Здравствуйте, уважаемые представители МТС Банка.

Я сразу отмечу важную деталь: вообще я не из претензионных клиентов, но то, что происходит сейчас — для меня уже вне рамок понимания.

Вот подскажите мне. Вы создали продукт — МТС Банк Премиум. Вы сделали анонс данного продукта, кстати, еще в прошлом году. В премиальный пакет вы включили:
— Персональный менеджер
— Страховка ВЗР
— Приоритетное обслуживание в КЦ и офисах банка
— Приори пасс
— Переводы в рамках лимита без комиссии
— Льготный курс конвертации
— Премиальная карта WBE
— И т. д.

Что в итоге имею я.
1. Оформление пакета услуг в офисе в Технопарке — претензий не вызывает, сотруднице благодарен.
2. Получение пакета в офисе на Маяковской.
К сотруднице, что выдавала — претензий нет, была вежливая. Есть претензии к следующему:
— Очередь. Честно, как теперь уже обладатель премиального пакета в еще одном банке могу сказать, что был удивлен, что мне не позвонили и не предложили прийти в назначенное время и получить карту без очереди с полной консультацией. Ну, как-то совсем не премиальное обслуживание, на мой взгляд.
— Подача продукта. Внутри коробки — только карта и приорити пасс. Никакого описания продукта. Вы правда считаете, что это нормально — подача премиального продукта в таком виде??
— Ну, ладно, выдали карту. Сотрудница банка по всем премиальным фишкам адресовала на горячую линию банка. Конечно, я надеялся, что со мной сами свяжутся, поздравят с приобретением продукта и сами расскажут все плюсы. Но не в этот раз.
— Что же делать, звоню сам на горячую линию. Сначала уточняю про страховку, чем поставил сотрудницу КЦ в ступор. В результате создавали заявку, по итогам которой мне перезванивали и объясняли про страховку. Ну, правда, почему так??
— Персональный менеджер. Его я до сих пор ищу))) Так как он сам не объявился, то я решил пару дней назад его поискать по тщательнее. Так как я не сторонник писать плохо про компании, чей я клиент, то решил написать через форму обратной связи на сайте банка. На следующий день со мной связалась девушка из претензионного отдела и пообещала, что персональный менеджер со мной свяжется в самое ближайшее время.
— Ближайшее время наступать не хочет — ПМ со мной не связался ни в тот же день, ни на следующий. Персональный менеджер, дорогие сотрудники банка! Тот, кто должен был это сделать если не мгновенно, то по крайней мере оперативно. Ну вы чего??

Честно, осадок у меня крайне неприятный.

Как я вижу премиальное обслуживание:
— выделенная линия в КЦ
— выделенная зона обслуживания в банке
— ПМ в банке, который всегда на связи по телефону и в мессенджере
— обслуживание без очереди, по записи или еще как, но без очереди
— возможность решать максимальное количество вопросов удаленно, без посещения отделения.
Вот это все мне дал другой банк в течение суток с момента обращения.

Что вы имеете в результате:
1. Недовольный, хотя очень лояльный в прошлом клиент. Семь лет я с вашим банком. Не первый раз уже подобная ситуация случается в обслуживании.
Ранее у меня была карта МТС Деньги Премиум — ситуация была точно такая же:
— про страховку не знали;
— к тому же Приорити Пасс не работала, заменяли 2 недели. В следствие чего я уехал в отпуск без Приорити Пасс, хотя рассчитывал на нее. и даже никто не извинился)));
— сама карта была тоже выпущена с ошибкой и с нее не списывалась плата за обслуживание, о чем я, как честный и лояльный, сообщил банку. Но после таких проблем решил закрыть карту, так как премиального сервиса не почувствовал.

2. Вы потеряли зарплатного клиента: я перевел зарплату в другой банк.
3. Вы потеряли вкладчика: после этой кутерьмы с ПМ, основной вклад я уже открыл в другом банке, а не в вашем.

Такое премиальное обслуживание мне не нужно. А учитывая, что теперь по этой карте придется платить 2000 руб в месяц, то мне она подавно не нужна. Переводы без комиссии умеют делать и другие банки, где комиссию за обслуживание брать не будут вообще.

Кроме этого, я подал заявку на кредит в моем втором банке и мой ПМ в этом банке уже сообщил мне условия. Я просто хочу перевести кредит в другой банк, погасить все долги перед вами и прекратить обслуживание в вашем банке.

Очень досадно, что так все случилось. Впервые я написал такую «телегу». Уважаемые сотрудники банка. Если вы создаете продукт, вы должны нести за него ответственность и за его предоставление клиенту. Вы тратите время и деньги на ФОТ, на разработку и запуск продукта, который на деле никто не умеет обслуживать.

Или я в чем-то неправ из всего выше описанного? Больно осознавать, что ничего не меняется с годами. Вы же не бесплатно предлагаете свои услуги. Если цену назначили — то хорошо бы соответствовать ей.