Здравствуйте.
Все вы знаете неприятную историю про авиакомпанию «Трансаэро» и лишение ее полетной лицензии и как следствие, невозможность дальнейших перевозок.
02.10.2015 авиакомпания ОАО «Авиационная Компания «ТРАНСАЭРО» (далее-авиакомпания) официально заявила о том, что пассажиры с билетами с датами вылета после 15.12.2015 смогут оформить возврат денежных средств за них в полном объеме, однако как это оказалось на практике оформить возврат на бумаге может быть и удалось, только именно деньги за купленные на сайте авиакомпании были возвращены единицам.
Я, а может и не одна сотня клиентов банка ВТБ24 в течение двух месяцев предпринимали попытки добиться от авиакомпании возврата денег за приобретенные авиабилеты. (Первое заявление на возврат билетов было оформлено мной 05.10.2015 г. по схеме указанной на сайте авиакомпании) На все письма и обращения в моем случае либо не было ответов вообще, либо приходили только отписки роботов, без номера заявления, сроков, ответа — ничего. До настоящего времени возврат денежных средств за покупку авиабилетов (я оплачивал картой ВТБ24) не осуществлен. Авиакомпания нарушила все возможные и невозможные сроки. В связи с невозможностью получения денежных средств непосредственно от авиакомпании мной в одном из ваших отделений банка была инициировано заявление о спорной транзакции (chargeback) и предоставлены все необходимые документы, подтверждающие игнорирование авиакомпании «Трансаэро» от своих обязательств.
В начале ноября 2015 г. в офисе авиакомпании, расположенном по адресу: г. Москва, Павелецкая площадь, д. 2, ст. 3, стали оформлять процедуру возврата денежных средств за билеты, ранее такую процедуру, пассажирам купившим билеты не в офисе, не осуществляли. Однако и данная процедура ни к чему не привела, т. е. возврат был оформлен на бумаге, а никакие возвраты денежных средств через банк не проводились. Одновременно стало известно, что банком-эквайером авиакомпании является АО Газпромбанк в который авиакомпания отправляет наши заявления на возврат, однако по-прежнему для меня и клиентов ничего не изменилось, а именно — деньги за билеты, так и не возвращены.
Принимая во внимание, что я и многие другие клиенты ВТБ24 устали получать отговорки, отписки, писать новые заявления, стоять с заявлениями в очередях, офисы авиакомпании закрылись 19.11.2015, а по имеющейся информации с 01.12.2015 все работники авиакомпании будут отправлены в вынужденный простой, мы воспользовались своим правом подать заявления на оспаривание операций по правилам международной платежной системы (далее — МПС) Visa и MasterCard (процедура — chargeback) через банк -эмитент ПАО Сбербанк.
В настоящее время имеются уже положительные решения о возврате денежных средств клиентам других банков, а частности ПАО «БИНБАНК», АО КБ «Ситибанк», ОАО «Банк Москвы», которые были приняты банками в течение одного месяца с даты подачи соответствующего заявления. В ситуации же с ПАО Сбербанк заявленный срок рассмотрения заявления составляет 4 месяца, при этом 5—30 календарных дней заявление банк сам рассматривает, а потом принимает решение передавать ли указанное заявление на рассмотрение в МПС. На мой взгляд, такие сроки и отношение к клиенту вызывает у меня много вопросов, прежде всего, а стоит ли пользоваться услугами такого банка. Кроме того, в сложившейся ситуации создается ощущение, что ПАО Сбербанк пытается максимально растянуть сроки возврата денежных средств в рамках процедуры chargeback и найти способы, чтобы отказать клиентам в возврате денежных средств. Также следует отметить, что я, как и многие клиенты Вашего банка, столкнулись с тем, что работники офисов ПАО Сбербанк даже не понимают, в чем суть процедуры chargeback, заявляют, что сроки на подачу такого заявления истекли, отправляют в авиакомпанию требовать деньги, либо представить письменный отказ авиакомпании от возврата денег, который при сложившихся обстоятельствах получить невозможно и этом не повод для отказа в процедуре chargeback. Хотелось бы отметить, что согласно правилам МПС Visa (code 30) и MasterCard (code 4855) срок для проведения процедуры chargeback в ситуации с авиакомпанией составляет 120 дней с даты, когда услуга должна была быть оказана, либо стало достоверно известно, что такая услуга не будет оказана, при этом процедура chargeback не может быть инициирована позднее 540 дней с даты совершения операции.
В связи с отрицательными отзывами уже ранее обратившихся клиентов ВТБ24 с процедурой chargeback в ваши отделения, задержками в рассмотрении, отказов в возврате по процедуре chargeback хотелось бы поинтересоваться:
1. действительно ли ваш банк ВТБ24 в полном объеме соблюдает требования МПС Visa и Mastercard к срокам и порядку проведения процедуры chargeback?
2. сообщить какие именно документы клиенты вашего банка должны представить в ВТБ24 одновременно с заявлением об оспаривании операции для принятия положительного решения банком и передачи заявления на рассмотрение в МПС.
3. Каковы сроки рассмотрения моего заявления и принятия решения по нему???
Очень надеюсь, что ВТБ24 внимательно отнесется к заявлениям своих клиентов об оспаривании транзакции, в противном случае не исключаю, что многие могут отказаться от услуг Вашего банка в будущем, и такой не конструктивный подход приведет к жалобам клиентов в представительства МПС Visa и Mastercard, что также негативно отразится на репутации ВТБ24.

С уважением, Дмитрий