Здравствуйте!
Примерно год назад открыл в банке Зенит вклад на 400 тыс. руб., при открытии которого, выдали пластиковую карту, хотя я отказывался от нее, но без нее нельзя было получить доступ к интернет банку. По истечению срока действия в личном кабинете я открыл новый вклад, не обратив внимания, что выплата процентов будет произведена на карточный счет, и, как потом сказали в отделении банка, в то время не было выбора куда переводить проценты от вклада: на текущий счет до востребования, либо на счет карты (далее — СКС). За несколько дней до окончания вклада я позвонил в банк, заказал деньги, сумма была почти 428 тыс. руб. За 2 дня до окончания срока вклада позвонили из банка с вопросом о моих дальнейших действиях с вкладом; получив мой ответ о том, что я заказал деньги — положили трубку. Приехав в офис (дополнительный офис «Ленинский проспект/78» г. Санкт-Петербург) в день окончания вклада 04.03.2019г попал к операционистке (менеджеру) Сусловой С. В., которой озвучил свое желание забрать сумму вклада с процентами, закрыть все счета в банке в том числе СКС, сдать пластиковую карту, при этом предъявил паспорт и пластиковую карту. Операционист сказала, что проценты от вклада были перечислены на СКС и при закрытии вклада сумма вклада поступит либо в течении 10—15 минут на СКС, либо через день на текущий счет до востребования. На мой вопрос какой лимит по съему средств с помощью карты через банкомат без взимания комиссии в сутки у мое карты был получен ответ — «700 тыс.руб». Так как ехать еще раз в офис банка за деньгами не было возможности и срочно была нужна сумма вклада, то я решил подождать поступления средств на СКС и снять деньги через банкомат, который был непосредственно в указанном отделении банка. Вначале обналичил 13 тыс. руб. — проценты к вкладу, по прошествии 10—15 минут принялся обналичивать сумму вклада. Так как банкомат имеет лимит по выдаче за один раз количества купюр, то сумму вклада снимал частями по 150 тыс. руб. за 1 операцию. После двух таких операций, сняв за 2 раза сумму 300 тыс. руб., на СКС оставалось чуть меньше 115 тыс. руб., и при попытке снять 114 тыс. руб. банкомат выдал сообщение о недостаточности средств на карте, повторный запрос не изменил ситуацию. После этих операций остаток средств на СКС был меньше на 390 руб. от ожидаемого, хотя при съеме средств банкомат не выдал никакого сообщения о размере комиссии банка. После этого я снова обратился за помощью к операционистке (менеджеру) Сусловой С. В., показал все чеки, полученные после выполнения операций по съему средств. На мой вопрос почему у меня не получается снять сумму, меньшую остатка, был получен ответ — «не знаю», а на мой вопрос «может быть все-таки у моей карты лимит по снятию без комиссии средств меньше 700 тыс. руб. с учетом «исчезнования» 390 руб.» был повторно получен утвердительный ответ, что «лимит по съему без комиссии в сутки составляет 700 тыс.руб», я вместе с операционисткой совместно прошли к банкомату, где я продемонстрировал проблему по обналичиванию 114 тыс. руб. при остатке на карте более 114000 руб. Далее, получив рекомендацию уменьшить размер снимаемой суммы я успешно снял 100000 руб., после чего на счете осталось меньше 12 тыс.руб, т. е. была удержана комиссия в размере 3000руб; при этом повторно банкомат не выдал сообщение о списываемых дополнительных средствах в виде комиссии, а на мой очередной вопрос операционистке «почему пропадают средства с СКС» был получен ответ «не знаю, не переживайте, напишем заявление на возврат средств.». После этого я снял еще 11 тыс. руб., также банкомат не выдал сообщение о списываемых дополнительных средствах в виде комиссии и дополнительно была списана сумма 330 руб. После этого, операционистка (менеджер) Суслова С. В приняла от меня заявление на возврат якобы ошибочно на ее взгляд списанных средств за № 201/1932 от 04.03.2019г (копия заявления есть, но без номера, так как номер мне сообщила по телефону Суслова С. В. по прошествии нескольких дней с момента подачи заявления). Вначале было сказано, что заявление рассмотрят быстро и средства, ошибочно списанные с карты, вернутся на карту через 1—2 дня, затем срок рассмотрения заявления увеличился до 10 дней, после этого — до 30 дней (я звонил почти каждый день). Спустя две недели от момента подачи заявления я позвонил в call-центр банка, где мне ответили, что ни одного заявления (обращения) от моего имени в базе банка не зарегистрировано. Это обстоятельство Суслова С. В объяснила тем, что этот номер «внутренний и виден только в их отделении банка и не виден call-центру». После нескольких обращений по телефону предоставить ответ на мое обращение из указанного отделения банка пришел отсканированный вариант официального ответа (на электронную почту) на мое заявления от 21.03.2019г за подписью Каляева К. А. Номер этого ответа отсутствует, также отсутствует и номер моего обращения в банк, что уже является нарушением процедуры обработки обращений. Суть ответа состоит в том, что комиссия за съем денежных средств сверх лимита была удержана банком в соответствии с тарифным планом на обслуживание СКС. После получения ответа я общался по телефону с исполнителем данного ответа — Кондратенко Е. В. В разговоре я рассказал, что снимал наличные сверх допустимой для снятия без взимания комиссии суммы только по причине того, что сотрудник банка Суслова С. В неправильно меня проинформировала по условиям снятия наличных через банкомат, на что Кондратенко Е. В ответила, что все равно вся ответственность лежит на мне как на владельце карты, а сотруднику банка Сусловой С. В будет сделано замечание.
На основании описанного выше считаю, что:
1. вследствие того, что за истекшее с момента подписания мной договора на обслуживание СКС прошло значительное время и условия, в частности тарифы и сумма средств, доступных для снятия без взимания комиссии через банкомат в сутки, могли измениться, я, как и любой другой клиент банка, мог рассчитывать на компетентность сотрудника банка, оказывавшего мне консультацию, в том числе по условиям обслуживания СКС;
2. некомпетентность сотрудника банка Сусловой С. В. привели к моим финансовым потерям: банк списал в виде комиссии сумму в размере 3729руб. за съем средств с моего СКС сверх установленного лимита обналичивания средств через банкомат в сутки;
3. косвенно к моим финансовым потерям привел тот факт, что банкомат при съеме наличных средств сверх установленного лимита не сообщал о размере комиссии, взимаемой с этой операции; эта же информация отсутствует и на чеке, формируемом по окончании операции обналичивания средств через банкомат (в отличие от банкоматов других банков);
4. в указанном отделении банка была нарушена процедура приема и рассмотрения моего обращения.
Прошу разобраться в сложившейся ситуации и вернуть на мой СКС средства в размере 3729руб., которые были списаны вследствие некомпетентности сотрудника банка. При необходимости готов предоставить копии моего обращения в банк и ответа на него.