Я, многодетная мать четверых несовершеннолетних детей (сын 16 лет, дочь 5 лет, дочь 3 года, сын 1,5 года), 12 августа 2015 года мною было подано заявление о реструктуризации моей задолженности по кредитному договору (договору займа) в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 20.04.2015 № 373 (ред. от 07.12.2015) «Об основных условиях реализации программы помощи отдельным категориям заемщиков по ипотечным жилищным кредитам (займам), оказавшихся в сложной финансовой ситуации, и увеличении уставного капитала акционерного общества «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию» в адрес филиала № 7806, Банка ВТБ 24 (ПАО) ОО «Мурманский».

Мною был собран полный пакет документов, указанный на сайте АИЖК. В течении срока отведенного по законодательству на ответ по заявлению (два месяца) банк ни как не отреагировал.
Спустя два месяца ожидания я вновь обратилась в банк, ответа опять не последовало. После этого я была вынуждена обратиться в Прокуратуру с заявлением о бездействии сотрудников банка. Так же я послала обращение в ЦБ России и обращалась на горячую линию в приемную президента. Только после этого мне наконец позвонили сотрудники банка и предложили прийти для беседы. Документы пришлось собирать заново (так как истек срок давности справок), полный пакет (что составляет большие сложности и довольно затратно). Когда я второй раз собрала и сдала документы в банк, мне сообщили, что мой пакет документов сдан в АИЖК на рассмотрение. Прождав почти месяц и не получив ни какого ответа от сотрудников банка, я позвонила на горячую линию АИЖК и получила ответ, что запрошенные банком документы последний раз АИЖК так и не получило, хотя мной они были сданы целый месяц назад.
Позвонив в банк, я выяснила, что специалист (Талых Мария Валерьевна) документы не сдала и пояснить почему так получилось она не смогла. В конце декабря 2015 г. этот специалист наконец-то отправил мои документы в АИЖК. Но, так как наступил новый, 2016 г., и вышли поправки к постановлению, то пакет документов пришлось обновлять (вот уже третий раз). Дополнив пакет необходимыми документами, я получила электронное письмо от Талых М. В. с предложением реструктуризации моего ипотечного кредита, в котором не было предусмотрено, согласно постановлению Правительства РФ от 20.04.2015 № 373 в редакции от 07.12.2015, списания основного долга по ипотечному кредиту, не уменьшены проценты по кредиту до 12% годовых с даты оформления кредита, не сделан перерасчет, а также не было единовременного прощения части суммы кредита (п. 6 в редакции постановления от 07.12.2015). На что я написала возражение о не соблюдении вышеизложенного. После этого я вступила в бракоразводный процесс, о чем сразу же уведомила специалиста Талых М. В. по телефону. На что специалист мне сказала, что нужно закончить бракоразводный процесс и только после этого возобновить работу по программе.
В конце сентября бракоразводный процесс был завершен и в начале октября я позвонила Талых М. В., и сообщила об этом. Она сказала, что еще раз нужно обновить пакет документов, что было мной сделано. В течении октября-ноября были звонки с банка для того, чтобы донести то одну, то другую справку. В конце ноября я направила электронное письмо специалисту Талых М. В. с вопросом о том, как обстоит дело с решением по моей заявке, на что она мне ответила: «… ваша заявка в работе, сроки не регламентированы, возникнут вопросы — свяжусь по телефону…» (в постановлении указан срок рассмотрения — 60 дней). В течении декабря я доносила еще справки.
19 января 2017 года я написала специалисту электронное письмо с вопросом о решении по моей заявке, на что она сообщила, что заявка моя одобрена, средства выделены. В конце января меня пригласили в банк для заполнения анкеты. Спустя несколько дней после мне позвонили с банка и сообщили, что банк не может провести меня по этой программе помощи, потребовали полного погашения задолженности по ипотеке, при этом ссылались на устав банка (разговор вёл специалист Каменская Екатерина), также ссылаясь на само же постановление, но в редакции от 24.11.2016, якобы там изменились условия оказания помощи по программе. Однако в Постановлении Правительства РФ от 20.04.2015 № 373 о помощи ипотечным заемщикам (в редакции от 24.11.2016, действующее в 2017 году) «Об основных условиях реализации программы помощи отдельным категориям заемщиков по ипотечным жилым кредитам (займам), оказавшихся в сложной финансовой ситуации», значится следующее:
Помощь предоставляется в виде реструктуризации кредита. При этом реструктуризация может осуществляться как путем заключения кредитором и заемщиком (солидарными должниками) соглашения об изменении условий ранее заключенного кредитного договора (договора займа), так и путем заключения нового кредитного договора (договора займа) на цели полного погашения задолженности по реструктируемому ипотечному жилищному кредиту.
Помогите разобраться в данной ситуации и повлиять на бездействие сотрудников данного филиала Банка!!!