Уважаемая Наталья!
С наступающим Вас! К сожалению, приходится обратиться к Вам с проблемой далеко не праздничной.
вкратце о проблеме-
27.11.09 в Таганрожском филиале Вашего банка банкомат принял от меня деньги в размере 15500рублей, но в результате сбоя(со слов оператора) деньги на карточный счет не поступили. Сразу же, по факту, была составлена претензия, которую приняли, корешок с печатью отдали мне.
Прошу дать ответ на основной вопрос- когда я смогу воспользоваться своими деньгами?
Конечно же интересуют ответы и на другие вопросы, внятных ответов на которые я уже в течении месяца не могу получить ни от работников филиала банка, ни от службы клиентской поддержки.
1) Почему проблемы технического оснащения банка становятся головной болью клиента?
Был зафиксирован сбой, причина известна, внесенная сумма была известна — её оператор сообщил сразу,— банкомат в 10 шагах от ресепшена. Далее, с регистраторов данные сняты (максимум в течении недели),— и опять, подтверждение внесенной суммы. Этот факт действительно заслуживает рассмотрения, сначала в месячный срок, и сегодня празднично срок продлен, для уточнения. С другой стороны, в холле банка два банкомата,— одновременно работающими- видел только один раз. Отлично поставлена работа с клиентами,— слов нет.
2) почему при попытке выяснить причину затягивания разрешения проблемы — операторы банка ссылаются на то что запрос «рассматривается Москвой», а служба поддержки ссылается «на рассмотрение ответственных структур»— вопрос повисает в воздухе и спросить не с кого.
3) Из приведенной ниже переписки, только один типовой ответ на все конкретные вопросы. Все обязанности клиента, в рамках договора я выполнил, а вот банк не спешит с исполнением своими обязанностей, замечу- за мой счет.

Честь имею. Лось Юрий

--------------------------


Уважаемый Юрий!

Подробные разъяснения будут предоставлены Вам только по факту рассмотрения претензии.
Доводим до Вашего сведения, что «Правила предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ЗАО)» являются неотъемлемой частью договора между банком и клиентом. Информируем Вас, что заключение договора осуществляется путем присоединения клиента в целом и полностью к условиям настоящих Правил в соответствии со ст. 428 Гражданского кодекса РФ и производится посредством подачи подписанных клиентом заявлении о выдаче карты и/ или расписки в получении карты по формам установленным в банке.

С уважением,
ВТБ 24 (ЗАО).

________________________________________
Sent: Thursday, December 24, 2009 7:42 PM
To: complaint_book
Subject: [!! BLACKLISTED] RE: Вопрос по проблеме с банкоматом (было RE: Вопросы по телебанкингу,)

Доброго времени суток, ВТБ 24 (ЗАО)!
Постесняюсь поинтересоваться, —
Обычно в подписи указывается полностью ФИО, должность человека ведущего деловую переписку.
Прошу, не сочтите за труд, — с кем имею честь общаться?
По сути претензии-
Прошу указать
— кто конкретно занимается моей претензией в филиале банка. Формулировка «мы», как было заявлено одним оператором, меня не устраивает.
— какова официальная причина долгого рассмотрения моей претензии. Две версии у меня уже есть.
— когда будет решена проблема? «срок рассмотрения» — не есть срок, после которого надо начинать рассматривать претензию.

Жаль, к сожалению, Ваши типовые проблемы становятся проблемами клиентов…
И этому есть подтверждение.
http://www.banki.ru/services/response…ID=1596341



From: complaint_book [mailto:complaint_book@vtb24.ru]
Sent: Tuesday, December 15, 2009 3:29 PM

Уважаемый Юрий!

Сообщаем, что порядок рассмотрения претензий по операциям, совершенным в устройствах банка, определен Правилами, которые являются неотъемлемой частью договора между клиентом и банком. В соответствии с Правилами срок рассмотрения претензии составляет 60 дней. В настоящее время претензия находится на рассмотрении ответственных структур банка. Как только решение будет принято, сотрудник банка свяжется с Вами для уведомления о результате.
Приносим извинения за возможные неудобства.

С уважением,
ВТБ 24 (ЗАО).


________________________________________
Sent: Saturday, December 05, 2009 4:25 PM
To: Telebank
Subject: Вопрос по проблеме с банкоматом (было RE: Вопросы по телебанкингу,)

Доброго времени суток!

Будьте любезны просветите пожалуйста по следующему вопросу-
Какая типовая процедура и сроки действий в следующей ситуации:
При вводе денег через банкомат на карточку, произошел сбой (со слов менеджера)
по силовой сети, — в результате деньги оказались (более 15 тыс.руб) в банкомате, но операция не завершилась корректно.
Сразу же я написал претензию, в которой изложил эти обстоятельства. Претензию приняли, но
сказали, что рассматривать её будут месяц.
Несколько удивляют сроки- банкомат на территории филиала, выемка денег- уж не реже месяца.
В любом супермаркете подобные вопросы решаются в конце дня по снятию кассы,— легко и не принужденно.
А тут проблемы банка с оборудованием (два полурабочих банкомата) становятся моими серьезными проблемами.