❓ Здравствуйте, 13 октября 2011 года, я вносила наличные на свою карту через банкомат в ДО №01762 (не…

Список вопросов

Ответ дан

Здравствуйте, 13 октября 2011 года, я вносила наличные на свою карту через банкомат в ДО №01762 (не…

Иные вопросы

16.04.2012 22:14

Сбербанк

Автор

Гость

Москва

Здравствуйте,
13 октября 2011 года, я вносила наличные на свою карту через банкомат в ДО № 01762 (не в самом офисе, а в предбаннике), банкомат деньги съел, а на карту не зачислил, поскольку было уже 20.00, отделение было закрыто, но выходящие из банка сотрудники, объяснили мне, что нужно написать в рабочее время заявление о спорной транзакции в любом отделении Банка, и деньги вернутся на счет.Поскольку я на следующий день улетала в Германию, я написала заявление в отделении аэропорта Домодедово. Прошло полтора месяца, ни денег ни каких либо звонков и писем на электронную почту, которые я оставляла для связи, от Банка не поступило. Я позвонила в службу поддержки, девушка мне сообщила, что мое заявление она видит, и действительно срок исполнения по нему истек, и что она обязательно разберется и со мной свяжутся в понедельник (звонила я в пятницу).Никто не звонил. в след пятницу я снова позвонила в поддержку, другая девушка (Аннуш) мне заявила, что я снова должна писать заявление, на мой вопрос «и что же его снова будут рассматривать 30 рабочих дней?», она весьма по-хамски и не без удовольствия мне ответила что да, и предложила продиктовать тут же новое заявление — она его внесет в электронную базу. Я продиктовала. Прошло еще полтора месяца. Ни звонков, ни писем, ни денег. 12 января 2012 я лично пришла в ДО 01762, обратилась к менеджеру(Проскурина Татьяна Николаевна), оня взяла мой паспорт и карту по которой проходила операция и попросила подождать. Ждала я полтора часа. Она куда-то пыталась дозвониться, неясно только куда. Объяснений не последовало. Поскольку на следующий день я снова улетала, и ждать больше не было возможности, я попросила книгу жалоб, чтоб уж там зафиксировать мое обращение, и пусть оно себе рассматривается без моего только сидения на привязи в отделении. Мне заявили что Книги нет в отделении. Полчаса я пыталась добиться, чтобы мне ее предъявили, безрезультатно, потом один из менеджеров сообщил, что она заполнена, а новую еще не прошили и не проштамповали. попросили написать заявление. Мой вопрос «и что снова 30 рабочих дней его будут рассматривать?» ответа не последовало. На бланке Заявления, я написала Жалобу, где подробно изложила свою ситуацию, взяла подпись менеджера в получении и сняла себе копию. И о чудо! Первая реакция от Банка за 3,5 месяца — мне пришло письмо, датированное 30.01.12 № 000107-2012-010112 подписанное В. Н. Дмитриевым. Где он сообщил мне, несмышленышу, что банкоматы являются сложным техническим устройством, которые иногда имеют сбои (видимо решил, что я этого пока не заметила), но банк постоянно работает над их совершенствованием; а также, что при проблемах с ними нужно писать заявление в отделении (видимо этого, по его мнению я тоже не знала, несмотря на то, что писал он мне в ответ на мое заявление), срок рассмотрения оного будет зависеть от обстоятельств и типа операции. «Дополнительно» мне сообщили, что мое заявление находится на рассмотрении, и сотрудники принимают необходимые меры для урегулирования Моего вопроса. Ну и конечно, как все сожалеют, о факте, изложенном мною.
Прошло два с половиной месяца. Ни денег, ни звонка, ни письма.
В связи с этим, пара вопросов. — 1.Это нормальная практика работы с клиентами в Сбербанке России, или мне так повезло? 2. Это что же такие за обстоятельства, которые увеличивают срок рассмотрения моего заявления с 30-ти дней до пяти месяцев (и это не предел, я так понимаю)? Не мог бы мне кто-нибудь разъяснить, какие конкретно необходимые меры принимаются для «урегулирования»? Лично мне, виделись эти «меры» примерно в таком алгоритме: 1. на след.утро инкассаторы снимают данные банкомата, и наличность превышает сумму по чекам проведенных транзакций, сообщают в отделение, 2. в отделении проверяют поступившие заявления-находят мое, написанное на след.же день после этой операции; 3. в отделении стоят камеры, служба безопасности может проверить мои слова, увидеть,что я вносила денежные средства и сумму; 4. возврат денег на карту.
Но, судя по всему, у Сбербанка какой-то иной алгоритм, разъясните пожалуйста, будьте так добры.
И главный вопрос, как долго еще банк бесплатно будет пользоваться чужими средствами? Максимальные сроки рассмотрения у вас имеются?
Заранее спасибо.

Добрый день, уважаемая Manjarka!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании банкомата нашего банка. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Банкомат, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. По факту, практически все подобные ситуации разрешаются в течение 7—30 дней. В тяжёлых случаях несколько дольше. Данный срок обусловлен порядком работы с банкоматами. Банкоматы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства в банкомате находятся в специальных опечатанных кассетах, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на начисление средств и выполнения начисления.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. Как я смог проверить информацию, по указанному Вами номеру обращения, Ваши заявления о спорной операции были рассмотрены уже значительное время назад — сумма в 1000 рублей, была подтверждена при инкассации банкомата и была зачислена на Вашу карту 03.11.2011, подтверждение оставшейся части суммы потребовало несколько больше времени и 2000 рублей были зачислены на Вашу карту 09.12.2011. Вы можете проверить поступление указанных сумм, запросив выписку по счёту Вашей карты в офисе банка, либо с помощью Сбербанка Онлайн. В результате технического сбоя в системе банка, Ваше заявление о спорной операции не было отмечено, как решённое, что привело к некорректному информированию Вас сорудниками контакт-центра о чего рассмотрении. Позвольте принести Вам за это мои глубочайшие извинения.

Так же позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы столкнулись со сбоем в работе банкомата. Я очень надеюсь, что Ваш дальнейший опыт обслуживания в нашем банке будет исключительно положительным.

С уважением, Михаил Беляев

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1362 Отделений 402

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты