Здравствуйте, Юлия.
Я гражданин Германии и с 2011 совместно со своими партнерами успешно веду свой бизнес в России связанный внедрением инновационных строительных технологий с привлечением высококвалифицированных специалистов. По рекомендации одного из моих Российских партнеров и полагая, что ОАО «АЛЬФА- БАНК» является одним из крупнейших и надежных банковских учреждений России, 28 июня 2011 года заключил с ОАО «АЛЬФА-БАНК» Договор о комплексном банковском обслуживании физических лиц.
Заключив названный договор, я выполнял и продолжаю выполнять обязательства по нему в полном объеме.
В момент заключения договора банком мне была выдана карта «MasterCard».
10 сентября текущего года банк, выдачей приходного ордера, зафиксировал внесение мною наличных денежных средств в размере, равном 356300 (тремстам пятидесяти шести тысячам тремстам) рублям.
Утром 13 сентября 2012 года я вылетел в Германию, где и находился в период времени с 13 сентября 2012 года по 02 октября 2012 года, что подтверждается соответствующими электронными билетами и отметками в заграничном паспорте.
По состоянию на конец дня 13 сентября 2012 года на моем счете, в соответствии с Выпиской, полученной мною с использованием Личного кабинета на сайте «АЛЬФА- БАНК», баланс составил 382 354,53 (триста восемьдесят две тысячи триста пятьдесят четыре) рубля, 53 коп.
Вечером 13 сентября я, намереваясь снять со счета наличные денежные средства в банкомате «Deutsche Bank» в Германии, не смог этого сделать, поскольку, как уведомил меня «Deutsche Bank», операция по снятию денежных средств невозможна (причин невозможности проведения операций банкомат не указывал).
Запрос о снятии денежных средств со счета мною был осуществлен через банкомат «Deutsche Bank» трижды в указанный день (что свидетельствуется отметками в полученной мною Выписке «АЛЬФА- БАНК» о снятии банком комиссий трижды по 19 рублей).
Вместе с тем, как следует из Выписки «АЛЬФА- БАНК», представленной и заверенной по моему запросу отделением банка, первые не санкционированные снятия денежных средств в размере 50 000 (пятидесяти тысяч) рублей, 100 000 (ста тысяч) рублей и 6 000 (шести тысяч) рублей- всего 156 000 (ста пятидесяти шести тысяч) рублей произошли именно 13 сентября; из них 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей и 100 000 (сто тысяч) рублей были сняты неустановленными лицами в банкомате «АЛЬФА- БАНК», находящимся в г. Москва (согласно Выписке) за № 5101311.
В субботу 14 сентября я также запросил «Deutsche Bank» о снятии денежных средств; «Deutsche Bank» через банкомат так же, как и раньше, уведомил меня о невозможности проведения операции при том, что в соответствии с позднее полученной мною Выпиской «АЛЬФА- БАНК» и на основании позднее выясненных обстоятельств денежные средства на счете наличествовали по состоянию на 14 сентября текущего года; а в этот же день в России (г. Москва) происходили последующие несанкционированные снятия денежных средств в банкомате «АЛЬФА- БАНК», находящимся в г. Москва (согласно Выписке) за № 501620.
В тот период, не зная о позднее установленных обстоятельствах, я предположил, совершенно в том не сомневаясь, что невозможность снятия денежных средств вызвана проводимым банком апгрейдом программного обеспечения, о начале которого (апгрейда) я узнал из информации, размещенной в программе «АЛЬФА- КЛИК» при входе в нее незадолго до отъезда в Германию (настройка программного обеспечения исходя из информации банка должна была занять определенное время).
15 сентября 2012 года я еще раз обратился за снятием денежных средств в банкомат «Deutsche Bank», получив такое же, как и раньше, уведомление о невозможности проведения запрошенной операции, хотя, как опять же- выяснилось позднее из представленных и заверенных «АЛЬФА- БАНК» Выписок, даже на этот день — 15 сентября, на моем счете находилось более 60 000 рублей, сняты неустановленными лицами в банкомате «АЛЬФА- БАНК», находящимся в г. Москва (согласно Выписке) за № 5101311.
Приехав домой 17 сентября я обратился к программе «АЛЬФА- КЛИК», где обнаружил информацию о списании денежных средств «АЛЬФА- БАНК», предпологая связанным с обновлением программы:
13 сентября в размере: 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей, 100 000 (сто тысяч) рублей, 6 000 (шесть тысяч) рублей
14 сентября в размере: 6 000 (шесть тысяч) рублей, 50 000 (пятьдесят тысяч) рублей, 100 000 (сто тысяч) рублей
15 сентября в размере: 60 000 (шестидесяти) тысяч рублей
Я сразу же, 17 сентября, позвонил из Германии в колл- центр «АЛЬФА- БАНКА» в Москву (мой звонок и его содержание записан «АЛЬФА- БАНКОМ») для выяснения вопроса о причинах происходящего. Специалист, Заикина Анастасия, поставила меня в в известность о том, что воспринятые мною как техническая ошибка операции были списанием денежных средств. В результате этого, я немедленно заявил банку о блокировке карты.
Специалист банка поставила меня в известность о том, что в течение двух дней с момента звонка мне позвонит представитель Службы безопасности банка для разрешения возникшей ситуации.
С момента звонка в колл- центр 17 сентября и по 05 ноября текущего года ни один представитель банка либо его служб на связь со мной не вышел.
04 октября 2012 года я обратился в ОАО «АЛЬФА- БАНК» с письменной претензией о возврате денежных средств, указав в претензии все приведенные факты и приложив все необходимые документы, испрашивая, соответственно, проведение банком действий по проведению анализа информации, сохранившейся на видеоносителях банкоматов, для установления факта несанкционированного снятия денежных средств в размере, равном 372 000 (тремстам семидесяти двум тысячам) рублям; заявляя о возврате денежных средств в обозначенном размере и комиссий за снятие указанной суммы.
Моя претензия была зарегистрирована банком в установленном порядке (вх. № 1210090593).
Я был поставлен в известность канцелярией банка о том, что моя претензия будет передана на рассмотрение в Управление банка по сохранению клиентов.
19 октября 2012 года на номер телефона, указанный мною наряду со всеми прочими контактыми данными (электронным адресом, почтовым адресом для отправки корреспонденции) от банка поступило автоматическое сообщение (цитируя): «Уважаемый клиент, сообщаем, что по вашей претензии 1210090593 принято отрицательное решение. Уточнить решение возможно в Телефонном центре». Автоматическое сообщение, что очевидно, поступило без указания должности подготовившего данное уведомление должностного лица банка и без указания на то, о каком Телефонном центре идет речь, каков номер указанного центра и какую информацию данный центр может предоставить.
С момента отправки сообщения по настоящий момент банк со мной на связь не выходит; Управление по сохранению клиентов недоступно в контактах при том, что по определению, именуя Управление так, банк заявил клиентам о заинтересованности в их сохранении.
Ремарка: 30 октября 2012 года через ДО «Олимпийский» ОАО «АЛЬФА- БАНК» удалось выяснить, что банкоматы за № 501311 и за № 501620 установлены по адресам расположения соответственно ТЦ «5 Авеню» (ул. Маршала Бирюзова, дом 32) и гипермаркета «М- видео» (ул. Народного Ополчения, д. 28).
Ремарка: в момент подачи Претензии в адрес ОАО «АЛЬФА- БАНК» у меня отсутствовала заверенная банком Выписка по счету, вследствие чего сумма была указана некорректно.
Полностью игнорируя интересы клиентов (при декларированной как в самих Правилах обслуживания, так и в договоре принятой на себя банком обязанности по обеспечению сохранности денежных средств и направленности банка на установление наиболее оптимальных для клиента схем взаимодействия), банк ни через Управление по сохранению клиентов, ни через любое другое структурное подразделение не посчитал нужным составить для себя труд совершить совершенно элементарные и необременительные для банка действия: позвонить мне на указанный номер телефона, проявив хотя бы мало- мальскую заинтересованность в разрешении возникшей вне моей вины проблемы или, скажем, пригласить меня для беседы.
Любое из этих действий позволило бы мне предположить, что я как клиент, банку интересен, и банк намерен сохранить меня как клиента, тем более клиента- нерезидента, привыкшего в работе с не российскими банками к более уважительному и корректному отношению.
После многочисленных дозвонов в адрес банка (банк продолжает молчать) со значительным трудом удалось установить, что ответ на мою претензию направлен банком 19 октября текущего года.
По состоянию на 05 ноября 2012 года извещения о направлении ответа в мой адрес не поступало.
Тем более удивительны и несостоятельны декларации банка о заинтересованности в сохранении клиентов- своим бездействием банк очевидно не сохранил ни меня как клиента, ни свое собственное лицо.
Мне представляется, что такое неуважительное и не заинтересованное отношение Банка к клиенту не способствует ни сохранению клиентов, ни сохранению имиджа самого Банка.
Все же, имея в виду законность происхождения денежных средств на карте (все находившиеся на ней деньги- результат длительной и трудоемкой работы), я не намерен оставлять ситуацию в том ее состоянии, в котором ее хочет оставить ОАО «АЛЬФА- БАНК».
Мною подготовлены соответствующие письма в Генпрокуратуру РФ (с заявлением о возбуждении уголовного дела: основание: несанкционированное снятие денежных средств через банкомат ОАО «АЛЬФА- БАНК»), в Центральный банк РФ для принятия указанными органами и учреждениями соответствующих действий.
Я хотел избежать такого развития событий, но вынужден прибегнуть к таким крайним действиям.
Юлия, приношу извинение за обширность текста (только фактические обстоятельства) и прошу Вас представить пояснения о том:

1. насколько правомерны действия банка, не указавшего достаточные и допустимые основания для отказа в удовлетворении моей претензии;
2. насколько допустимо уклонение банка от демонстрации мне информации, снятой с видеоносителей банкомата;
3. как- с технической и технологической точки- объяснима описанная ситуация, в которой- повторюсь- я как владелец банковской карты, предъявлявший подлинную карту при пользовании банкоматом в отделении банка «Дойче банк» в Германии, не мог пять раз в течение трех дней снять наличные денежные средства в незначительном объеме (300 евро) из- за отказа системы провести такую операцию (а денежные средства на счете согласно позднее полученной Выписке наличествовали) в то время, как лицо, несанкционированно снявшее денежные средства в таком значительном объеме (372 000 рублей), без препятствий получило такие денежные средства в двух банкоматах в городе Москва в момент направления мною запросов к «АЛЬФА- БАНКУ» и получения от последнего отказа в проведении операции.
4. Означает ли данная ситуация, что в условиях невозможности пользования картой другим лицом (карта все время со мной, именно ею я пользовался в банкомате Германии; вторая карта как дубликат подлинной, находящейся у меня, банком не изготавливалась) несанкционированное снятие произошло путем осведомленного вмешательства в технические программы банка лицами умеющими манипулировать систему банка?
В силу чего отказ в получении денежных средств по подлинной карте в банкомате Германии преобразуется в возможность получения денежных средств третьим лицом не по подлинной карте в банкомате Москвы?

а также указать на то, какого рода действия, помимо обращения в Генпрокуратуру и в Центральный банк, должны быть совершены мною для возврата денежных средств, похищенных с моего счета при не обеспеченности банком сохранности таких средств.