Добрый день!

Ваше обращение было рассмотрено Банком. Позвольте пояснить, что в соответствии с частью 1 статьи 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» (далее — Закон) использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств. 
Отношения между Вами и Банком, возникающие в связи с использованием системы дистанционного банковского обслуживания «ВТБ-Онлайн», регулируются Правилами дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) (далее — Правила), являющимися неотъемлемой частью Договора дистанционного банковского обслуживания (далее — Договор), заключенного между Вами и Банком. 
Правила размещены на официальном сайте Банка, а также могут быть получены Вами в любом отделении Банка. 
В соответствии с п. 7.1.3. Правил и п. п. 4.5 и 4.6. Приложения № 1 к Правилам доступ Клиента в ВТБ-Онлайн осуществляется при условии Идентификации и Аутентификации Клиента. Аутентификация Клиента осуществляется с использованием Пароля. При этом Пароль является строго конфиденциальным, и Клиент обязуется обеспечивать хранение информации о Пароле способом, делающим его недоступным третьим лицам, а также немедленно уведомлять Банк в случае Компрометации Пароля. Для дополнительной аутентификации используются средства подтверждения в виде SMS/Push-кодов, направляемых на номер мобильного телефона, сообщенного клиентом Банку, ПИН-кодов, ОЦП/Код, сформированные Токеном коды подтверждения, ПЭП, Усиленная ЭП. 
Получив по своему запросу сообщение с SMS/Push-кодом, Клиент сообщает Банку код, правильность которого проверяется Банком (пункты 5.1 и 5.4.2. Приложения № 1 к Правилам). 
Пунктами 3.2.2 Правил предусмотрено, что подтверждение Распоряжений в ВТБ-Онлайн производится Клиентом при помощи действительных на момент совершения операции Средств подтверждения. При этом Средство подтверждения является действительным, если на момент использования не истек срок его действия, оно не отменено Клиентом или не ограничено Банком. 
В соответствии с пунктом 5.4.2 Приложения № 1 к Правилам, передавая в Банк Распоряжение о совершении Операции в виде Электронного документа, Клиент поручает Банку провести Операцию, соглашаясь с ее параметрами, и несет ответственность за их правильность. 
Клиент обязуется не передавать в постоянное или временное пользование третьих лиц полученные им в Банке Средства подтверждения, не раскрывать третьим лицам информацию о Средствах подтверждения, находящихся в его распоряжении, хранить и использовать Средства подтверждения способами, обеспечивающими невозможность их несанкционированного использования, а также немедленно уведомлять Банк обо всех случаях доступа или о предполагаемой возможности доступа третьих лиц к Средствам подтверждения (пункты 7.1.3 и 3.2.4 Правил). 
По фактам, изложенным в Вашем обращении, Банком было проведено внутреннее расследование, в ходе которого установлено следующее. 
Оспариваемые Вами операции были совершены 21.08.2020 года в системе «ВТБ-Онлайн» после авторизации с вводом логина и кода подтверждения (ПИН-код (Passcode)). Операция по переводу денежных средств в системе «ВТБ-Онлайн» была также подтверждена действительными средствами подтверждения (ПИН-код (Passcode) созданный в личном кабинете 20.08.2020 года). 
На момент совершения операций в Банк не поступали Ваши сообщения об утрате/компрометации средств подтверждения и банковской карты, таким образом, у Банка отсутствовали основания для отказа в проведении операций. 
Обращаем Ваше внимание, что приостановить операции, уже совершенные с использованием системы дистанционного обслуживания «ВТБ-Онлайн», а также с использованием банковской карты, Банк не может. Перевод денежных средств на основании Распоряжения становится безотзывным и окончательным после исполнения Банком распоряжения Клиента в соответствии с Законом (пункт 3.4.6 Правил). 
Следует отметить, что Банк не несет ответственности за ущерб, возникший вследствие несанкционированного использования третьими лицами идентификаторов и/или средств подтверждения клиента, если такое использование стало возможным не по вине Банка. 
Учитывая изложенное, у Банка отсутствуют основания для удовлетворения Ваших требований. Полагаем, что дальнейшее урегулирование сложившейся ситуации находится в компетенции правоохранительных органов. Банк подтверждает готовность оказывать всяческое содействие правоохранительным органам в проводимых мероприятиях. 

С уважением,
Банк ВТБ (ПАО)