обращение № 000912-2016-027351
Ответ Клиенту:
Уважаемая Евгения Агеевна!
Благодарим Вас за обращение в ПАО Сбербанк (далее — Банк) от 25.02.2016 г.
По Вашему вопросу была проведена повторная проверка, в результате которой
установлено, что 02.02.2016 г. был осуществлен вход в мобильное приложение
системы «Сбербанк Онлайн» Android. Для входа были использованы реквизиты
карты
№ 6390 хххх хххх хх15 98. IP- адрес устройства 31.173.101.201.
Для регистрации в мобильном приложении системы «Сбербанк Онлайн» (система
дистанционного обслуживания, для входа в которую физически никакая карта не

используется) были использованы реквизиты Вашей карты № 6390 хххх хххх хх15
98,
а также смс-пароль, направленный на номер мобильного телефона
зарегистрированный в базе данных банка на Ваше имя. При этом на телефон N
направлено смс-сообщение следующего содержания: «Сбербанк
Онлайн. 02.02.2016 18:56:49 Е. А., выполнена регистрация в
приложении
Android. Не вводите и никому не сообщайте свой номер телефона, данные
паспорта
или карт». В соответствии с Руководством пользователя «Сбербанк Онлайн»
операции, совершаемые в мобильном приложении, не требуют дополнительного
подтверждения одноразовыми паролями.
02.02.2016 г. с использованием мобильного приложения системы «Сбербанк
Онлайн»
Android совершена операция безналичного перевода денежных средств в сумме
4900
руб. со счета карты № 4854 хххх хххх 7514 на счет Яндекс Деньги N
ххххххххххх9668.
Таким образом, Банком были получены и корректно исполнены распоряжения на
перевод средств с вклада (ов) и карты на счета, указанные в распоряжениях.
Исходя из положения ч. 12 ст. 9 гл. 2 Федерального Закона от 27.06.2011 г.
№ 161-ФЗ
«О национальной платежной системе» (далее — Закон) после получения
оператором
по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с ч. 11
настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить
клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения
указанного уведомления.
Однако, принимая во внимание ч. 15 гл. 9 ст. 2 Закона, в случае, если
оператор по
переводу денежных средств исполняет обязанность по уведомлению клиента -
физического лица о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей
статьи и клиент — физическое лицо направил оператору по переводу денежных
средств уведомление в соответствии с частью 11 настоящей статьи, оператор
по
переводу денежных средств должен возместить клиенту сумму указанной
операции,
совершенной без согласия клиента до момента направления клиентом -
физическим
лицом уведомления. В указанном случае оператор по переводу денежных средств
обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента,
если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного
средства
платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента -
физического
лица.
В соответствии с условиями использования услуги «Сбербанк Онлайн» Клиент:
— соглашается, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом
собственноручной подписи. Электронные документы, подтвержденные постоянным
и/
или одноразовым паролем, признаются Сторонами равнозначными документам на
бумажном носителе и могут служить доказательством в суде;
-несет ответственность по операциям, совершенным с использованием кодов
сформированных на основании его биометрических данных, постоянного пароля,
одноразовых паролей;
-обязуется ознакомиться с мерами информационной безопасности, размещенными
в
Руководстве клиента «Сбербанк Онлайн» и на сайте Банка, а также
неукоснительно
их соблюдать.
Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших
персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли) ПАО
Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет
Банка.
С полным текстом Договора банковского обслуживания и Условиями
предоставления
услуги «Сбербанк Онлайн» Вы можете ознакомиться на официальном сайте Банка
в
удобное для Вас время.
В соответствии со ст. 857 ГК РФ банк гарантирует тайну банковского счета и
банковского вклада, операций по счету, Банк не вправе предоставить Вам
сведения
по счетам третьих лиц. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть
предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также
представлены
в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены
законом. Государственным органам и их должностным лицам такие сведения
могут
быть предоставлены исключительно в случаях и порядке, которые предусмотрены
законом.
Дополнительно сообщаем, что обращение в международную платежную систему
Visa
International осуществляется Вами самостоятельно, так как данный вопрос вне
компетенции Банка.
Евгения Агеевна, надеемся, что наши комментарии помогут Вам разобраться в
сложившейся ситуации.
А теперь вопросы в связи с этим:
Первое
Указанный вами адрес пренадлежит ООО «Мегафон» Уральской подсети. Как Вы объясните, что я, находнясь в г. Дзержинск, перевела деньги на Урале?
inetnum: 31.173.100.0—31.173.101.255
netname: MF-UGSM
descr: Ural Branch of OJSC MegaFon GPRS/UMTS Network
country: RU
Второе
«Для регистрации в мобильном приложении системы «Сбербанк Онлайн» (система дистанционного обслуживания, для входа в которую физически никакая карта не используется)«
Пришлите мне, пожалуйста, копию договора о моём желании пользоваться МОБИЛЬНЫМ приложением «Сбербанк Онлайн», подписанного МНОЙ. Я не пользовалась данным приложением никогда, вы легко можете подтвердить данную информацию по вашим журналам, если таковые у вас вообще имеются.
«Яндекс Деньги N ххххххххххх9668.»
Номер? Если вы считаете, что эту операцию совершила я, на каком основании вы не предоставляете номер Яндекс-кошелька?
«Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли)«
У меня нет логина для входа в мобильное приложение, потому что см выше. Я не заключала с вами договор об использовании мобильного банка и данное приложение никогда не было установленно на моем мобильном телефоне.
Третье
02.02.2016 в 09:22:31 я дозвонилась на горячую линию 800-555-55-50 и заявила о том, что мне не приходит смс-оповещение о действиях с моей картой, не работает мобильный банк. «Все разговоры записываются» сказали на том конце провода. Прослушайте. Почему мне не перезвонили и не узнали все ли нормально с мобильным банком.
«Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет Банка.
…
Дополнительно сообщаем, что обращение в международную платежную систему Visa International осуществляется Вами самостоятельно, так как данный вопрос вне компетенции Банка.»
Я прошу передать моё обращение в ООО «Платежная система «Виза», а не возмещать их за счет вашего банка! И данный вопрос в компетенции вашего банка, поскольку вы являетесь посредниками, выдавшим мне карту Visa International (Сбербанк является Участник платежной системы-Эмитент)
Банк-эмитент — уполномоченный банк, который является членом платежной системы, занимается выпуском пластиковых карт и их обслуживанием, а также проводит расчеты (через банк-эквайер) с торговцами, которые осуществляют продажу или предоставление услуг с использованием при оплате ПК.
Правила платежной системы Виза
http://www.visa.com.ru/ru/ru-ru/about…07.15.pdf
стр 197 Общий процесс возврата платежа по спорной операции
1 Клиент-физическое лицо предоставляет участнику платежной системы- Эмитенту информацию о спорной операции
2 Участник платежной системы-Эмитент просит клиента-физическое лицо предоставить описание проблемы, затем отправляет операцию возвратного платежа обратно участнику платежной систему- Эквайеру в электронном виде
3 Участник платежной системы-Эквайер получает операцию возвратного платежа и либо самостоятельно урегулирует данный вопрос, либо с привлечением торгово-сервисного предприятия
Также
Предоставление информации о мошеннической деятельности Участник платежной системы-Эмитент обязан сообщить Оператору платежной системы о мошеннической операции в том случае, если:
• неправомочный пользователь завладел платежной картой или номером счета;
• платежная карта была получена путем предоставления недостоверных данных или сведений о финансовом положении.
Сроки уведомления о мошеннической деятельности Участник платежной системы обязан сообщить о мошеннической операции не позднее:
• 60 дней, прошедших с даты операции;
• 30 календарных дней после получения уведомления о спорной ситуации от клиента-физического лица, если уведомление не было получено в течение 60 дней, прошедших с даты операции.
«В соответствии со ст. 857 ГК РФ банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету, Банк не вправе предоставить Вам сведения по счетам третьих лиц.»

Если это МОЙ счет и с него был перевод МОИХ средств, на каком основании вы не предоставляете мне МОИ данные?После прочтения ответов на мои обращения я сомневаюсь в профессионализме и служебной компетенции сотрудников ПАО Сбербанк, или тут имеет место умышленное введение меня в заблуждение.
В тоже самое время наказываете добропорядочного держателя карты, поскольку мне придется положить деньги на карту, чтобы вы не применили ко мне штрафные санкции и еще раз не наказали меня за то, что я вам доверилась и взяла кредитную карту.
На каком основании Сбербанк не принял никаких мер по возможности возврата моих денежных средств и защите интересов своего клиента, а следовательно, и деловой репутации Сбербанка?
Еще раз повторюсь ни в одном банке, услугами которых я пользовалась, нет такой безобразной системы безопасности.