Добрый день, Юлия.

Я являюсь владельцем именной банковской карты «Альфа-банка». Карту завели при оформлении на работу. Компания является корпоративными клиентами «Альфа-банка».

22.04.2011 г., снимая наличные в банкомате, обнаружила, что с карты пропала 21365р. Я обратилась за разъяснениями по телефону технической поддержки, где мне сообщили, что необходимо получить выписку по последним операциям на карте и срочно заблокировать ее, во избежание дальнейших потерь. Карту заблокировала по телефону 22.04.2011 г. в 10:33.
Незамедлительно я отправилась в Альфа-банк для получения выписки. Мне предложили оформить претензию на неподтвержденные операции и выпустить временную не именную карту (сделала). В предоставленной выписке отразились три неподтвержденные операции.
21.04.2011 г. с моей карты со стороннего банкомата, где-то в районе Роснефти были сняты денежные средства: 9000р. + 9000р. + 3000р. За каждую операцию банкомат начислил комиссию в размере 109р. и дважды 19р. комиссия стороннему банку (как мне пояснили). Итого общая сумма 21365р.
21.04.2011 г. карта весь день находилась у меня, третьим лицам не передавалась и операций по снятию денежных средств я не совершала.
Девушка, сотрудница банка, пояснила, что возможны мошеннические операции. В банкоматах, оказывается, мошенники могут устанавливать счетчики, списывающие пин-код при использовании карты. В дальнейшем достаточно воспользоваться любой пластиковой картой, чтобы снять деньги. Порекомендовала пользоваться только банкоматами, установленными в филиалах «Альфа-банка». За время использования карты я снимала деньги всего лишь в 5 местах и лишь дважды пользовалась сторонними банкоматами (все адреса помню, при необходимости могу предоставить). Девушка меня успокоила, пообещала, что деньги вернут, согласно моей претензии, проведут расследование, т. к. в каждом банкомате есть видеокамеры, по которым можно легко доказать, что деньги снимала не я. На расследование банк взял 75 дней, однако уже через 3 рабочих дня, мне позвонил консультант и сообщил, что решение по моей претензии отрицательное, т. к. не доказано, что деньги снимала не я. Зачитал мне целую статью закона о том, что нельзя передавать пин-код третьим лицам, чего я никогда не делала. На мои вопросы о разъяснении, на основании чего было вынесено отрицательное решение, консультант ответил, что не компетентен отвечать на такие вопросы. Выдавать решение или отказ от претензии в письменном виде отказались, даже смотреть на него мне не позволили. Предложили только зачитать повторно. Для получения в письменном виде, мне необходимо писать письмо на юридический адрес «Альфа-банка».

Что в итоге получается: Претензию приняли, заверили, что будет проведено расследование в течение 75 дней и деньги мне вернут. По факту, расследование проводить не стали, за отсутствием мотивов (как мне пояснили в «Альфа-банке», «использовался Ваш пин-код, есть все основания полагать, что деньги снимали именно Вы»). Пояснили, что, если я хочу более глубокого расследования, необходимо писать еще одно официальное письмо на Каланчевскую с подробным описанием ситуации и требованием предоставления видеозаписей банкомата. Там в течение 10 дней должны рассмотреть и ответить. Еще предложили обратиться в правоохранительные органы, с жалобой на мошеннические операции.

Интересная деталь: как мне пояснили сотрудники банка, деньги со счета списываются не сразу. Так, снятые 21.04.2011 г. 21365р. будут списаны лишь 05.05.2011 г. В чем проблема?

Я работаю в крупной компании, которая на рынке уже около 8 лет и выходит на международный уровень. Штат одно лишь московского головного офиса насчитывает около 800 человек. Мои коллеги недовольны сложившейся ситуацией и выявляют опасения относительно своих сбережений, т. к. от подобных мошеннических операций никто не застрахован. С «Альфа-банком» заключен корпоративный договор, все сотрудники пользуются именными картами. Наша компания поддерживает долгосрочное сотрудничество с не менее крупными холдингами, такими как «Евросеть», «Билайн» и т. д. Не хотелось бы подобными неприятными ситуациями подрывать долгосрочные лояльные отношения между нашими компаниями. Надеюсь на взаимопонимание.

Хотелось бы узнать, по какой причине мне отказали в претензии, получить письменные подтверждения результатов всех переговоров (в частности, отказ и решение по претензии). А также прошу провести расследование и предоставить видеозаписи с банкомата от 21.04.2011 г. Какие действия мне предпринять?

Спасибо за внимание.