Здравствуйте ещё раз! немного дополню к предыдущему вопросу. Я бы не очень хотел чтобы менеджера наказывали очень строго, так как несмотря на нежелание (возможно из-за незнания) отвечать на мои углубленные вопросы, менеджер вела себя очень вежливо и тактично, до конца выполнила всю необходимую работу по выдаче кредита, кроме того я пообещал ей впредь обслуживаться только у неё.
Я в отделении не понимал почему стоимость кредита выше процентной ставки по кредиту при полном отсутствии всех комиссий.
Вот если бы менеджер объяснила или предоставила мне вот такую информацию, как на сайте сбербанка, то мне было бы сразу всё понятно.
http://www.sberbank.ru/perm/ru/person…rall_cost/
или например вот это из Википедии:
«Расчёт ПСК производится по формуле сложных процентов и включает в себя также недополученный заёмщиком доход от возможного инвестирования суммы процентных платежей по кредиту в течение срока кредитования под ту же процентную ставку, что и по кредиту. Таким образом, полная стоимость кредита превышает указанную в кредитном договоре процентную ставку даже при отсутствии комиссий и прочих платежей.
Потенциальные процентные доходы заемщика не являются расходами по кредиту в истинном смысле, но по существующей методике включаются в расчёт и приводят к увеличению размера ПСК.»
http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%EE%E…4%E8%F2%E0
В банке у меня под рукой не было интернета, поэтому пришлось сначала подписать непонятно что, а потом разбираться что подписал.
К сожалению, в документе на который Вы скинули ссылку и который мне дала менеджер в банке, нет такого понятного комментария по ПСК.
Я бы посоветовал Вам задать другим своим менеджерам вопрос: почему ПСК, при всех нулевых комиссиях, больше процентной ставки? (такой вопрос должен задавать каждый клиент банка, до конца читающий договор).
Если все другие менеджеры ответят, то можете моего менеджера чуть-чуть наказать.
Альфа-банк — лучший из банков! Пользуюсь его услугами много лет по много раз в день! Поэтому пишу вопросы не для того чтобы наказали моего менеджера, а для того чтобы улучшить качество обслуживания в целом банка.

19.03.2014 10:44

Прочитал несколько вопросов на вашей горячей линии. Многие вопросы начинаются со слов: меня не предупредили, я не знала и т. д. Самое удивительное, что если бы даже они спросили об этом в отделении, то им всё равно бы не сказали.

Являюсь постоянным клиентом, помимо Альфа-банка ещё банка Тинькофф. Приведу сравнительный анализ качества обслуживания физических лиц глазами клиента. Хоть и являюсь корпаративным клиентом Альфа-банка, качество обслуживания при этом не меняется.
В банке Тинькофф:
Примерно на 90% обращений в кол. центре дают сразу понятный ответ, а в 10% обращений берут время подумать (посоветоваться с кем то).
Большая часть недовольных комментариев на форуме Тинькофф относится к бывшим сотрудникам банка. В банке система премирования зависит не только от отзывов клиентов но и от знания продуктов банка. Регулярно проводятся тесты на знание продуктов и если менеджеры их не проходят, то не получают премии. Многие сотрудники, которые не в состоянии изучить продукты банка, получают маленькие зарплаты и в итоге сами увольняются. В итоге качество менеджеров всегда растёт даже без отзывов их клиентов.

В Альфа-банке:
Примерно на 50% обращений в кол. центр менеджеры берут время на обдумывание ответа и просят повисеть на трубке, примерно в 10% обращений в кол. центре не дают ответа, либо ответ не полный, либо неправильный.
Но если удалённое обслуживание для Альфа-банка не основное, то в отделениях менеджеры по кредитным продуктам:
— не знают что такое полная стоимость кредита, а если и знают то не в состоянии объяснить это клиенту,
— не знают на какой счёт переводиться кредит,
— не знают что к кредиту выдаётся карта для снятия наличных в банкоматах,
— не знают что лимит суточного снятия по этой карте должен быть увеличен на сумму кредита.
Непонятно, что вообще менеджеры Альфа-банка знают по этому вопросу, я получив ответ: «обслуживайтесь у другого менеджера в другом отделении» — дальше не стал задавать вопросов. Хорошо хоть показала где поставить подпись на договоре.
На вопрос что такое ПСК, менеджер даёт инструкцию ЦБ с ответом: «мне банк этого не объясняет и я Вам не буду».
Это что? Такое возможно в банке Тинькофф? Думаю что нет.
Менеджер права одном — банк действительно выпуская инструкции не объясняет им как ими пользоваться, а самое главное потом не спрашивает с менеджеров их знание, соответственно менеджерам можно их и не читать, а просто передавать клиентам для самостоятельно изучения.
Если для банка дорого обучать своих менеджеров, то ведь проводить удалённые тесты на знание своих продуктов совершенно не сложно. Записать 100 основных вопросов от клиентов по продукту, написать на них ответы и отправить менеджерам. И всё, на Вашем форуме останутся вопросы только от тех клиентов кто не может рассчитаться за кредит. 90% вопросов, которые здесь задаются — снимутся.
Мне как то повезло, я в последний год, в основном попадал на обслуживание к заведующей отделением банка. Видно, что эти крутятся как пчёлки вокруг клиентов, возможно зарплата их так стимулирует. У менеджеров помимо того, что два дня получал кредит, был ВЫНУЖДЕН сначала подписать непонятно что, а потом дома самостоятельно изучать условия.

Случай со мной, в одном из отделений Альфа-банка в г. Новосибирске пару лет назад.
Отдел для корпоративных клиентов, сидят три менеджера, красят ногти и общаются между собой. В отделении ни одного клиента и стоит банкомат.
Мой вопрос к менеджерам: девушки подскажите Ваш банкомат принимает наличные?
Менеджеры в один голос: а Вы являетесь нашим корпоративным клиентом?
Я: нет.
Менеджеры: тогда извините мы работаем только с корпоративными клиентами.

Мои наблюдения.
Менеджеры в банке Тинькофф ненавидят и бояться своих начальников как огня и понятно почему. Для банка клиент на первом месте.
В Альфа-банке администраторы отделений очень приятные девушки и совсем даже не страшные. Наверное лучшие друзья менеджеров и понятно почему, я бы то же с такими дружил.
Что лучше для банка не знаю, просто замеченный факт.

важаемая Татьяна, здравствуйте! Я ранее писал свой диалог с одним из Ваших менеджеров в отделении. В связи с тем, что менеджер НИЧЕГО не смог мне объяснить по получаемому мною кредиту, я был вынужден провести своё «клиентское расследование» условий и обстоятельств полученного мною кредита. Мои заключения могут не совпадать с официальными заключениями Альфа-банка, результаты которых я то же с нетерпением жду.
Несмотря на то, что закон о ПСК вышел в 2008 году, а за «окном» 2014 год, сотрудники Альфа-банка не знают что такое ПСК, не знают как он рассчитывается, и соответственно не могут объяснить клиенту полную стоимость кредита по его договору.
Для подтверждения своих выводов, кроме ранее опубликованного диалога между мною и Вашим сотрудником одного из отделений Альфа-банка, предлагаю Вам послушать мои последние три разговора от 21.03.2014 с менеджерами Вашего телефонного центра.
Из трёх сотрудников только один сотрудник (мужчина) смог мне правильно объяснить, что такое ПСК (взяв продолжительное время подумать), единственное, в чём он был не прав, так это в том, что эта цифра для банка и меня она вообще не должна интересовать.
Одна девушка мне ответила, что ПСК в моём договоре учитывает все мои будущие неоплаченные штрафы и т. д. Вопрос к Вам Татьяна: какие мои будущие неоплаченные штрафы ВЫ учли в моём договоре?
Другая девушка по телефону прочитала закон ЦБ, что в ПСК включены пени, штрафы и т. д., но на вопрос: почему мой ПСК больше процентной ставки, какие пени и штрафы включены в мой договор — она ответить не смогла и отправила меня за консультацией в отделение банка. Но в отделении банка я это уже спрашивал и ответ из отделения Вы знаете — он точно такой же.
На мой взгляд, сложившаяся ситуация говорит о том, что:
1. Альфа-банк не обеспечивает своих сотрудников необходимым набором чётких и понятных инструкций по продаже своих продуктов (а основных продуктов в отделе обслуживания частных лиц всего два — депозиты и кредиты). Как это, например, сделал Сбербанк (ссылку по разъяснению ПСК Сбербанком для клиентов я ранее прикладывал, скорее всего, что-то подобное есть и в инструкциях для сотрудников банка). И это касается не только этого вопроса, по многим другим вопросам Ваши сотрудники так же «плавают».
2. Альфа-банк не обеспечивает контроль качества предлагаемых услуг на должном уровне, в частности проверку знаний сотрудников (какая-то система у Вас, скорее всего есть, но её эффективность Вы видите сами).
Вы, наверное, мне ответите, что извиняетесь за действия Ваших сотрудников, что проведёте детальное расследование и по его результатам виновные сотрудники будут наказаны.
Тогда я Вам предложу выкладывать по одной записи разговора в день, Вы будете проводить расследование и наказывать сотрудника. В результате, общими усилиями, за 10 лет, наказав 3650 сотрудников Альфа-банка, мы с Вами сделаем Альфа-банк лучше! И он поднимется в «народном рейтинге» с 33 на 32 позицию.
Предлагаю обратную связь банка назвать не «Сделайте Ваш банк лучше», а «Накажите своего менеджера». При обращении в банк по обратной связи, на мой вопрос: «может ли банк что-то сделать для предотвращения подобных ситуаций в бeдующем» (далее я привожу, для примера, решение ситуации глазами клиента). Банк мне отвечает: «насколько нам известно, Ваш вопрос решён на следующий день, при обращении в другое отделение банка к другому менеджеру». Но я и без обратной связи знаю, что мой вопрос давно решён. На мой взгляд, банку необходимо поменять подход к ответам, по каналу обратной связи «Сделай свой банк лучше».
Отмечу, что у меня нет никаких претензий к выданному мне кредиту, мои замечания касаются только качества обслуживания в банке.

21.03.2014 12:01

Я раньше думал, что недовольные комментарии поступают в основном от тех людей, кто берёт кредиты, а потом не может их отдать. Банк Тинькофф выдаёт кредиты в огромном количестве всем подряд, при этом ведя очень жёсткую политику по их возврату. Но его «народный рейтинг» на 5 позиции, а рейтинг Альфа-банка на 33 позиции, как так может быть? Я всегда считал Альфа-банк лучшим банком в России по качеству обслуживания. Почитав вопросы клиентов на горячей линии банка Тинькофф и Альфа-банка, я пришёл к однозначному выводу, что «народный рейтинг» на Банки.ру на 100% отражает действительность происходящую в банках. На горячей линии банка Тинькофф, в основном, задаются вопросы к банку, а на горячей линии Альфа-банка, клиенты, в основном, отражают своё негативное мнение о банке.

Я не являюсь сотрудником банковской сферы, смотрю на всё глазами клиента, поэтому моё мнение может быть ошибочным!
Сбербанк неповоротливая машина, писать отзывы бесполезно!
Альфа-банк то же не маленькая машина, но Спасибо за то, что хоть читают отзывы клиентов!
Банк Тинькофф — клиентоориентированный банк, именно на работу с частными лицами!
Другие банки не привожу в пример, так как пользуюсь этими тремя.

21.03.2014 13:47

После моих последних двух посещений отделений банка осталось столько впечатлений, что я решил ещё высказать ещё одно своё наблюдение.

В отделениях полностью отсутствует обратная связь с головным офисом.
Если менеджер не может решить проблему клиента, оказать ему помощь в каких-то вопросах, то она просто «разводит руками» со словами: «К сожалению, эти привила устанавливает банк и я ничем не могу Вам помочь».
В данной ситуации, менеджер могла бы сама (или отправив клиента заведующей отделением) составить подробное описание ситуации и направить в головной офис, для анализа и поиска пути решения. Головной офис, рассмотрел бы ситуацию, и в случае необходимости, внёс в инструкцию изменения, позволяющие не допускать таких ситуаций.
Эта процедура совершенно не сложная, менеджер может и не знать, что в данной ситуации можно что-то сделать, поэтому должна описывать и отправлять в головной офис все без исключения такие ситуации.
Если в настоящий момент, например, порядка 1 из 5 клиентов Альфа-банка выходят из отделения недовольные, то применяя такую обратную связь, через месяц таких недовольных клиентов было бы 1 из 6, через 3 месяца 1 из 7, через год 1 из 10.
К сожаления в отделениях Альфа-банка такого не происходит и клиент, получив ответ «извините, но мы вам ничем не можем помочь, таковы инструкции банка» идёт искать решение на горячую линию Банки.РУ или в другой банк. Я полагаю, только 1 из 50 клиентов попадает на горячую линию, а оставшиеся 49 предпочитают не тратить зря своё время и сразу отправляются в другой банк.
Я описал ситуацию, опираясь на свой опыт посещения отделения, так как уверен, что по моим ситуациям для Альфа-банка найти решение было бы совсем не сложно.
Я нашёл решение самостоятельно, но для этого пришлось потратить два дня, не думаю, что многие клиенты захотят пойти таким путём.