Добрый день, уважаемое руководство Газпромбанка! Хочу поведать Вам о том насколько «хорошо» работает система подачи заявки онлайн на одобрение рефинансирования ипотеки другого банка, и насколько осведомлены сотрудники об этом в филиале по адресу: г. Самара, ул. Льва Толстого, 30а.
Мною была подана такая заявка на рефинансирование ипотечного кредита, ориентировочно, в начале 20-х чисел января. Со мной в этот же день связался сотрудник и подтвердил, что такая возможность существует, направив мне в тот же вечер анкету и список документов, которые необходимо предоставить на электронную почту. Мною в течение пары-тройки дней все документы были подготовлены и направлены. В ответ мне была тишина….. Через неделю мне соизволили перезвонить сотрудники Газпромбанка и сообщили, что справка об остатке задолженности им не нравится, попросили переделать. Справка была готова в этот же вечер и направлена на почту i.telemarketing@gazprombank.ru. И опять я ждал долгую неделю, чтобы понять устроила ли их теперь форма данной справки или нет. На этот раз решил позвонить сам и уточнить все ли документы дошли. На что сотрудник call-центра сообщил, что заявку мою совсем не видит и просит повторно направить все документы, список которых она мне пришлет на почту… Что ж, мы люди не гордые, собрал заново все документы и направил (переписка во вложении). Прождав неделю, я получил ответ, что на этот раз не устраивает правильность заверения трудовой книжки и истекший срок справки 2-НДФЛ. Исправленные документы мною были предоставлены на следующий же день. Прождав опять несколько дней мне пришел ответ (не поверите!!), что опять не устраивает справка об остатке задолженности!! Почему нельзя сообщить о всех некорректных документах сразу??? Зачем так все затягивать??? Хорошо, предоставил многострадальную справку. Но тут Ваши сотрудники выдали следующий финт: предоставить скан первоначального кредитного договора без обрезанных краев. И это они увидели спустя месяц после того, как был такой документ им отправлен!! На мой логичный вопрос: каким образом я так сделаю, если договор в этом месте сшит пломбой, сотрудники не смогли ответить. В ответ на этот запрос я сделал повторно все фото и дополнительно фото крупным планом, где видна пломба, которую нельзя нарушать. По телефону мне сообщили, что ничего не приходило. Тут мы пришли к общему знаменателю, что я обращусь непосредственно в отделение банка и они сделают (как — мне до сих пор не известно) скан без обрезанных краев, не нарушив пломбу договора. В этот раз мне хотя бы назвали номер моей заявки.
14.03.2020 года я обратился в отделение банка по адресу: г. Самара, ул. Льва Толстого, д. 30а. Прождав примерно 40 минут, нас приняла в порядке очереди сотрудник Качалина Анна. Выслушав мой вопрос она резко ответила, что услуга подачи заявки на рефинансирование онлайн в банке не предусмотрена, она не понимает о чем мы говорим и попросила освободить место, не задерживать очередь. Я спросил у Анны является ли она сотрудником Газпромбанка. На что получил утвердительный ответ. Показал, где доступна данная функция на сайте. На что она продолжила уверять, что данная услуга не существует и номер моей заявки, который я ей сообщил, она нигде не видит. На мой вопрос: что делать в таком случае, Анна ответила: выясняйте с кем связаться и куда отправлять документы. Газпромбанк, Вы считаете это адекватный ответ Вашего специалиста??
Отойдя от специалиста, позвонил на телефон горячей линии. Объяснив всю ситуацию, сотрудники горячей линии были очень удивлены тому, что Анна не может увидеть заявку в системе. Так же сотрудники горячей линии сообщили, что Анна может связаться по внутренней линии поддержки, где все доходчиво объяснят. Выждав очередные 40 минут, мы подошли к Анне повторно и передали ответ сотрудников горячей линии. Анна заявила, что никакой внутренней линии нет и не знает о такой. После этого решили наконец-то позвонить вместе на горячую линию, где в течение одной минуты Качалиной Анне были даны все необходимые инструкции и мой вопрос решился сразу же!! Я даже не получил извинения от сотрудника за некомпетентность!
Газпромбанк, почему клиенты должны искать ответы для ваших сотрудников? Почему я должен доказывать два часа, что я не «с Луны свалился»?
После нескольких дней со мной связалась начальница ипотечного отдела (если не ошибаюсь) Ольга Быконя. Она сообщила, что документы на подписи, на одобрении и скоро все будет готово. На мой вопрос: можно ли как-то быстрее решить уже вопрос и выйти на сделку, мне сообщили, что я первый за полтора года, кто подавал заявку онлайн. Газпромбанк, у Вас есть различия между теми, кто подаёт заявки через офис и теми, кто подаёт онлайн?
Наконец одобрение подписали, отчёт об оценке утвердили и пригласили в офис.
Специалист ипотечного отдела Ганченко Наталья предварительно со мной связалась, уточнила некоторые детали и назначила встречу на вторую половину дня 10.04.2020.
Во время подписания договора Наталья оперативно и доходчиво ответила на все вопросы, за что ей огромное спасибо!! Единственный человек, который знает, что делать!
В этот же день я подал заявление в своём предыдущем банке о досрочном закрытии, с уверенностью, что денежные средства поступят в срок. Как же я ошибался… Примерно в 20:30 вечера того же дня позвонила Ольга и сообщила, что перевод выполнить не успели. Газпромбанк, почему меня не предупредили о том, что лучше приехать раньше на подписание договора, чтобы успеть выполнить перевод??
Перевод денег был выполнен 13.04.2020. Но в этот день мой предыдущий банк начал работу с 10:00 до 18:00 и я не смог попасть, так как сам работаю в таком же графике.
В телефонном разговоре с Ольгой был задан вопрос: что мне теперь делать? Мне был дан ответ: писать заявление и надо было читать договор при подписании — там указан срок выполнения перевода. Конечно! Очень легко прикрыться договором!
В эмоциональном разговоре Ольга сообщила, что лично компенсирует мне те лишние переплаты, которые я затратил, оплачивая двойные проценты.
Прошу Качалину Анну призвать к дисциплинарной и финансовой ответственности, принести извинения за своё поведение.
Прошу сотрудникам, принимающие заявки онлайн, обязать своевременно и оперативно предоставлять всю необходимую информацию клиентам. Не хватает сотрудников? Расширяйте штат!
Прошу объявить благодарность Наталье Ганченко за профессионализм!
Прошу компенсировать финансовые потери, которые были мною понесены из-за затягивания сроков, так как приходилось выплачивать кредит по более высокой ставке в предыдущем банке.
Данное обращение было направлено на адрес электронной почты mailbox@gazprombank.ru, но в репертуаре Газпробанка все было проигнорировано!