При выдаче кредитов менеджеры по продажам могут навязывать дополнительные услуги, причем без вашего ведома. Например, вы отказываетесь от второй страховки, но банк все равно включает ее в кредитный договор. Не ожидая подвоха, вы подписываете документы и оплачиваете две страховки. Понимаете это, только придя домой и вчитавшись в договор.
Вместе с Банком России объясняем, как не должен вести себя кредитор, что должно быть прописано в кредитном договоре, но главное — чего там не должно быть. И куда жаловаться, если вы столкнулись с банковским обманом.
Ситуация 1: банк не дает время на изучение договора
На изучение условий кредитного договора у вас есть пять дней. За это время ни банк, ни МФО не могут изменить свое предложение. Например, в понедельник вы зашли в банк, взяли договор домой, посоветовались с родными или юристом и, если ничего не смущает, в пятницу его подписали.
Если финансовая компания нарушила ваши права, сначала обратитесь с претензией к ней. Это можно сделать в офисе, через сайт или письмом по почте. У некоторых банков в мобильных приложениях есть специальные формы для обращений.
Иногда жалобы в саму организацию оказывается достаточно, чтобы решить проблему. Но даже если вы собираетесь обращаться в другие инстанции, не пропускайте этот этап.
Ситуация 2: банк прячет от вас реальные условия низкой ставки
Некоторые банки оформляют предложения о кредитах так, чтобы условия снижения ставки не слишком бросались в глаза. Например, пишут мелким шрифтом про оплату дополнительных услуг. Это вводит в заблуждение и считается нарушением в сфере конкуренции.
Вы должны еще до подписания договора понять, во сколько обойдется кредит. Если финансовая организация рассказывает о выгодных условиях, а по факту выгоды никакой, можете обратиться в ФАС (Федеральную антимонопольную службу). Так, в мае ФАС оштрафовала один банк на 600 тыс. рублей за нарушение закона о рекламе. Условия для получения пониженной процентной ставки по кредиту указывались в рекламе мелким шрифтом. А крупным — только привлекательная ставка от 4,9%. Данные о других условиях, влияющих на стоимость кредита и возможность его получения (сумма, срок, условие о заключении договора страхования и другое), размещались в поясняющей сноске трудным для восприятия шрифтом.
Пожаловаться в ФАС можно через форму обратной связи на сайте службы, по электронной почте и через портал «Госуслуги».
Ситуация 3: банк заваливает вас рекламными сообщениями
Если банк зачастил с рекламными сообщениями, а вы даже не давали на них согласие, можете снова обращаться в ФАС.
Ситуация 4: банк навязывает дополнительные услуги
Финансовые организации могут навязывать ненужные сервисы: дополнительные страховки, договор с негосударственным пенсионным фондом, консультации юристов и врачей. Если эти услуги вам не нужны, а банки отказываются вернуть за них деньги, вы вправе жаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку и, если выявит нарушения, может оштрафовать компанию. К жалобе приложите подтверждение, что вас намеренно ввели в заблуждение, например, аудиозапись разговора с консультантом.
Ситуация 5: банк повысил тариф без вашего ведома
Пользователи Народного рейтинга часто жалуются, что банки без их ведома повышают ставки по текущим кредитам. Если такое случилось и с вами, а обращения в банк не помогают, пишите финансовому омбудсмену через личный кабинет на его сайте, это бесплатно. Его предписания обязаны исполнять как решения суда.
Когда можно идти в суд
Если финансовый омбудсмен, Народный рейтинг на Банки.ру и обращения в банк не помогают, придется идти в суд.
Исковое заявление нужно отнести в канцелярию суда (по вашему месту жительства или по месту регистрации финансовой организации) либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Также можно подать иск в электронном виде через системы «Мой арбитр» или ГАС «Правосудие». Для этого у вас должна быть подтвержденная учетная запись на портале «Госуслуги».
При подаче заявления нужно будет уплатить госпошлину, эти расходы вы можете включить в свой иск.
Когда поможет полиция и прокуратура
В полицию и прокуратуру нужно обращаться, если при общении с МФО, кредитным кооперативом или банком у вас возникли подозрения в том, что они работают нелегально. Проверить финансовую организацию можно на сайте Банка России. Также вы можете обратиться к любой компании из каталогов маркетплейса Банки.ру, все представленные там компании работают законно.
Что делать с коллекторами
Если закон нарушают коллекторы, вы можете пожаловаться на них в Федеральную службу судебных приставов (ФССП). У коллекторских агентств есть правила, которые они обязаны соблюдать при общении с должниками. Например:
- личные встречи — не чаще раза в неделю;
- телефонные звонки — не чаще одного раза в сутки, двух раз в неделю и восьми раз в месяц;
- сообщения — до двух раз в сутки, до четырех раз в неделю и до 16 раз в месяц.
Куда еще можно жаловаться
Если вы не понимаете, в какое ведомство обратиться с проблемой с финансовой организацией, то можно проконсультироваться со специалистами Банка России.
«Они подскажут, как лучше поступить в вашем случае. Это можно сделать в чате приложения "ЦБ Онлайн" или по телефону горячей линии регулятора (300 для звонков с мобильных, 8-800-300-30-00 для стационарных телефонов)», — говорит начальник отдела финансовой грамотности ГУ Банка России по ЦФО Ольга Милова.
В Банк России можно обращаться с вопросами по поводу следующих организаций:
- банки;
- страховые компании и страховые брокеры;
- микрофинансовые организации;
- кредитные потребительские кооперативы;
- жилищные накопительные кооперативы;
- сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы;
- ломбарды;
- негосударственные пенсионные фонды;
- акционерные инвестиционные фонды, а также управляющие компании таких фондов;
- брокеры и доверительные управляющие;
- форекс-дилеры, регистраторы и депозитарии;
- инвестиционные советники;
- биржи и бюро кредитных историй.
Обращение регулятору можно направить через интернет-приемную, по почте или лично, адреса и телефоны есть на сайте Банка России.
Если вы решили обратиться за юридической помощью к посредникам, убедитесь, что это не мошенники.
«Псевдоюристы часто обещают золотые горы: уменьшить или даже списать долги, вернуть деньги, которые вы потеряли в финансовой пирамиде или при взаимодействии с лжеброкерами. Они часто гарантируют 100-процентный результат и завлекают эффектной рекламой. Но на самом деле задача у них не помочь вам, а завладеть вашими персональными данными и деньгами», — объясняет Ольга Милова.
Как правильно написать жалобу
Эксперты Банка России предлагают несколько правил, по которым можно написать жалобу. Кстати, они актуальны и для отзывов в Народном рейтинге.
- Четко объясните, для чего вы пишите это обращение. Объясните суть проблемы, укажите время и дату общения с сотрудником финорганизации, подробности разговора. Не оскорбляйте и не переходите на эмоции. Для качественного разбора ситуации важны факты.
- Укажите все данные о продукте, из-за которого вы обращаетесь: данные кредитного договора, реквизиты страхового полиса и т. д.
- Приложите доказательства: фото, видео и аудио, скриншоты переписки.
- Укажите ваши контакты.
Обращение рассматривают в течение 30 дней со дня его регистрации. Будьте готовы к тому, что от вас попросят дополнительную информацию.
