Открытое письмо Главному Управляющему Директору ОАО «Альфа-Банка» господину Марею Алексею Александровичу.
Приложение к претензии N ******** от Кадена Фредди

Уважаемый господин директор,

Вас приветствует Фредди Кадена, клиент вашего банка свыше двух лет.
Мотивом моего обращения лично к Вам является тот факт, что из-за некомпетентности ваших сотрудников я оказался в трудном положении буквально перед моим отъездом в отпуск за границу, где, по всей видимости, я не смогу пользоваться теми услугами по кредитной карте, которые были обещаны вашими сотрудниками из отделения вашего банка по адресу пр. Мира 68, к. 1.

По этой ситуации я обратился с претензией под номером ********** от 14.07.2014. Но, так как я не уверен, что она была изложена в том виде в котором меня устраивает, я решил напрямую описать всю эту ситуацию моими словами, со всеми фактами и подробностями.

Около двух лет назад я получил золотую кредитную карту N **** **** **** **** с лимитом 9000 долларов США. Эта была моя вторая кредитная карта от вашего банка, которой я пользовался в основном во время моих зарубежных поездок, и был доволен вашими услугами несмотря на то, что при ее получении тоже были неприятные сюрпризы: вместо обещанных 100 льготных дней, что меня очень заинтересовало и было выгодно и удобно для меня, льготных дней оказались всего 60! Только при получении карты ваши сотрудники мне объяснили, что период в 100 дней распространяется только для рублевых кредитных карт, а не для валютных как у меня!

То есть, ваши сотрудники предложили мне одно, а на практике получилось совсем другое! Слава Богу, тогда все обошлось приемлемыми уступками со стороны вашей компании, которые как-то компенсировали мне это недоразумение.

Теперь ситуация такая: 19.06.2014 я получил смс сообщение от Вашего банка, в котором мне сообщили, что с 30.06.2014 будут изменены «некоторые условия по моей кредитной карте». Так как отпуск у меня на носу, не откладывая на долгий ящик, уже 21.06.2014 я зашел в отделение банка на пр. Мира 68, к. 1, чтобы выяснить, что за изменения и в чью пользу.

Выяснилось, что теперь процент для снятия наличных со старых карт повысился с 2,9% и стал 5,9%! То есть, изменения как обычно не в пользу клиента, а в пользу банка.

Но тут же ваша сотрудница радостно сообщает мне, что у «Альфа-Банка» «новая акция» при которой вы предлагаете мне новую кредитную рублевую карту с бесплатным обслуживанием (кажется годовым) и с тем же старым процентом (2,9%) для снятия наличных.
Кроме того, так как я оказался «надежным и ответственным клиентом», который за все это время ни разу не просрочил платежи и не имеет никаких задолженностей, то теперь банк может мне предоставить платиновую кредитую карту!

Согласитесь, предложение более чем заманчивое, и на первый взгляд, выгодное для клиента. Увы, как оказалось, только на первый взгляд!

Я тут же согласился на ваше предложение по «новой акции» и стал оформлять новую платиновую кредитную карту. Я четко объяснил вашему сотруднику, что в таком случае моя старая платная золотая карта уже больше мне не нужна, и что я оформляю новую платиновую карту взамен старой золотой. И еще попросил, чтобы лимит новой платиновой карты был такой-же или почти такой-же как в моей старой золотой, но в рублевом эквиваленте (что-то между 250000 и 270000 рублей).

На 20.06.2014 на моей старой золотой карте у меня не было никаких долгов, просрочек, и даже в балансе у меня был небольшой плюс в мою пользу: 9002,65 USD вместо 9000 USD.
Оформление новой платиновой кредитной карты заняло более двух часов! То новые анкеты, то фотография, то ксерокс документов, то ремонт вашего помещении не до конца завершен, в общем, слишком долго!

Но ваша сотрудница все это время только и делала, что хвалила насколько выгодна ваша «новая акция» и какой у меня прекрасный шанс получить платиновую карту и тем самым повысить свой статус.
Ни слова она не сказала о том, что мне нужно закрыть свою старую платную золотую карту (это мы могли сделать в ту же минуту, пока оформляли новую), и ни слово о том, что годовая процентная ставка по новой карте будет более 30% годовых!!!

Повторяю, ни слова об этом мне не было сказано, ни объяснено, ни разъяснено.
Хоть я был уже усталый от длинной процедуры оформлении новой карты, я все же радостно вышел из отделения вашего банка в полной уверенности, что через несколько дней у меня будет новая, бесплатная платиновая кредитная карта, с тем же лимитом что старая, с тем же процентом в 2,9% для снятия наличных и с той же процентной годовой ставкой. И все эти прелести взамен моей старой карты.
Через несколько дней (26.06.2014) я получил смс сообщение, что моя новая платиновая карта готова и ждет меня в отделении банка на пр. Мира 68, к. 1.

Из-за сильной занятости перед отпуском (работа, визы, билеты и пр.) я только 14.07.2014 смог прийти в банк, чтобы забрать новую карту.

Опять после долгих ожиданий, и только когда я начал подписывать различные бумаги о получении карты, вдруг я выясняю следующие неприятные сюрпризы, которые полностью не соответствовали первоначальному предложению по вашей «новой акции»:
1) Лимит всего в 106000 руб. вместо обещанных 250000—270000 руб.!!!
2) Годовая процентная ставка более 30% вместо старой 24,9% (что тоже не маленький процент)!!!
3) Долг по старой золотой карте в размере около 90 USD в качестве оплаты за годовое обслуживание!!!

Как Вы можете себе представить, мое возмущение и негодование были запредельными.
После непростых выяснений на повышенных тонах из-за потерянного времени, чувство обмана, оскорбления и обиды, которые ваши сотрудники мне причинили, я попросил позвать генерального директора банка.

Вышли только две молодые сотрудницы, и в отдельной комнате снова и снова я объяснил им свою ситуацию. Я тогда решил написать претензию, которая была напечатана вашей сотрудницей с моих слов.
Я снова попросил позвать Генерального директора Банка или дать адрес или телефон куда можно к нему обратиться и записаться на прием. Ваша сотрудница сказала мне обратиться в главный офис банка по адресу ул. Каланчевская дом 27.

На следующий день 15.07.2014 я пришел к Вам в офис на Каланчевской с целью встретиться с Вами и все Вам рассказать об этом безобразии.
И тут меня ожидала очередная неприятность: по телефону, который находится у Вас при входе, дама мне сообщает, что Генеральный Директор «Альфа-Банка» вообще не принимает клиентов!!!

Итог: 3 потраченных в пустую дня, куча неприятных эмоции, испорченных нервов, долг по старой карте и отсутствие новой обещанной кредитной платиновой карты!!!

У меня есть два соображения по всей этой ситуации:
1) Ваши сотрудники абсолютно не компетентны и не владеют досконально всей информацией по всем вашими акциями, продуктами, условиями и услугами. Они не способны донести информацию клиенту внятно и четко, так, чтобы он принял обдуманное решение пользоваться или нет вашими услугами. Или,
2) Ваши сотрудники намеренно скрывают часть информации или искажают ее для того, чтобы клиент «попался» на «выгодную» для банка удочку, и уже став жертвой, не смог правильно ориентироваться и вовремя реагировать.

Мне трудно представить, что такая крупная и вроде бы солидная компания как «Альфа-Банк» станет заниматься мошенничеством и обманом своих клиентов, ибо репутация банка дороже всего и стоит всегда на первом месте.

Со слов ваших сотрудников срок рассмотрения моей претензии — 9 дней (я подал ее 14.07.2014). Я уезжаю в отпуск за границу 25.07.2014. Сегодня, пока я все это излагаю, уже 18 июля. Времени совсем не осталось!

Убедительно прошу Вас, Алексей Александрович, принять все необходимые меры для того, чтобы эта ситуация разрешилась цивилизованным путем. Я всего лишь прошу выдать мне вовремя, до моего отъезда, обещанную платиновую карту на тех изначальных условиях, которые были мне предложены вашими же сотрудниками.

Я уверен, что Вы, как Главный Управляющий Директор ОАО «Альфа-Банка», должны дорожить каждым клиентом, кто бы он ни был, ибо нет ничего хуже для банка чем запятнанная репутация и антиреклама от Ваших клиентов.

С уважением,
Фредди Кадена,