Добрый день, Ольга,

Из-за интереса к продукту стал жертвой навязанной услуги страхования и неэтичного поведения сотрудника. Очень прошу разобарться в данном вопросе, так как доверия к сотрудникам отделения уже нет. Не знаю как решить вопрос.

18 сентября 2018 г. я обратился в отделение банка ВТБ Филиал № 5440 по адресу: г. Новосибирск, улица Фрунзе, 234/1 (далее Отделение) за выпуском кредитной карты «Мультикарта», предварительно заявив, что дополнительные банковские услуги и программы страхования мне не интересны. При подаче заявления на оформление кредитной карты «Мультикарта», сотрудник банка ВТБ, Наталья Черепанова, сказала, что карта выдаётся только с подключённой программой страхования, фактически, заставив меня подписать все документы, так как мне была интересна кредитная карта «Мультикарта», предлагаемая ВТБ в том момент. Я получил карту и заключил договор № 633/0040—0886328 от 18.09.2018 г. (далее Договор). Дополнительно, Наталья Черепанова, уверила меня, что комиссия за страховую программу списывается только при условии просрочки внесения очередного платежа и ее можно будет отключить в течение ближайших нескольких дней. Что я и сделал, обратившись в Отделение 21 сентября 2018 г., так как я не заинтересован в данном виде страхования и не хотел нести дополнительные расходы. Сотрудница, Дарья Павлова, оформила документы по исключению меня с 06.10.2018 г. из программы страхования по Договору к выпущенной кредитной карте, экземпляр заявления у меня имеется на руках.

06 Октября 2018 г. я обнаружил, что баланс моей Карты *7605, выпущенной к Договору уменьшен на 3746,33 рублей (три тысячи семьсот сорок шесть рублей 33 копеек) из-за того, что у меня списали комиссию по страховке (о чем я узнал позже). Я сразу же обратился в Отделение. К сожалению, я снова попал на обслуживание к Наталье Черепановой, далее будет понятно почему. Я попросил сотрудницу разобраться в причине, почему у меня уменьшился баланс счета, хотя сообщения от Банка в формате смс-уведомления я не получал, при этом заявление на исключение меня из страховой программы у меня было на руках (датированное 21.09.2018 г.). Наталья Черепанова, по моему требованию составила выписку операций по карте *7605, в которой не была отображена операция по списанию комиссии по страховой программе, отправив меня в колл-центр. Тут же при Наталье я позвонил на горячую линию банка, где мне сотрудница колл-центра пояснила, что причиной уменьшенного остатка является комиссия по страховой программе и выписка, составленная Натальей, была сделана некорректно. На мой вопрос: «Как такое может быть?» — ведь 21 сентября 2018 г. я уже написал заявление на исключение меня из программы страхования, Наталья Черепанова пожала плечами, а на горячей линии порекомендовали обратиться в отделение. Получается, что меня направляли снова по кругу. Я понял, что попал к очень «матёрому» сотруднику, который абсолютно не заинтересован в решении сложившейся проблемы, не упуская возможности заработать на ситуации. При этом, на общении с колл-центром выяснилось, что к моему Договору подключена другая программа страхования, не та, из которой меня исключили 21 Сентября 2018 г. Соответственно, сотрудники банка ввели меня в заблуждение и обманули в очередной раз, подсунув мне заявление на отключение несуществующей страховой программы.

Я, в очередной раз, заявил о своём желании исключить меня из программы страхования, по которой была списана комиссия в размере 3746,33 рублей (три тысячи семьсот сорок шесть рублей 33 копеек) с карты *7605, дополнительно я попросил предоставить бланк для оформления претензии на возврат комиссии по страховой программе, т. к. услуга была мне навязана и меня обманули, отключив мне страховку, которой у меня не было и дезинформировали о порядке ее списания. Наталья Черепанова сказала, что оформить претензию можно только позвонив на горячую линию, обманув меня в очередной раз за несколько минут.

Я понял, что Наталья Черепанова не хочет решать мой вопрос. Я потребовал, чтобы она пригласила руководителя Отделения. Руководителя не было, поэтому к общению присоединился Заместитель руководителя Отделения (к сожалению, не помню ФИО). Я объяснил ситуацию Заместителю руководителя. Как мне показалось, Заместитель руководителя с пониманием отнеслась к моей сложной ситуации, предложив написать мне заявление о возврате списанной комиссии, а Наталье Черепановой сказала принять и зарегистрировать заявление (имеется бланк подтверждения приема моего заявления датированный 06.10.2018 г.), а также исключить меня из программы страхования (имеется копия заявления, датированного уже датой обращения — 06.10.2018 г.), подключённой к моему Договору. Заместитель руководителя пообещала мне, что данный вопрос будет решён в течение нескольких дней в мою пользу и мне вернут списанную комиссию.

Я спокойный покинул отделение. Никакой информации мне не поступало и возврат комиссии не был совершён, пока 20 Октября 2018 г. я не уточнил в официальном чате банка в официальном приложении к операционной системе iOS статус своего обращения и статус страховки. Словом — удивление не охарактеризовать мои эмоции, когда я увидел в ответе сотрудника чата, что страховая программа к карте *7605 не отключена, а по моему заявлению о возврате комиссии принято отрицательное решение с мотивировкой, что страховая программа была подключена мне на основании моего добровольного решения, что не является правдой — как описано выше. 21 Октября 2018 г. в том же чате я уточнил дату подключения страховой программы к карте *7605. Оказалось, что к страховой программе я был подключён 10 Октября 2018 г.!!! Хочу отметить, что в этот день я не обращался ни в одно отделение Банка ВТБ, не взаимодействовал не с одним сотрудником банка, весь этот день я находился на рабочем месте, что могут подтвердить коллеги и деловая переписка.

В связи с выше изложенным, прошу:
1. Вернуть списанную комиссию в Октябре 2018 г. по программе страхования, подключенной к договору № 633/0040—0886328 от 18.09.2018 г. в сумме 3746,33 рублей (три тысячи семьсот сорок шесть рублей 33 копеек);
2. Исключить меня из всех страховых программ, подключенных к моим картам/договорам;
3. Применить дисциплинарные меры к сотруднику Отделения Наталье Черепановой;
4. Провести внутреннее расследование, на основании чего к моему Договору была подключена программа страхования без моего личного участия и присутствия;
5. Провести разъяснительную беседу с сотрудниками Отделения, что в банковском бизнесе, подобное отношение к клиентам недопустимо, а подключение услуг без ведома клиента является противоправным действием, которое подразумевает материальную и уголовную ответственность.

Ответ по каждому из пунктов выше прошу предоставить в письменной форме на фирменном бланке банка с печатями и подписями уполномоченных лиц, направив письмо на мой личный адрес электронной почты: z_i_v85@mail.ru