Добрый день,

26 сентября адресовал Вам вопрос по проблеме с удержанной банкоматом суммой. Ваш ответ был «Сожалеем в случившейся ситуации.
В ближайшее время письменный ответ по претензии будет Вам предоставлен.
Приносим извинения за возможные неудобства.»

Я хотел бы уточнить, ответ просто будет предоставлен в письменном виде, или все-таки планируется какое-то дополнительное расследование? Поскольку на три обращения с предоставлением дополнительных деталей (по совету Ваших сотрудников) были получены абсолютно аналогичные ответы.
Если дополнительного расследования не предполагается и Вы имеете в виду просто предоставление тех же ответов в письменном виде, правильно ли я понимаю, что вы не считаете возможным решение проблемы во внесудебном порядке?

Ниже изначальный вопрос от 26 сентября и Ваш ответ.

Вопрос:

19-го июля я вносил средства на кредитную карту через банкомат ВТБ24 в ДО Белорусский по адресу 4-й Лесной Переулок д. 4. 20-го числа истекает грейс-период для беспроцентного пользования средствами карты, и за июнь 2013 года задолженность к погашению по моим данным составляла 115,453.36 руб. В связи с этим 19-го июля я вносил 116,000 рублей. При взносе указанной суммы, банкомат принял сумму только частично, в размере 16,000 рублей. Остальные средства были возвращены через купюроприемник. Я пересчитал возвращенную сумму — 20 купюр номиналом 5,000 рублей, итого 100,000 тысяч рублей и произвел повторную операцию по взносу наличности. Банкомат выдал сообщение об ошибке и удержал все средства в полном объеме. По факту удержания 100,000 рублей банкоматом, я оформил обращение в ДО Белорусский за N CR 1147745 от 19.07.2013. 25 июля 2013 баланс моей карты был увеличен на 88,326.55 рублей. На мой вопрос сотруднику колцентра о природе зачислений, мне сообщили, что в рамках моего обращения было произведено частичное зачисление средств, но обращение все еще в работе и необходимо ждать финального решения по обращению. 01 августа мне поступил звонок сотрудника банка (к сожалению, не зафиксировал время звонка и имя сотрудника) с решением по обращению. Сотрудник сообщил, что по результатам инкассации был обнаружен излишек в размере 90,000 рублей, в связи с чем было произведено зачисление суммы за вычетом процентов за пользование средствами. Несмотря на мое несогласие с решением и возражение против закрытия обращения, сотрудник заявил, что обращение будет в любом случае закрыто и любые возражения и требования дополнительного расследования должны оформляться новым обращением (еще на 15 рабочих дней). Таким образом, я был вынужден оформить новое обращение. В своих беседах, как с сотрудником кол-центра, так и с сотрудниками отделения и прочими сотрудниками (по телефону из дополнительного офиса) я подчеркивал, что в рамках рассмотрения повторного обращения необходимо просматривать видеозапись, фиксирующую факт взноса средства, так как перед повторным взносом я пересчитывал купюры. В результате было оформлено обращение № 1159158 от 01.08.2013. 2 сентября во время моего звонка в колцентр, мне сообщили, что мое повторное обращение рассмотрено и принято следующее решение: «В ответ на Ваше повторное обращение от 01.08.2013 сообщаем, что по фактам изложенным в обращении, было проведено повторное расследование, в ходе которого установлено следующее. 19.07.2013 по Вашей банковской карте зафиксирована попытка пополнения. В связи со сбоем в работе устройства, денежные средства на счет карты не зачислены, точная сумма не зафиксирована. По результатам инкассации выявлены излишки в размере 90,000 рублей, данная сумма зачислена на Вашу банковскую карту 25.07.2013. В связи с отсутствием в Банке документов, подтверждающих факт внесения в устройство суммы в размере 100,000 рублей, Ваше требование удовлетворено частично. Основания для возврата оставшейся суммы в размере 10,000 рублей у Банка отсутствуют.
Для полного погашения по грейс задолженности суммы в размере 90,000 рублей не достаточно, соответственно проценты за июнь взяты правомерно.»
Таким образом, ответ на повторное обращение полностью повторяет ответ на первоначальное обращение с добавлением слова «повторный» применительно к обращению и расследованию и предложения по поводу правомерности удержания процентов. Из чего можно сделать вывод, что повторное расследование проводилось на основании тех же документов, что и первоначальное, и не совсем понятно, что могло измениться в дополнительные 3 недели. Из ответа не очевидно, были ли просмотрены видео записи, или какие-либо альтернативные источники информации помимо отчета инкассации и совершенно непонятно для чего проводилась дополнительное расследование.
В беседе со старшим специалистом колцентра Евгенией (во время звонка по статусу моего повторного обращения 02.09.2013 примерно в 13—23 попросил соединить не с рядовым сотрудником) я просил Вашего сотрудника посоветовать какие еще предпринять действия, чтобы эффективно решить проблему. Совет от Евгении был погасить задолженность во избежание начисления дополнительных процентов и оформить новое обращение. При этом, по ее словам, она сомневается, что решение может быть другим.
На мой взгляд, технический сбой устройства является проблемой Банка. В такой ситуации, по-моему, логично ожидать от уважаемой сервисной организации принятие в полной мере ответственности за неисправность своих устройств и, соответственно, зачисление средств по обращению клиента в полном объеме, по крайней мере, в момент подтверждения самого факта излишков, а далее полноценное расследование в случае расхождения данных обращения и суммы в отчете инкассаторов. В данном же случае проблема банка была полностью переложена на меня — мне пришлось погасить сумму, необнаруженную инкассаторами, а также заплатить проценты.
На мои доводы Евгения сообщила, что банк не может зачислить средства просто «со слов клиента», и, что меня более всего удивило, «Банк не несет ответственности за технический сбой банкомата».
При этом я настаиваю, что вносил именно 100,000. И, на мой взгляд, уже сам факт подтверждения технического сбоя и наличия излишков в банкомате мог быть основанием для удовлетворения первоначального обращения в полном объеме и дальнейшего расследования в случае несоответствия сумм. И если бы в результате такого расследования банк предоставил мне доказательства того, что я вносил действительно 90, а не 100 тыс. (на основании той же видеозаписи), я уверен, банк нашел бы средства взыскать с меня как недостающие средства, так и проценты за них.
В полученном же решении мне представляется, что банк решил свою техническую проблему за мой счет и соответственно не видит необходимости прилагать дополнительные усилия для разрешения ситуации.
Я также обращал внимание всех сотрудников банка, с кем общался по своему вопросу, что за все время сотрудничества с банком (с января 2012 года) ни разу не допускал просрочек погашения грейс задолженности. Несмотря на сложившуюся ситуацию, я продолжаю гасить своевременно задолженность в полном объеме (т.е. я повторно внес недостающие 10,000 и заплатил проценты в размере 1,673.45) во избежание начисления процентов. Этот факт тоже говорит в пользу того, что погашение было именно на указанную в обращении сумму.
3 сентября, я написал подробное письмо с описанием проблемы и изложением своих доводов на имя Председателя Правления и пошел в отделение, чтобы официально зарегистрировать письмо. Его оформили также в форме обращения CR-1188764, и менеджер отделения заверила меня, что сама будет контролировать процесс рассмотрения и придаст обращению приоритетный статус и конечно же проследит за тем, чтобы в третьем расследовании изучались свидетельства, отличные от двух первых (т.е. видиозаписи и проч.). Для этих целей мы договорились, что я дополнительно подтвержу с банком, что обращение принято к исполнению и сообщу ей, что никаких дополнительных сведений не требуется. Через 3 дня после регистрации обращения я удостоверился через колцентр в том, что мое обращение определено в работу и по нему закреплен ответственный сотрудник, о чем я незамедлительно сообщил менеджеру отделения. Она еще раз заверила меня, что обращению будет придан особый статус и что она передала сотрудникам, занимающимся моим вопросом, что расследование необходимо проводить с использованием дополнительных свидетельств помимо отчета инкассатора.
24 сентября в 18—40 (ровно через 15 рабочих дней) я позвонил в колцентр узнать статус моего обращения. Ответ сотрудника — обращение еще в работе, отсчет рабочих дней начинается только со следующего дня и сегодня до конца операционного дня у них еще 15-й день не истек (в 18—40!!!), но завтра утром ответ обязательно будет. Тщетно ждал звонка, но по всей вероятности, по моему вопросу уже никто из банка добровольно не хочет со мной общаться. Не выдержал, в районе 15—00 позвонил в колцентр. Сообщили, что обращение рассмотрено, ответ следующий — «В ответ на Ваше повторное обращение от 03.09.2013 сообщаем, что по фактам изложенным в обращении, было проведено повторное расследование, в ходе которого установлено следующее. 19.07.2013 по Вашей банковской карте зафиксирована попытка пополнения. В связи со сбоем в работе устройства, денежные средства на счет карты не зачислены, точная сумма не зафиксирована. По результатам инкассации выявлены излишки в размере 90,000 рублей, данная сумма зачислена на Вашу банковскую карту 25.07.2013. В связи с отсутствием в Банке документов, подтверждающих факт внесения в устройство суммы в размере 100,000 рублей, Ваше требование удовлетворено частично. Основания для возврата оставшейся суммы в размере 10,000 рублей у Банка отсутствуют.
Для полного погашения по грейс задолженности суммы в размере 90,000 рублей не достаточно, соответственно проценты за июнь взяты правомерно.»
Т. е. отличие только на дату обращения.
Меня удивляет, что сам факт технического сбоя банкомата ни в коем мере ни принимается банком, как изначальная причина сложившейся ситуации! Я не берусь обвинять инкассаторов, вполне вероятно, что они обнаружили только 90 тысяч, но почему их данные принимаются как финальные, а мои на этом основании отвергаются напрочь? Получается банк обвиняет меня в попытке мошенничества?! После того, как я внес деньги в банкомат, и он их удержал, могло произойти что угодно. При последующей попытке кого-либо из клиентов внести, он вполне мог вернуть на 10 тыс. больше — я сообщил об инциденте сразу в этом же отделении, никто из сотрудников не счел необходимым каким-либо образом ограничивать доступ к банкомату, соответственно ответственность за все происходящее с банкоматом в дальнейшем банк берет на себя. Но в итоге, получилось, что ответственность была просто переложена на меня…
Пожалуйста, подскажите, кто в банке в состоянии решить данную проблему?

постоянный адрес
Scanno (Москва) · 26.09.2013 19:49
Ответ:

Здравствуйте!

Сожалеем в случившейся ситуации.
В ближайшее время письменный ответ по претензии будет Вам предоставлен.
Приносим извинения за возможные неудобства.

С уважением,
ВТБ 24 (ЗАО).

Наталья Смирнова