Я являюсь клиентом Сбербанка уже более тридцати лет. Мой муж — акционер Сбербанка с 1998 года и клиент Сбербанка Первого. Всегда была лояльной Банку и ставила сотрудников компании в пример другим. Однако, последнее время в экосистеме Сбербанка стали появляться компании, которые не просто его позорят, а ведут, фактически целенаправленную дискредитацию репутации Банка. Я имею в виду Сберлогистику. Я — художник, и мои клиенты находятся в разных регионах страны. Мне приходится пересылать им заказы различными почтовыми сервисами. Последнее время часть заказов я, для экономии денег клиентов, стала направлять при помощи компании Сберлогистика. Да, я могу поверить, что бывают сбои. Могут не прийти SMS, может быть разбита посылка (которая, кстати, направлялась из Санкт-Петербурга в Санкт-Петербург и была достаточно хорошо упакована). Но что Вы скажете про то, что в приложении указан один срок действия кода (трое суток), а по факту он действует сутки? Впрочем, после моего обращения текст в приложении поправили. Через месяц. То есть, по факту, я бесплатно протестировала приложение. Неужели у компании недостаточно сотрудников, чтобы самим протестировать приложение?
Но апофеозом стал последний инцидент. 8 февраля я отправила две посылки. Одна в Улан-Удэ, другая в Краснодар. Все отправлялось через постамат Сберлогистики и, дабы их не перепутать, я даже их подписала (указала и номер посылки, и код для открытия ячейки). Заложила в ячейки и успокоилась. Как оказалось, совершенно напрасно.
12 февраля я обратила внимание на то, что статус одного из отправлений, а именно направленного в Краснодар, не меняется, остается «Новая, оплачена». А как я уже написала выше, код доступа к постамату действует только сутки. То есть, еще раз, посылка находится в таком статусе почти неделю, и никому нет до этого дела. Это очень хорошо характеризует компанию. Зачем выстраивать в ИТ системы какие-либо проверки? И так сойдет. Впрочем, муж позвонил и поинтересовался, что происходит с посылкой. В ответ ему казали, что свяжутся в течении недели. Бывает. Возможно, что сбой в приложении, подумали мы. Через неделю, а именно 17 февраля мы утром позвонили вновь. И снова нам ответили, что с нами свяжутся в течении 5 часов. Вы думаете, что нам перезвонили в этот раз? Нет, это противоречит политике компании. Вечером муж позвонил в колл-центр у выслушал, что, дескать, информации нет и что с нами свяжутся, но уже утром, то есть 18 февраля. 18-го с нами, конечно же, никто не связался. Когда же муж дозвонился, то услышал, что на 19-е назначена инвентаризация постамата. С 9 до 18… Герман Оскарович, прежде чем читать дальше, вернитесь на начало абзаца и посмотрите дату. 12 февраля… Прошла неделя.
А знаете, что произошло дальше? 19-го с нами связался получатель посылки, которую мы направили в Улан-Уде. Он получил посылку и… это оказалась та самая посылка, которую мы отправили в Краснодар. Да, именно та, по которой не обновлялся статус. Так как утром муж уже звонил в Сберлогистику (он верит, что компания должна работать), то в этот раз он позвонил в Сбербанк на номер 900. А так как он, так уж получилось, клиент Сбербанк Первый, то попал на оператора. И предложил, чтобы с ним связались со Сберлогистики. Желательно, руководство, так как уже стало ясно, что исполнители ничего делать не собираются. На этот момент у нас была мысль, что раз уж хотя бы одна посылка есть, то просто сотрудники Сберлогистики возьмут ее и оперативно перешлют по правильному адресу. По словам оператора, с нами должны были связаться в течении суток.
Вечером мы позвонили узнать результат инвентаризации постамата. Информации не было. Не было ее и утром 20-го. Точнее, оператор Сберлогистики сообщила, что в 8:23 есть отметка о том, что нам сообщат в течении дня. Сообщат что? Что посылка утеряна, а другая отправлена по другому адресу? Так мы это и так знаем. Мы ждали звонка от руководства компании, раз уж нам обещали, что нам перезвонят в течении суток… Зря.
Герман Оскарович, в течении 20 февраля с нами несколько раз связывался менеджер филиала, в котором обслуживается мой муж. Извинялась, сообщала, что в Банке разбираются с проблемой. И мы ей верим. В Банке разбираются и если бы это была проблема на стороне Банка, то она обязательно была бы решена. Но, решение этой проблемы не зависит от сотрудников Банка. Это проблема дочерней компании, которая, к сожалению, имеет в своем названии приставку «Сбер». Которая является позором экосистемы Сбербанка. Сотрудникам которой наплевать как на репутацию, так и на клиентов.

На данный момент. Со мной связался сотрудник компании, принес банальные извинения и предложил написать претензию. Безусловно, она будет составлена.
Я надеюсь, что Сбербанк обратит внимание на дочернюю компанию и поможет ей выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы клиенты не несли потери. А также научит сотрудников компании работать с клиентами. Это не говоря уже о том, чтобы с виновными была проведена соответствующая работа.
Мои клиенты огорчены, в посылках были авторские работы, предназначавшиеся в качестве подарков к определенным датам. Успеть сделать новые работы и доставить их в срок уже не получится. Помимо материальных потерь я понесла и репутационные. Для меня это очень серьезно, так как я недавно начала свое дело и с большим трудом продвигаю на рынок мои витражи. Основа моего маленького бизнеса — доверие и ответственность. Потери, которые я понесла из-за действий компании, для меня существенны. В отличие от Сберлогистики (Рискну предположить, что убыточной.) у меня нет за спиной Сбербанка с его финансовой мощью.

С уважением, Елена Волосникова