Здравствуйте, Мария!

Я получил ответ от банка на свой отзыв, размещенный на сайте Сбербанка № 000912-2015-127935 от 16.09.2015 г., продублированный на сайте banki.ru (16.09.2015, 13:42) «В Сбербанк без карты ни ногой?» (Вы комментировали мой отзыв 24.09.2015 в 13:19).
С моей точки зрения ответ никаким образом не касается сути вопроса и не ведет к решению проблемной ситуации, я бы даже сказал, что выглядит издевательски (когда спрашивают об одном, а отвечают о другом). Оцените сами, и все-таки я жду ответа по существу: что должен делать клиент, не имеющий карты, если ему в глаза заявляют, что настройка программы не позволяет проводить операций без подтверждения их банковской картой («электронной подписью»). Это самодеятельность сотрудников конкретного отделения или общая ситуация? Привожу ответ банка на мой отзыв и поставленный в нем вопрос.

Ответ Клиенту:
Уважаемый Александр ХХХХХХХХ!
Позвольте поблагодарить Вас за обращение в ПАО Сбербанк (далее — Банк) от 16.09.2015.
Мы провели детальное расследование ситуации, о которой Вы сообщили, и подготовили для Вас пояснения.
В настоящее время сотрудники отделений Банка в рамках нового стандарта обслуживания предлагают клиентам при оплате платежей воспользоваться информационно-платежными терминалами (ИПТ). Данный вид оплаты позволяет не зависеть от графика работы банка и способствует сокращению времени ожидания в дни приема коммунальных платежей.
При этом каждый клиент имеет право самостоятельно выбирать более удобный для него способ оплаты и может проводить платежи как через устройства самообслуживания, так и в операционно-кассовых окнах.
Специалисты в офисах банка всегда готовы провести обучение, проконсультировать или оказать профессиональную помощь при совершении платежных операций через удаленные каналы обслуживания. В настоящее время уже многие наши клиенты оценили преимущества данного вида оплаты.
Руководителю структурного подразделения рекомендовано обратить внимание на необходимость неукоснительного соблюдения стандартов качества обслуживания и более внимательного отношения к клиентам Банка.
Александр ХХХХХХХХ, приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

Вопрос Клиента:
15 сентября 2015 г. моя жена посетила отделение Сбербанка с целью положить некоторую сумму на имеющийся вклад. Если еще месяц назад в этом же отделении при операции с этим же вкладом (снятие наличных со счета) просили карту для подтверждения операции в необязательном порядке («Лучше. конечно, с картой, но если карты нет — можно и так…»), то теперь сотрудники заявляют, что использование карты обязательно («У нас поменялась программа, и теперь без этого нельзя»). Жена была свидетельницей, как двух мужчин, зашедших в отделение Сбербанка оплатить какие-то пошлины на 1300 руб. и не имеющих карт, отправили в центральное отделение города (типа там еще пока можно). Те повозмущались («Зачем нам нужна карта с обслуживанием за 300 руб., если надо всего-то по квитанции оплатить!!!»), но сотрудницы были непреклонны. Похоже, найдено волшебное слово («ПРОГРАММА»), против которого никакие собственные положения Сбербанка, гарантирующие альтернативность подтверждения операций (картаподпись) не работают. В пресс-релизе Сбербанка от 04.09.2014 г. было совершенно ясно сказано, что оба способа подтверждения операций (подпись и карта) равноценны. Я считаю, что происходит откровенное давление на клиентов, вынуждающее открывать не нужные им (и небесплатные) карты, оправдывая это невозможностью проведения операций обновлением программы.
Прошу дать аргументированный ответ, а также совет — как быть в подобных ситуациях: требовать зав.отделением, звонить на горячую линию банка, писать письменные жалобы?


С уважением,
Управление по работе с обращениями клиентов ПАО Сбербанк

Уважаемый Клиент!
Благодарим Вас за обращение и сообщаем, что данное письмо направлено автоматически после завершения его рассмотрения и не требует ответа. Вы можете обратиться в Банк, воспользовавшись формой обратной связи в разделе «Обсудить и оставить отзыв» на официальном сайте www.sberbank.ru, либо позвонив в Контактный центр по круглосуточному телефону 8-800-555-55-50.