вероятно, это норма для рутинной работы банковских служащих…
На следующий день после проведения собственных расчетов я пришла к выводу, что моих собственных средств действительно оставалось не 6000 руб, как гласила выписка(!) и операционист, а 3000 руб, и сняли кредитные деньги правомерно. Почему этого не сделала сама операцинист сразу, вместо предложения написать претензию, неясно. Естественно, пришлось снова топать в банк, вносить недостающую сумму, чтобы не было процентов на кредит.
Вопрос же с незаконно снятой комиссией оставался открытым, поскольку ответ, который мне пришел, гласил, что комиссия была удержана за снятие наличных средств в банкомате, хотя снятая сумма была с копейками, и, очевидно, не могла быть снята в банкомате, к тому же и комиссия за снятие собственных средств по тарифам банка не взимается. Мне пришлось снова писать заявление-претензию и снова ждать результатов. В довершение ко всему при приеме повторной претензии операционист сообщила, что карту мне заблокировали по подозрению в мошенничестве, и в их системе отразилась информация, что будет проведено расследование и ответ будет дан в течение 60 дней(!!!). Я тут же решила, что пора избавляться от таких проблемных банковских продуктов, написала заявление на закрытие карты, но меня обрадовали, что карту не закроют до тех пор, пока не проведут свои внутренние расследования и не разблокируют ее.
В последующие дни мне звонили из Москвы и спрашивали, по какой причине заблокирована карта! Представляете??!!! Они меня спрашивали! Это я их должна была спросить, почему они сняли комиссию за снятие моих собственных средств по тарифам как за снятие кредитных средств, да еще и карту мою заблокировали в ответ на мою претензию! Хороший ход, браво!
Я устала выяснять отношения и на некоторое время прекратила походы в банк.
… За прошедшие с тех пор почти два месяца банк успел закрыть один из двух имеющихся офисов в нашем городе (Уфа), причем закрыл наиболее удобный офис в центре города, что опять навело меня на грустные мысли…
Забеспокоившись о судьбе своего вклада, как бы банк и вовсе не закрылся, я поехала в другую часть города, в единственный офис банка Траст в г Уфе. Там ждали, когда их обслужат, еще человек 15, поскольку теперь все шли в один офис со всего города! Просидев 40 минут в очереди, я, наконец, попала к операционисту. Для начала я выяснила все вопросы касательно моего текущего вклада, далее предъявила карту и попросила ее закрыть. Операционист мне ответила, что на моей карте имеется 200 руб (приблизительно), что означало, вероятно, что вопрос с незаконно снятой комиссией все же был разрешен хотя бы и спустя долгое время. Мне уже было все равно, хотелось получить бумагу от банка, что карта ликвидирована и претензий у банка ко мне не имеется, поскольку уже весь мозг мне вынесли эти разборки.
Мне предложили пройти в кассу и снять эти несчастные деньги, а потом написать заявление на закрытие карты. Тогда я напомнила операционисту, что такое заявление я уже писала, зачем писать второе? Мне ответили, что первое заявление я отдавала другому операционисту, а теперь надо еще этому операционисту написать и отдать! Неужели заявление на закрытие карты подается индивидуальному работнику банка????
Простояв еще минут 20 в очередь в единственную(!) кассу, предъявив свою карту, я увидела круглые от удивления глаза кассира. Хорошо, что операционист, которая меня обслуживала, в этот момент тоже была рядом: выяснилось, что терминал при прочтении моей карты выдает угрожающее: «Изъять карту!!!» Что вы думаете происходит далее?
Далее работники банка предлагают мне воспользоваться банкоматом в банке, чтобы снять свои 200 руб, хотя даже я, не являясь работников банка, уже начинаю понимать, что может быть карта все еще заблокирована, поэтому система требует ее изъять? Но у работников банка таких догадок не возникает, они направляют меня в банкомат.
Вероятно, Вы уже догадались, что банкомат слопал мою кредитку, и электронным глазом не моргнув. Рассвирепев, я метнулась к операционисту с требованием написать мне бумагу, что карты банка у меня более нет, задолженности нет и претензий ко мне у банка не имеется, плевать уже на эти несчастные 200 руб! Но она уже обслуживала других клиентов, тоже не менее нервных, и они не собирались отступать.
Поскольку я провела в банке уже более часа, торопилась за ребенком в детский сад, и не могла более тратить свое время и нервы на непрофессионализм работников, я попыталась обратиться к администратору зала обслуживания клиентов, или начальнице смены, уж не знаю, как эта должность в банке именуется. Я видела, как до меня многие клиенты сидели у нее за столом, решая с ней свои проблемы.
Когда я попыталась приблизиться к столу этой леди, то другой сотрудник банка, мужчина, недавно вышедший из недр служебных помещений и разговаривавший с ней, резко остановил меня, отстранил рукой и велел: «Выйдите отсюда». Это было потрясающе в точку! Предлагаю написать на дверях офисов банка Траст: «Господа! Выйдите отсюда!» И можно еще на сайте, на главной страничке! Клиенто-ориентированное поведение работников офиса в городе Уфа! …Всем премию… И меня лишить моего депозита за хороший отзыв…
Все же главная леди в зале обслуживания клиентов снизошла до моего уровня и вышла ко мне, спросив, в чем моя проблема? Хотелось сказать, что проблема не моя, а ваша. В двух словах описав суть, попросила бумагу, что претензий нет и карты нет. Бумагу мне пообещали, не забыв при этом пристыдить меня за некорректное обращение с операционистом. Меня устыдили в том, что я недовольна обслуживанием в банке, тем, что операционист не видит в системе, что карта заблокирована и рекомендована к изъятию, что клиент не сможет ею воспользоваться, отправляет клиента в кассу, в банкомат, и имела наглость высказать свое недовольство.
Бурно среагировав на защиту своей начальницы, операционист извинилась и, в слезах, покинула свое рабочее место, оставив меня в недоумении стоять перед стойкой, ее начальница преследовала следом за ней, кивнув мне головой, что означало «извините, подождите еще немного». Я осталась стоять со всеми своими нерешенными проблемами, пристыженная за ошибки работников банка, под взглядами заинтересованных клиентов, вновь теряя драгоценное время… Что мне оставалось делать, кроме как забрать свой паспорт и уйти? Ждать, пока пройдут эмоции и вернется профессионализм? Надежды мало…
Вечером того дня мне пришло смс оповещение: «Ваша карта заблокирована, для перевыпуска обратитесь в отделение банка»…
Снова в банк идти???????????