Пожелания по работе банковских сервисов и продуктов
Позвольте обратиться со многочисленным пожеланиями о которых возможно вы знаете просто хотелось бы их изложить для того, чтоб вы знали как не безразличен ваш банк людям, как важно чтоб он был лучше всех банков России, надежней, крепче, прочнее, чтоб ни кто не смог его разрушить(ни кризис, ни конкуренция)
Прошу Вас создать всесторонний сервис, чтоб не пришлось обслуживаться в стороннем банке. Полноценный виртуальный офис, простые сервисы, удобство, надежность.
Также хотелось бы, чтоб вы развили направление сервиса работы на фондовом рынке, покупки ОСАГО, страховых пакетов, Паев. (возможность физическим лицам, компаниям и лицензированным брокерам современную систему интернет-трейдинга ценными бумагами. Где можно воспользоваться всеми преимуществами электронной торговли на фондовом рынке в сочетании с высококлассным обслуживанием одного из крупнейших российских брокеров, что подразумевает широту дополнительных услуг и профессионализм консультирования.)
Также хотелось бы, чтоб на сайте публиковались отчеты о проведенном аудите в области информационной безопасности системы Банка.
Для улучшения качества обслуживания и улучшения сервисов предлагаю добавить следующие функции в интернет-банк и прочих продуктов вашего банка. 1.открытие депозитов с помощью Интернет-банка
1.1. возможность открытия текущих счетов (в различных валютах, кроме рублевого счета)
1.2. возможность изменения средств оповещения по всем операциям имеющимся счетам самостоятельно через интернет банк (возможность времени оповещения).Можно рассмотреть дистанционное открытие текущих счетов по скоринговой системе и подачи он-лайн заявки через сайт банка, подтверждение происходит при личном визе банка или через почту и только после этого происходит открытие счета.
1.3. предлагаю объединить все сервисы банковского обслуживания в название АСУРС (Автоматический сервис управления расчетами и сервисами) и предложить комплекс продуктов. Развивать новые сервисы параллельно с существующим сервисом
2. закрытие депозита с помощью интернет банка.(закрытие счетов то есть подача заявление, после подписания заявления, происходит проверка по счету клиента, после подачи заявления подписанного ЭЦП, доступ к счету блокируется, он становиться не доступен клиенту, это происходит сразу в течение 3 часов с момента подачи подписанного заявления, в рабочие дни все операции и документы поданные до 22.00 обрабатываются в течение три часов в этот же день. После 22.00 следующим днем начиная с 9.00). Также закрытие счетов может происходить по такому же регламенту и при личном визите в офис).
Закрытие кредитных счетов происходит после полного погашения всех обязательств клиента перед банком. Обработка происходит в рабочие дни (с понедельника по пятницу с 9 до 18, поданные операции и документы обрабатываются следующим днем.
3. пополнение депозита (как через банкомат так и через интернет банк).
4. формирование заявки на выпуск пластиковой карты в том числе и индивидуальным дизайном.
5. формирование заявки на перевыпуск карты
6. формирование заявки на блокирование карты через интернет банк
7. добавить функцию всех платежей (по шаблонам) (см. Приложение)
8. добавить возможность выпуска виртуальной карты для платежей в сети интернет (с протоколом 3D Secure)
9 .Возможность выгружать платежные поручения(как по шаблонам так и внешние переводы), свои реквизиты в форматах (1c деньги, XLS, pdf)
10. Возможность настраивать самостоятельно все виды оповещения (SMS, e-mail,ICQ)
11. Возможность добавить ИНН и другие свои данные кроме паспортных данных, места регистрации.(самостоятельные действия в разумных пределах удобней чем стоять в очереди в офисе банка, сожалею, но такой опыт мой личный был).
12. Возможность создавать запланированные платежи
13. Добавить раздел свободной переписки с банком по отделам и личное обращение к президенту-председателю правления, маркетинговым службам.
14. Возможность просматривать информацию о курсах валют, совершать валютные платежи, покупать валюту, просматривать информацию о депозитах, новости банка, персональные уведомления
15. Предложить и разработать бонусную программу за совершенные платежи(при условии что бонусные баллы могут быть потрачены на оплату комиссий банковских услуг).
16. Предложить карту Аэрофлот для возможности накапливать мили для покупки авиабиле-тов.(существует программа Аэрофлот -бонус будет ли она предложена клиентам вашего банка или нет)
17. Ввести комплексный сервис дистанционного обслуживания (SMS service, internet bank, mobile bank, безименная карта Visa Electron or Mastercard Maestro, оформленная в виде коробочки с компакт диском, необходимой документаций, USB- токин(предоставляется клиенту на выбор -сеансовые ключи или USB-токин), с программным обеспечением для мобильного телефона и коммуникатора, средство для дистанционного управления ЭЦП(электронно-цифровой подписи)(смена пароля, дистанционное продление ЭЦП). Полиграфическая карманная книжка(инструкция пользователя по всем видам продуктов и сервисов с информацией банкоматов и офисов — приято подчеркивает высоту обслуживания в банке его мощную маркетинговую политику, отношение и уважение к клиенту
Также предложить клиентам пакет услуг (который включает в себя все сервисы дистанционного обслуживание, возможность открытия до трех различных карт(за абонентскую плату, при увеличении количества карт абонентская плата увеличивается (одна карта бесплатно, а дополнительные за абонентскую плату). Предлагать клиентам самостоятельно выбрать обслуживаться в рамках пакета услуг или без пакета услуг.
считаю также предложить семейный пакет услуг — персональный интернет банк для каждого и общий для контроля за финансами глава семьи за кем закреплен право первой подписи и ответственность остальные пользуются только в рамках общего договора и отвечая только за свои операции. Также считаю что пакет услуг выгоден только банку, так к примеру клиенту нужна одна карта и три расчетных счет в разных валютах, но при этом он платит он вынужден платить к примеру за три карты. Во вторых считаю не допустимым и наглостью со стороны банка продавать
пластиковую карту без СМС оповещения, продавать СМС-оповещение за отдельную плату. Если данное предложение имеет быть место.
Виды оповещений: на электронную почту, ICQ, мобильный телефон: о входе в систему(интернет банк, мобильный банк), о всех проведенных операциях, о всех аннулированный и отозванных документов, обо всех письмах в банк, о приходе письма из банка, обо всех заказанных выписках. Также дать возможность пользователю самостоятельно выбирать интервал оповещений, шаблон отправляемых оповещений.
Добавить в структуру сайта онлайн-консультант или консультанта через Skype.
Предложить клиенту на выбор чипованная карта и магнитная полоса или только магнитная полоса на карте (при чипованной карте с защищенной памятью), Суперсмарт-карты. Рассмотрим пример, а примером может служить многоцелевая карта фирмы Toshiba, используемая в системе VISA. В дополнение ко всем возможностям обычной микропроцессорной карты, эта карта также имеет небольшой дисплей и вспомогательную клавиатуру для ввода данных. Эта карта объединяет в себе кредитную, дебетовую и предоплатную карты, а также выполняет функции часов, календаря, калькулятора, осуществляет конвертацию валюты, может служить записной книжкой и т. д.
• Предложить счет (напоминающий надежный банковский сейф) на котором бы процентная ставка была от 2—5% годовых в зависимости от суммы, времени нахождения средств, процентная ставка начисляется на минимальный остаток на счете.
• неограниченное снятие и пополнение;
• оперативный доступ к деньгам через банкоматы, телефонный центр и интернет-банк;
• возможность конвертации в другую валюту через интернет-банк.
• Возможность автоматического перевода с одного счета на другой счет (пример: с текущего счета на карточный или с карточного на вкладной)
• Таким образом, предлагаю создать полноценный виртуальный офис для осуществления всех банковских услуг дистанционно, тем самым способствуют уменьшению очередей в офисе банка, нагрузки на специалистов и касс. Мобильность не теряется так как пользоваться дистанционными средствами управления можно с мобильного телефона или КПК или с помощью банкомата (карты)
• Наличие банкоматов в функцией Cash-in поможет погашать кредиты, пополнять вклады и счета клиентов. Размещение таких банкоматов и автоматических терминалов (с дополнительной функцией штрих-кода) позволит активно пользоваться услугами банка не только клиентам но и потенциальным клиентам, а также привлечь предприятия для зарплатных проектов.
• Создать круглосуточную техническую поддержку по интернет банку на всей территории РФ. Предусмотреть средства дистанционного продления ЭЦП(администрирование ЭЦП). В качестве подтверждения операции можно сделать более защищенным путем ЭЦП, пароль к ЭЦП и etoken и одноразовый пароль.
• Разделить все на разные уровни доступа — на выбор клиенту, каждый их которых представляет собой все более высокие возможности — последний полноценный виртуальный офис+работа на фондовом рынке, валютном рынке, покупка страховых полисов, паев и т. д. Увеличить время работы офиса с 9 до 20 с понедельника по пятницу, в субботу с 9 до 20 или круглосуточно на всей территории РФ.
• Предусмотреть в интернет банка банковский операционный день для осуществления межбанковских платежей с 9 до 22.00 (платежи проходят в этот же день), после 22.00 на следующий день или вообще круглосуточный проценсинговый день.
Также хотелось бы обратить внимание сокращение времени прохождения так называемого HOLDа, как в банкоматах, так и в интернет сервисах (Пожелания заключаются в том чтоб операции с банкоматах выгружались каждые три часа в АБК систему банка и проводись сразу же после выгрузки с банкомата, операции в интернет банке проводились мгновенно АБК системе банка так и в бухгалтерами).
Создание демо-версии (демо-версия которая аналогична с рабочей версией) c которая позволит просматривать возможности данного сервиса и его привлекательные стороны, тем самым повысит спрос на данный сервис.
Участие клиентов в тестировании средств дистанционного обслуживания позволит создать полноценный виртуальный офис по потребностям не только существующих клиентов, а также потенциальных клиентов. В этом случае банк показывает, что ему важно мнение его клиентов.
Что касается дистанционного открытия депозитов, то человек ищет где удобней к дому, где быстрое обслуживание, где привлекательные условия предлагаемые пути решения в интернет банке это создание дополнительного соглашению банковского облуживания на открытие депозита. Данное нововведение позволит ускорит процесс оформления вклада, чем самым клиент не будет стоять над душей операциониста и ждать 15—20 минут стоя за ре-шепшин. Предложенные мероприятия способствуют созданию виртуального офиса тем самым его функционал привлекает клиентов. На сегодняшний день интернет банком уже не удивишь никого, а вот создание комплекса средств дистанционного обслуживания (без абонентской платы, низкая стоимость платежных поручений, быстрое прохождение платежей, большое количество средств для выполнения платежей, наличие самых популярных шаб-лонов.
Как можно быстрее развить сеть банкоматов или дать возможность снимать деньги в бан-коматах-банков партнерах без комиссии. Пополнение в сторонних терминалах или банкоматах с комиссией отпугивает клиентов. Собственная сеть банкоматов или терминалов привлекает не только частных клиентов, но и потенциальных клиентов для формирования сотрудничества в рамках зарплатных проектов.
При безналичном зачислении платежей указывается транзитный счет, напоминает обслуживание в Сбербанке, что вызывает негатив. Прямые реквизиты счета. Возможность открывать любые виды валютных счетов, совершать операции по ним в любые направления.
Возможность конвертировать с рублевого счета на счета в других валютах. Возможность менять карту с рублевого счета на другой счет отличный от рублевой валюты. Предложить комплексный договор банковского обслуживания, включающий себя возможность воспользоваться всеми предлагаемые банком продукты как дистанционно так в отделении банка в том числе аренда банковский сейфовых ячеек.Комплексный договор снижает затраты на обслуживание клиента, так как печаются только изменения при личном визите клиента в банк. Также можно сделать обслуживание без предъявления паспорта путем предоставления пластиковой карты, ввода PIN-кода, ЭЦП, ввода пароля к ЭЦП.
Также при наличие персонального компьютера в отделении банка клиент может произвести изменения без операциониста.
Разбить шаблоны по городам (то есть выбираете город и там именно те шаблоны которые можно оплатить именно в этом городе) (вводите отдельных папок с названием города (а уже внутри этой папке по категориям платежи).
Возможность просматривать и делать выписку о своих коммунальных платежах и задолженностях по коммунальным платежам.
Есть пожелания по шаблонам (более подробно в приложении).
Отличным преимуществом является добавления просмотра выписка за услуги жилишно-коммунальные, городской телефон, междугородные и международные переговоры, мобильную связь, интернет, уплату налогов(все виды налогов). Со стороны банка это удобство видеть платеже способность клиента(например если клиент обратился за кредитов здесь можно проверить все и сразу, а значит меньше времени ожидание клиенту, и тем самым можно сформировать индивидуальное предложение по кредиту для клиента), а со стороны клиента возможность все оплачивать в одном банке и из дома. Также де можно добавить функцию, где клиент дает право банку формировать на регулярной основе платежи, а клиент их просматривает и акцептирует с помощью ЭЦП, пароля к ЭЦП и одноразового пароля. При чем было необходимо и достаточно предложить данный функционал по всей территории РФ, где присутствует банк.
Добавить возможность вести переписку с банком в различные структурные подразделения, в том числе лично к председателю правления — весь этот функционал встроен в интернет банк не выходя из него. Для достижения оптимизации единой ЭЦП необходимо создать единую базу, ноп при этом могут разные интерфейсы и виды доступа. Единая точка входа, пример www.internetbank.ru для всех клиентов существует отдельный домен, с помощью диска в коробочке и USB-токин или Смарт-карта и прочим программными средствами клиент без всякого труда может вставить диск или USB-токин без труда сразу попадает в интернет банк.
Очень неудобно, что все изменения (пример изменение телефона оповещения) происходить только на следующий день.
По нормативным требованиям ЦБ РФ, если с клиентом заключен договор комплексного обслуживания и дополнительное соглашение об обмене документами по средствами ЭЦП, после заключения данных юридических нормативных документов клиент может полноценно совершать любые операции дистанционно. В том числе открытие депозитов, покупки валюты и валютные платежи и прочее.
Возможность подключения за единовременную плату (без абонентской платы в дальнейшем) позволит также повысить спрос на интернет банк.
Сейчас существуют предложения по интернет банк (бесплатно с пластиковой картой, за ежемесячную плату, за единоразовое подключение от 600 до 1500 рублей или еще лучше плата за карточки с одноразовыми паролями). Хотелось бы вынести предложение пусть сам клиент выбирает какой тип сервисов ему нужен и сколько он готов платить сразу и как может гибко потом перейти на лучший уровень.
Низкая стоимость обработки платежных поручений через интернет сервисы (сейчас минимальная стоимость платежного поручения среди других банков от 10 рублей и выше, хотелось бы, чтоб ваши предложенные тарифы были не выше цен на рынке)
1. Печать документов в цвете (это показывает достаток банка. Ведь с помощью цвета передается эмоции, четкость и прочие элементы — то что радует клиента
2. Автоматическое SMS сообщение по готовности пластиковой карты
(например текст: Ваша пластиковая карта готова, просьба подойти в отделение где вы оформляли заказ с удостоверением личности в рабочие часы банка), также если клиента нет какое то время или отсутствует мобильный телефон, в это случае сотрудник банка самостоятельно звонить по контактным телефонам.
3. Очень удобно когда клиенту предлагают присесть рядом с операционистом, а не стоять за решепшин или посидеть на диване в зале.
4. Для удобства клиентов в зале можно установить компьютер с принтером (для того чтоб клиент мог воспользоваться продлением сертификата ЭЦП, интернет банком, без возможности печати платежных поручений(или за дополнительную плату).
5. Деление офиса на зону (физические лица, VIP лица, юридические лица)
6. Все тарифы на сайте можно было просматривать прямо на сайте на отдельной странице (только при необходимости скачать на ПК)
7. Заполнение для потенциального клиента он-лайн анкеты на пластиковую карту прямо на сайте (без необходимости скачивания, при необходимости распечатать)
8. Считаю, что в офисе банка должен быть консультант, который поможет воспользоваться банкоматом, терминалом самообслуживания, помочь заполнить необходимые документы, рассказать о новых услугах, преимуществах кредитовая и прочую необходимую информацию для клиента индивидуально.
Также хотелось узнать ваш рейтинг среди банков России. Хотелось бы узнать уставной капитал, кредитный портфель. Являетесь ли вы участником Агентства по страхованию вкладов. Какие гарантии возврата вкладов вы можете привести. Дополнения:
Учесть при необходимости с помощью интернет-сервисов (УДБО или АСУРС)перепривязать пластиковые карты к любом типу счета(например: в данный момент пластиковая карта привязана к рублевому счету при необходимости сделать привязку к счет в долларах или евро или наоборот в любой комбинаторики)
СМС уведомление сделать к каждой пластиковой карте отдельно(то есть например сотовый телефон главы семьи +7 912 230 00 карта с номером 3889..39 у его супруги карта номер 3889..40 номер телефона +7 912 230 01
То есть пожелания заключаются в том, что сделать СМС уведомления по желанию клиента к любому номера телефона и к любым картам). С помощью УДБО или АСУРС или других интернет-сервисов.
Необходимой и достаточной на мой взгляд является функция создавать несколько документов и потом их за один раз подписать с помощью ЭЦП и одноразового пароля.
Создать калькулятор (или систему по подбору пакета услуг и сервисов) Дополнительно к стандартному пакету услуг создать опции(например: дополнительный текущий счет (в любой валюте, дополнительный накопительный счет с первоначальным минимальным взносом(от 500 рублей).
Пожелание по тарифам банка:
1. Зачисление на текущий счет как безналичным так и пополнением через кассу или банкомат-бесплатно
2. Снятие наличных через кассу банка при безналичном зачислении средств на текущие или карточные счета — бесплатно
3. Снятие наличных средств в любой валюте в собственных банкоматах банка — бесплат-но(при условии что у клиенту присутствуют данные счета и на них находятся средства в той валюте которую необходимо снять).
4. Распечатка чека, просмотр баланса в собственных банкоматах банка — бесплатно
5. Снятие наличных в любой валюте в банкоматах банках-партнерах, при условии указанные в пожелании № 2 — бесплатно.
6. Интересно Пластиковые карты (возможно пакеты услуг)специально по льготным ценам -для студентов, для пенсионеров.
7. Перевод между свои счетами внутри банка и перевод клиенту банка — бесплатно
8. Перевод внутри банка в том числе и между филиалами на всей территории РФ- бесплатно.
9. время платежи прохождения платежей по все сети банка — круглосуточно.
10. Снятие денежных средств во всей сети банкоматов банка по всей территории РФ — бесплатно
Хотелось бы узнать взимается ли комиссия за переводы в государственные органы (налоги, пении и прочие платежи в бюджет)- оформить в виде шаблонов.
Разработать бланки заявлений на заказ услуг через интернет банк дополнительных услуг и продуктов банка.
Комплекс УДБО включает себя первоначально (за единовременную суммы) СМС оповещение по всем счетам открытых в банке и открываемых им в дальнейшем+безименная карта (сроком на 18 месяцев)+JAVA мидлет (ПО на мобильный телефон)+web-банкинг+интернет-банк. В интернет банке добавить возможность создавать шаблоны для банкомата, Java-мидлет, создавать как запланированные так и отложенные платежи. Добавить с интернет банке функцию, которая была бы завязана с системой позволяющая пополнять топливные приложения, которые подключаются к пластиковым картам клиентов банка. С помощью приложения можно удаленно приобретать различные виды топлива по фиксированной цене на день покупки, а затем заправляться на более чем 140 АЗС к примеру. Было бы удобно при вводе логина, пароля иметь виртуальную клавиатуру (как при вводе пароля в ЭЦП так и одноразового пароля).
Также путешествуя заграницей можно встретиться с проблемой кирилиции (при пользовании интернет банка в интернет-кафе) решить эту проблему можно путем введения в интернет банке виртуальной клавиатуры.
Безопасность осуществляется с использованием протокола HTTPS и сертификата с 256 битным шифрованием, также ЭЦП, ввода отдельного окна для ввода пароля и виртуальной клавиатуры, token брелков(где пароли меняются каждые 5 минут).
Возможность получать выписку по счету (текущему счету — любые виды операций в том числе и по шаблонам, по карточным счетам не только расчетные операции, а также приходные операции). Возможность настраивать выписку по своему усмотрению и параметрам.
Перед совершением операции возможность просматривать сумму комиссии, также сумма комиссии оформляется платежным поручением.
Прошу при размещении офисов в городе учесть особенность — один офис в каждом крупном микрорайоне, развивая сеть банкоматов позволит снизить необходимость держать операционные касссы- достаточно будет одной в офисе.
К примеру очень неудобно когда интернет банк привязывается с карточному счету- потерял карту — заблокировалась карта и интернет банк, так как существует только карточный счет. Очень большой недостаток только карточный счет. Открывается текущий счет и к нему карты. При чем было бы удобно сделать заявку на подключение к пакету услуг и УДБО заполнить все необходимые формы через сайт банка, далее дождаться звонка специалиста который задаст контрольные вопросы попросит прислать по почте — копию паспорта, свидетельства ИНН, свидетельство пенсионного страхования после проверки данных клиенту по почте приходит все необходимые сведения (реквизиты счета, USB-токен, пароли доступа, диск с ПО и инструкции, бланки договора подписанные банком в двух экземплярах, один из которых надо подписать и отправить почтой в банк), благодаря развитой сети банкоматов с функцией Cash-in клиент без труда сможет пополнить счет, где спишется комиссия за токен, далее он активирует токен (генерирует ЭЦП, распечатывает сертификат, подписывает и вместе с подписанным договором отправляет в банк, дальше ЭЦП продляется через интернет -банк, через колл-центр и все свои данные после этого он становиться полноправным клиентов банка(рассмотрение заявки через интернет и подтверждение данных не более 1 суток, остальные операции не более 2—5 дней) не всем клиентам, но некоторым это удобно, если например в городе, где живет человек нет отделения банка, но при этом присутствуют карты дистанционного пополнения счѐта или пополнение и снятие без комиссии в банкоматах банка-партнера.)
Нормативные документы: Федеральный Закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»,Федеральный Закон РФ от 8.08.2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями внесенными Федеральным законом РФ от 13.03.2002 № 28-ФЗ), Федеральный Закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (принят Государственной Думой РФ 21 .10.1994) (ред. от 15.05.2001) — ст. 160, 434, Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (принят Государственной Думой РФ 22.12.1995) (ред. от 17.12.1999) — ст. 847, Постановление Правительства РФ от 30.04.2002 № 290 «О лицензировании деятельности по технической защите конфиденциальной информации», Постановление ФКЦБ РФ от 31.10.2002 № 43/пс «Об утверждении положения о порядке предоставления в Федеральную комиссию по рынку ценных бумаг электронных документов», Приказ от 9 февраля 2005 г. № 66 о разработке, производстве, реализации и эксплуатации шифровальных (криптографических) средств защиты информации (положение пкз-2005), Постановление правительства РФ от 29.12. 2007 г. № 957 «Об утверждении положений о лицензировании отдельных видов деятельности, связанных с шифровальными (криптографическими) средствами», Положение ЦБ РФ 17-П, ГОСТ 28147—89, ГОСТ Р34.10—2001, ГОСТ Р34.11—94. Также хотелось дополнительно предложить, чтоб в офисе банка был персональный компьютер с помощью которого клиент мог воспользоваться администрированием ЭЦП, интернет банком.
Прошу ответь что будет реализовано из моих пожеланий и в какие сроки