❓ Добрый день. Ситуация. Грустная, но жизненная. После смерти мужа в конце января этого года, зная...

Question

Добрый день. Ситуация. Грустная, но жизненная. После смерти мужа в конце января этого года, зная что его основные кредитные и дебитовые счета находились в Альфабанке, 05.02.2020 обратилась в отделение Профсоюзная с уведомлением о смерти супруга, свидетельством о смерти, о браке и просьбой остановить начисление штрафов и процентов по кредитной карточке. Сотрудник любезно снял все копии, сказал, что карточка была застрахована в Альфа Страховании и надо обратиться туда, дал подписать бумаги. Уверил меня, что больше с моей стороны ничего не требуется. Ничего на руки мне выдано не было. Альфа Страхование, после работы с документами, четко решило вопрос через определенное время, что случай является страховым и выплаты будут произведены после вступления наследников в наследство через 6 месяцев законным путем. В процессе общения с Альфастрахованием еще раз обращалась с вопросами в тоже отделение Альфабанка с подтверждающими документами. Опять сняли копии и уверили, что все оформлено. Так как на имя мужа пришли письма по Почте России и Альфа банк единственный из всех банков не ответил на официальный запрос нотариуса, я решила уточнить в отделении все ли правильно было оформлено. Девушка в отделении смогла только сказать, что от 05. 02 (в день моего обращения) была заблакирована только дебетовая карточка, с кредитом ничего не было оформлено. От 06.05 я оформила повторное заявление с указанием в заявление, что первый раз я писала заявление 05.02, но копии на руки мне не было выдано. В этот раз, я настояла получить копию заявления с оригинальной печатью банка. В онлайн обращении от 06.05 на портале банка я написала вопрос, что случилось с моим обращением от 05.02? Были ли проведены необходимые действия со стороны сотрудников банка? 13.05 я получила ответ, где со ссылками на Гражданский Кодекс РФ мне обьясняли, что наследники несут ответственность за кредит. (Такой вопрос в моем обращении не звучал). И что заявления о приостановке начисления процентов о штрафов от меня не поступало. Ответа на вопрос, что случилось с моими бумагами от 05.02, ни описания возможных действий по взаимодействию с банком, ни фиксации ситуации хотя бы от 06.05. не было. В связи с этим есть ряд серьезных вопросов к банку:
1. Что случилось в отделении 05.02? На каком основании была заблокирована дебетовая карточка? Куда делись заполненные заявления и подтверждающие документы, переданные сотруднику банка?
2. Что случилось с заявлением от 06.05, заверенная копия которого у меня на руках? Какая его судьба с 06.05 до 13.05 если оно в банк не поступало? Цитирую ответ от 13.05: «Заявление о прекращении начисления процентов по Договору в Банк не поступало».
3. Почему Альфабанк считает нужным давать мне в онлайн ответе консультацию по наследственному праву, запрос на которую ему не поступал, и не отвечать на конкретные вопросы по работе банка?
4. Какой есть контакт, а именно телефонный номер, электронная почта специалиста, который мог бы ПРОФЕССИОНАЛЬНО при взаимодействии со мной четко решить вопросы оформления этого вопроса? Вопрос невыплаты кредита не стоит и не стоял, вопрос страхования-решен. Стоит вопрос граммотного взаимодействия с клиентом и оформления, что к сожалению, не удалось сделать ни в отделении, ни в индивидуальном онлайн обращении банку через сайт.

Если банк не заинтересован в клиентоориентированном подходе, он же должен быть заинтересован хотя бы в выгодном для него возврате кредита и как-то взаимодействовать с клиентами хотя бы в собственных интересах?
Хочу отметить, что в общении с другими банками по вопросам наследия счетов и задолженностей никаких подобных вопросов вообще не возникло. (Райффайзенбанк, Ситибанк, Тинькоф). Правила и процедуры везде чуть разные, но объяснения и оформления бумаг были решены оперативно, четко и с человеческим пониманием к ситуации. Альфабанк неожиданно и неприятно удивил.

Здравствуйте,
примите наши искренние соболезнования в связи со смертью супруга.
Мы провели тщательную проверку, в результате которой установлено, что все ваши документы были приняты и обработаны в срок.
При вашем первичном обращении в отделение банка с документами, свидетельствующими о смерти клиента, закрыты текущие счета и дебетовые карты. В соответствии с 353 ФЗ, в случае смерти клиента кредитный договор расторгается и начисление штрафов/процентов приостанавливается при наличии беспрерывной просроченной задолженности сроком более 60 календарных дней. Кредитный договор расторгнут корректно 17.04.2020.
В индивидуальном порядке банк принял решение возместить начисленные ранее проценты и штрафы. По счету проведены исправительные мероприятия.

С уважением к вам,

Лилипео Татьяна · Accepted Answer

Здравствуйте,примите наши искренние соболезнования в связи со смертью супруга.Мы провели тщательную проверку, в результате которой установлено, что все ваши документы были приняты и обработаны в срок.При вашем первичном обращении в отделение банка с документами, свидетельствующими о смерти клиента, закрыты текущие счета и дебетовые карты. В соответствии с 353 ФЗ, в случае смерти клиента кредитный договор расторгается и начисление штрафов/процентов приостанавливается при наличии беспрерывной просроченной задолженности сроком более 60 календарных дней. Кредитный договор расторгнут корректно 17.04.2020.В индивидуальном порядке банк принял решение возместить начисленные ранее проценты и штрафы. По счету проведены исправительные мероприятия.С уважением к вам,&nbsp;