В то время как большинство российских банков занимаются цифровизацией, развитием электронных сервисов, Газпромбанк, напротив, не то чтобы занял консервативную позицию, а деградирует до уровня прошлого века, осталось только книжки бумажные ввести вместо пластиковых карт. Как наглядный пример, мое общение с банком сегодня — понедельник 3 августа. Ничтожная проблема превратилась в «адовый» квест. В конце июля закончился срок действия дебетовой карты. Обнаружил случайно, так как не смог расплатиться в магазине. Любопытно, но первого августа еще вносил деньги на карту, рассчитывался в течение дня, а второго августа заблокировали. Имею большой опыт обслуживания в других банках и там всегда, как минимум, приходило СМС сообщение о том что срок действия карты заканчивается, Сбербанк, так тот сам перевыпускает карту, и приглашает забрать новую. Я поинтересовался у сотрудника — почему Газпромбанк не уведомляет клиентов о завершении срока действия карты? Неужели вам так наплевать на активных клиентов и продажу продукта? Ответ был предельно прост — «у нас нет услуги уведомления клиентов». Хотел было поинтересоваться, профпригоден ли ваш топ-менеджмент, который тратит десятки и сотни миллионов на рекламу «умной карты», а на уведомления потратиться не желает… в любом случае вопрос риторический потому как сегодня понял, ненавидеть своих клиентов больше и очевиднее чем Газпромбанк сложно. Но обо всем по порядку. Перевести остаток средств со счета, закончивший действие карты, в приложении Телекард 2.0, на свой же счет внутри банка, не возможно. Хотя даже школьнику известно, что карта и счет к которому она привязана в банке два разных инструмента. Блокировка так блокировка и 45 дней ждать закрытия счета по нормативам банка, чтобы перевести деньги (так мне объяснили). Почти 100 тыс на карте жалко оставлять на полтора месяца. Пошел решать проблему в отделение на проспекте Мира 108. В половине третьего дня очередь у входа извивалась по тротуару длинной змейкой. Люди с негодованием сообщили, что стоят уже третий час и не сдвинулись с места. Я занял очередь и решил попробовать выяснить, что происходит с работой отделения. Для начала попросил, выходившую на перекур сотрудницу банка, позвать управляющего, чтобы он разъяснил всем собравшимся, что происходит, почему двери закрыты на ключ и раз в 20 минут запускают по одному человеку? Девушка молча удалилась. Никто не вышел. Через 30 минут еще одна сотрудница банка вышла провожать клиента, открыла дверь и уже все раздраженные клиенты хором попросили её позвать управляющего. Ответила — сейчас — и закрыла дверь на ключ. Никто не вышел. Постучались в витринные окна, помахали охранникам, чтобы они вышли. Они весело, с улыбкой, помахали в ответ и закрыли рольставни. Это был максимально неуважительный знак клиентам. В следующие два часа ожидания под пекущим солнцем пытался дозвониться в отделение, чтобы к нам хоть что-то объяснили. У банка есть только один общий телефон колл-центра. Операторы сказали, что не имеют никого отношения к отделениям и не располагают их контактными данными. Все претензии рекомендовали писать на сайте в форме обратной связи. Понятно, что это разговор в стиле «идите на…» со своими проблемами, но поражает, что операторы колл-центра говорят об отделениях банка как о каких-то третьих лицах, точнее как об отдельных конторах, работающих по франшизе, ответственность за их действия у банка нет и связи с ними просто не существует. Имеется ввиду не буквально, но именно этот посыл звучит в интонациях… Структура и внутренние инструкции операторов поражают воображение, вот, честно! За три с половиной часа ожидания я стал свидетелем того как человек 20 минимум подошли, посмотрели на эту очередь, плюнули, развернулись и ушли. Я рассуждал, а ведь это могли быть потенциальные клиенты, собиравшиеся взять кредит, оформить ипотеку, приобрести другой продукт банка. Но все они разворачивались и уходили. Очередь медленно, но двигалась, я попал в предбанник. Изможденный ожиданием молодой парень хипстерского типажа (новое поколение) очень по-европейски, присел на пол у банкоматов, никому не мешая. Тут же вылетел охранник и заставил его встать. Какое же закостенелое сознание «совка» у охранников в мозгах, ну да ладно, это отдельная тема и отдельная каста. Парнишка послушно встал и продолжил стоять, переминаясь с ноги на ногу. Мне же открылась «прелестная картина» за стеклянной дверью. Из 8 рабочих мест в оперзале работали всего 3. И красовалась стойка, на которой отображалась загруженность работы офиса в графике. Кружочки, поделенные на 24 часа, и периоды, отмеченные зелеными, желтыми и красными полями. С 15.00 до 18.00 — красный самый час пик. То есть, только попав в офис, ты можешь узнать в какое время приходить нельзя. То есть, зная время максимального потока клиентов они оставляют работать только три окна из восьми и не вызывают дополнительных сотрудников. Что это? Изощренное издевательство? Обыкновенный фашизм? Саботаж? Профнепригодность управляющего? Не получается работать с населением? Переквалифицируйтесь в обслуживание исключительно юрлиц! В итоге попал на прием к управляющему и спросил, глядя в глаза — откуда такое высокомерие? Почему вы ведете себя как небожитель? Почему для вас клиенты как челядь и грязь из под ногтей? Неужели так сложно выйти к людям и объяснить причину задержки? Успокоить, перенаправить в другие отделения? Ответ был невразумительный, типа кто-то из сотрудниц приболел. Хрен бы сним, и так все понятно… А теперь на сладкое. Я все же получил новую моментальную пластиковую карту и даже пообещали быстро перевести на нее деньги, минуя стандарты для банка 45 дней на закрытие старого счета, но оформить именную карту не получилось. Не дала компьютерная система. Милая вежливая сотрудница извинилась и пообещала решить вопрос с программистами до среды. Далее, самое интересное, возвращаемся к вопросу электронных сервисов банка. В большинстве банков поменять пин код карты можно в мобильном приложении или, обратившись по телефону, в автоматизированной голосовой системе. Как это можно сделать в Газпромбанке? Ответа в интернете и тем более на сайте банка нет. Идите в банкомат — сказали в колл-центре, и это после ожидания ответа оператора в течение 15 минут. Итог и мое личное мнение: Газпромбанк- стал банком не клиентоориентированным, закоченевшим, технологически и операционно отставшим, минимум лет на 5 от остальных игроков рынка.
1 — Это как то планируют исправлять или можно смело закрывать счета в банке? Как планируется наладить работу офиса? Читаете ли вы отзывы людей о работе этого отделения на Яндексе?

2 — Бесконтактная функция в банкоматах отделения на пр Мира не работает. Прикладывать телефон с NFC и карту пытался, не работает. Почему? Почему у Сбербанка и ВТБ это работает а у вас нет?!

3 — В отделении банка на пр Мира 108, пока я там находился, обслуживался мужчина иностранец без маски и перчаток. На замечание охраннику, на каком основании в оперзале расхаживает человек без маски и перчаток, он ехидно отшутился и постебался — «а мы его накажем, нет, мы его сейчас оштрафуем» — дословная цитата. Это тот самый охранник-весельчак, который помахал в ответ через стекло и закрыл рольставни, когда его просили выйти к людям. Думаю, ехидство над вполне уместным замечанием может дорого выйти весельчаку если написать в жалобу в Роспотребнадзор. Может быть имеет смысл провести дополнительную беседу с сотрудниками, чтобы впредь такого не допускали? Лично я полагаю, что циничный стеб неуместен в данной ситуации.