Здравствуйте.
С 2007 года я был клиентом банка Санкт-Петербург, но в мае 2018 года решил рефинансировать ипотечный кредит. Для рефинансирования ипотечного кредита я обратился в филиал банка ВТБ на Ленинском проспекте д84 корп 1. Менеджер Зинюкова Наталья Равильевна сообщила список необходимых документов для рефинансирования, которые я собрал за неделю. К 5 июня весь пакет документов был предоставлен. Забрав документы, она сказала ждать, типа позвонят. Прошло 2 недели, но звонка не поступило. Срок оплаты ипотечного кредита в банке Санкт-Петербург у меня был 20-е число каждого месяца, поэтому 20-го июня я заплатил по кредиту 51450руб (из них проценты по кредиту около 45 тыс). 22-го или 23-го июня я пришел в отделение и спросил что там с ответом от банка ВТБ, на что мне уже другой менеджер сказала, что еще нужно предоставить форму 7, форму 9 и выписку из ЕГРН. Я сделал замечание, что такие вещи сразу нужно сообщать и в том списке этих справок небыло. На сбор нужных справок потребовалась неделя. Примерно к 1 июля я все предоставил, но уже Наталье, которая опять сказала ждать. Прошла еще неделя, звонка не последовало и я опять пришел в банк, где Наталья сказала, что у меня в предоставленной справке 2-НДФЛ написана фраза «Не для предоставления в налоговую», и справку нужно переделать. Я ей сделал замечание, что справки нужно сразу проверять, и я уже месяц потерял. Справку предоставил через 3—4 дня, но Натальи на рабочем месте небыло, она ушла в отпуск, и справку забрала ее коллега, и сказала, что рассмотрение будет только когда Наталья вернется из отпуска. Я оплатил еще раз по кредиту в банк Санкт-Петербург сумму 51450руб 20-го июля, из которых только процентов около 44 тыс рублей, опять. В конце июля, когда Наталья вернулась из отпуска, она радостно сообщила, что документы подать не может, т. к. справка 2-НДФЛ действует только 30 дней, и мне ее опять нужно обновлять… Через 2 дня я снова принес эту справку и передал Наталье, которая опять сказала уже крылатую фразу «Ждите». Я прождал еще неделю и уже пришел ругаться, т. к. это просто издевательство какое-то. После нашего с ней разговора, где она говорила, что работы очень много, и она не успевает, она, видимо, все-таки подала мои документы в обработку… в начале августа… 8 августа я получил одобрение и уведомление со списком документов, которые я должен был предоставить для подписания кредитного договора. Все требуемые документы были предоставлены к 17 августа и был подписан предварительный договор и обещано, что деньги банк переведет в течение пары дней. В итоге, банк Санкт-Петербург получил деньги 20 августа, но из них списался ежемесячный платеж в сумме 51450руб, а на остальную сумму попросили написать заявление о досрочном погашении, чтобы списать их в счет погашения кредита. В итоге, в банке Санкт-Петербург мне пришлось доплачивать еще приличную сумму, чтобы полностью закрыть ипотечный кредит в банке Санкт-Петербург. В сухом остатке я переплатил банку Санкт-Петербург за 3 месяца, пока Наталья тянула с документами процентов на сумму 130 тыс рублей, хотя мог бы и не платить этого, если бы данная сотрудница была бы более расторопна и компетентна в своей сфере.

Еще до данного рефинансирования мы выставили эту квартиру в продажу и, в сентябре нашелся на нее покупатель, клиент банка ВТБ, менеджером которого по нашей сделке «по счастливой случайности» оказалась Наталья Равильевна Зинюкова… Очень долго мы с обеих сторон пытались понять как нам провести сделку с ипотечной квартирой, привлекли еще одного менеджера и, видимо, того человека, который всем подобным менеджерам отвечает на простые вопросы типа: депозит или ячейка, нотариат или нет, справки, процедура и прочее (Наталья и второй менеджер поочередно бегали куда-то консультироваться)… Покупателю банк уже одобрил сумму, которой хватало на покупку нашей квартиры, оставалось только одобрить объект, нашу квартиру. В итоге, 01 ноября наш покупатель и моя супруга предоставили все требуемые документы в филиал банка ВТБ. Документы Наталья приняла, и сообщила, что закладную заказала… Сегодня 14 ноября, вечер. Мне позвонила мой агент и сообщила, что ей Наталья сказала, что закладной нет, и, вероятно, она будет только в следующую среду, т. е. 21. ноября… Получается, что получать закладную можно только по средам, и что банку для этого нужен не менее чем 21 день!!! У меня стоит бронь квартиры, планирую продажей своей квартиры закрыть ипотеку и купить другую квартиру (вторичка) опять с помощью ипотеки в ВТБ. Человек, которому я внес залог за квартиру, также внес залог за квартиру, которую хочет приобрести в новостройке (бронь у него до 12 декабря). У меня бронь стоит до 10 декабря (а мне еще нужно провести свою сделку, закрыть свою ипотеку, подать документы на новую ипотеку и оформить ее, и все это до 10 декабря).
А теперь наконец-то вопросы: «Что делать и как бороться с некомпетентностью?» Есть ли регламент на получение закладной? К кому обращаться или жаловаться, если ипотечный менеджер так халатно относится к выполнению своих обязанностей? Кто мне вернет 130 тыс, переплаченных процентов, которые я заплатил в банк Санкт-Петербург из-за халатного отношения сотрудника банка, который почти 3 месяца динамил с документами? Кому мне жаловаться, если квартира, которую я договорился купить, уйдет другому, если мы не успеем оформить сделку? С кого требовать уплаченные проценты по рефинансированному кредиту, платеж по которому я должен внести 2 декабря из-за задержки и проволочек данной сотрудницы? Почему ни сотрудники банка, ни их руководство не несет никакой персональной или коллективной ответственности за ошибки и затягивание процедур при оформлении ипотечных сделок? Откуда такая поголовная некомпетентность сотрудников? То говорят, что нужны такие-то справки, потом такие-то, то оценка срочно нужна, то нужна только через месяц-два, то требуется ехать в банк на Лесную, чтобы получить справку-разрешение о продаже, приехав туда на меня смотрят как на идиота, и половина рабочего дня потеряна. Почему при затягивании процесса со стороны сотрудников я должен заново собирать справки, которые действительны 30 дней? Почему я должен тратить свое личное или рабочее время для выяснения тонкостей банковских процедур из-за некомпетентности сотрудников? У меня разъездная работа, много командировок, некоторые из них были или перенесены или отменены из-за «компетентности» таких сотрудников. Почему сотрудники банка не работают по четко разработанной инструкции?
На данный момент, как я это вижу, сделка по продаже моей квартиры «слегка затягивается на неопределенный срок», а вот покупка выбранной мною квартиры, вероятно срывается, также как и покупка квартиры человеком, который собирается продать мне свою квартиру… Мой залог и его залог пропадают в огне некомпетентности или нерасторопности сотрудников банка. Хочется задать вопрос классика: «ЧТО ДЕЛАТЬ?» (с) Чернышевский Н. Г.
Завтра утром, 15.11 я опять должен идти вместо своей работы, на работу чужую, и выяснять с Натальей или с кем-то другим вопросы: Где закладная? Когда подали запрос на получение? Покажите мне бумагу или мэйл или иной документ, я хочу убедиться что вы действительно заказали ее 1 ноября… и так далее… Вместо того, чтобы ехать по своим делам и планировать командировки на следующей неделе (ведь в ожидании сделки, которая планировалась сегодня, в среду 14 ноября, я не поехал в командировку на этой неделе), я, видимо, буду опять заниматься толканием камня на гору… сизифовым трудом… А также, я буду сидеть в ожидании ответа до среды следующей недели, «будет ли закладная, не будет ли закладная, видимо никто не сможет сказать точно», но свою работу я выполнить в полной мере не смогу, и, видимо, на следующей неделе тоже никуда не уеду… И не факт, что закладная будет в следующую среду, а если и будет, то совершение сделки возможно только лишь по средам, т. к. сотрудник банка ВТБ находится в МФЦ на площади Кирова только по средам, т. е. не ранее 28.11 может быть совершена сделка по продаже моей квартиры, а «разморозку денег» я получу не ранее чем 10 декабря, получив форму 9 и закладную из МФЦ и предоставив все это в филиал банка… И!!!??? Что делать-то?

В ожидании скорейшего ответа,
Сергей