Здравствуйте.

Я являюсь клиентом Банка Русский Стандарт с 2003 года. До недавнего времени являлся пользователем следующих банковских продуктов:
кредитная карта Русский Стандарт Голд, кредитная карта Русский Стандарт УНИКС Голд, кредитная карта Проездной (Москва).
Но уже больше месяца не имея ни одного рубля задолженности перед Банком сижу с заблокированными обеими золотыми картами и числюсь клиентом с плохой (по информации из Интернет-банка) кредитной историей. При этом Банк сегодня официально заявил, что не собирается рассматривать мои заявления в установленные Условиями обслуживания сроки, и что я могу надеяться на рассмотрение моих заявлений еще только через месяц.

Хронология развития и причины возникновения данной ситуации:

1. Ранее у меня была кредитная карта Русский Стандарт УНИКС. Я решил ее заменить на золотой аналог УНИКС Голд. Подал заявление, получил положительное решение Банка, а также получил новую золотую карту на руки. Одновременно обратился в банк с вопросом закрытия старой карты УНИКС.
Дата обращения в отделение банка — 21 апреля 2013 года (ДО на Мясницкой ул.).
Специалист банка внимательно просмотрел состояние счета по карте на предмет погашения задолженностей, начисленных, но не выплаченных процентов, заблокированных сумм и т. п. Положительный остаток собственных средств по карте в размере 4700 руб. стабильно держался на карте, в течение примерно двух месяцев не было расходных и кредитных операций, не было начисленных процентов и заблокированных сумм. Специалист банка предложил мне снять имеющиеся средства для обнуления баланса (через банкомат, т. к. кассы в отделении нет).
А т. к. для активации новой золотой карты требовалось перевести на нее хотя бы 50 руб., я решил совместить эти две операции и перевел по платежному поручению, составленному в Банке, остаток средств со старой карты на новую. В связи с тем, что на данную операцию потребовались сутки, сразу написать заявление на закрытие старой карты я не смог.

2. 24 апреля 2013 года я обратился в ДО на Мясницкой с заявлением о закрытии договора по карте Русский Стандарт УНИКС, сдал карту с нулевым балансом на счете и она была при мне разрезана сотрудником банка.
Также мне очень вежливо и подробной пояснили, что договор будет закрываться 60 дней, по завершении которых я получу заключительную выписку.
Сразу после этого информация о карте УНИКС пропала из Интернет-банка и мобильного банка, а карты на руках для просмотра баланса в банкомате (совершенно естественно) тоже уже не было. Это означает, что единственным способом проверки баланса по договору в стадии закрытия является звонок в телефонный контактный центр банка, а также информация из заключительной выписки.
Еще раз обращу внимание: никаких кредитных начислений и платежей за предыдущие периоды по карте не было, расходные операции давно не проводились — состояние счета было проверено дважды (21 апреля и 24 апреля) сотрудниками Банка. Также по счету уже невозможно было совершить расходные операции.
Т. е. у меня не было совершенно никаких причин ожидать подвоха и ежедневно звонить в Банк с запросом баланса.

3. 24 июня 2013 года я узнал о блокировке двух золотых кредитных карт.
Причиной блокировки был пропуск обязательного платежа по кредиту в размере 35 руб. по карте УНИКС, находящейся в стадии закрытия договора. А кредит возник 1 мая 2013 года, когда Банк через 1 неделю после сдачи карты, неправомерно списал авансовый платеж за годовое обслуживание карты на предстоящий период. А неправомерно списал потому, что такой банковской карты уже не существовало (она была разрезана еще 24 апреля), а тарифным планом по данному продукту предусмотрена плата за обслуживание карты в размере 600 руб., а за обслуживание счета по карте (в т. ч. в период закрытия договора) плата установлена в размере 0 руб. — т. е. бесплатно.
А т. к. баланс по карте был нулевой, то после списания платы за обслуживание в размере 600 руб. возникла кредитная задолженность и стали начисляться проценты. Одновременно образовался минимальный ежемесячный платеж 18 руб.
И обо всем этом я, вероятно по мнению банка, должен был догадаться мистическим образом.
А заключительную выписку с требованием погашения задолженности в размере 647 руб. (через 60 дней после заявления о закрытии договора) я получил одновременно с этим замечательным известием и блокировкой золотых карт, на каждой из которых был положительный остаток собственных средств, многократно превышающий размер не только пропущенного платежа, но и самой задолженности.
Никаких безакцептных списаний собственных средств в погашение задолженности при этом не произошло.

4. 26 июня 2013 года я обратился в ДО на Мясницкой за разъяснением ситуации и решением вопроса. Там я узнал много новой для меня информации:
1) информация о состоянии карты (предупреждение о предстоящей блокировке, информация о факте блокировки) в процессе оказания услуги смс-информирования по карте не предоставляется (т.е. рекламные предложения потратить деньги с золотой карты банк после блокировки карты шлет, а информацию о том, что карта была заблокирована — нет);
2) решить вопрос на месте полномочий в отделениях нет, и единственная имеющаяся у меня возможность — подать заявление со сроком рассмотрения до 30 дней;
3) по заблокированным картам невозможно воспользоваться собственными средствами, даже в счет погашения задолженности перед банком, даже в отделении банка — необходимо внести задолженность наличными средствами.
В отделении я совершил 2 юридически значимых действия (в течение 5 дней после получения заключительной выписки по договору по карте УНИКС):
первое — полностью оплатил задолженность (с запасом) наличными в отделении банка; второе — оспорил задолженность и начисленные проценты.
Мною было написано заявление (по продукту УНИКС) от 26 июня 2013 года за номером 7725-ОКП/9779 в котором описал сложившуюся ситуацию и просил аннулировать задолженность и разблокировать золотые карты.
Заявление по истечению 30 дней и до сих пор не рассмотрено.
27 июня 2013 года внесенные средства поступили на счет по договору, однако баланс не изменился, и каждый мой последующий звонок в телефонный контактный центр банка сопровождался сообщением сотрудника банка о необходимости погашения задолженности.

5. 9 июля 2013 года по истечению двух недель со дня оплаты задолженности и написания заявления в отделении банка, баланс по счету карты УНИКС продолжал оставаться отрицательным, а золотые карты не разблокировались. При этом уже две недели я не имел ни единого рубля задолженности перед банком, ни оспариваемой, ни бесспорной.
Я обратился с заявлением в банк в ДО Таганский уже по другим продуктам (по картам Русский Стандарт Голд и УНИКС Голд) и написал заявление от 09 июля 2013 года номер 7717-ОКП/25376 также с описанием всей ситуации и с просьбой разблокировать золотые карты.

6. 21 июля 2013 года в телефонном контактном центре мне сообщили, что договор по продукту УНИКС наконец-то закрылся с положительным остатком по счету.
Но мое заявление еще не рассмотрено и золотые карты заблокированы.

7. 29 июля 2013 года по истечению 30-дневного срока рассмотрения моего заявления от 26 июня 2013 года за номером 7725-ОКП/9779 я обратился в телефонный контактный центр и сотрудник центра оставил (по его словам) повторный запрос на рассмотрение заявления, который в свою очередь должен быть обработан профильным подразделением в течение двух-трех дней.
После этого я также обратился с заявлением в ДО Таганский и написал повторное заявление по продукту УНИКС)за номером 7717-ОКП/27949 в связи с просрочкой рассмотрения предыдущего заявления.
Сотрудник отделения консультировался с другим специалистом по телефону, но также не смог мне ничем помочь, кроме приема заявления.
Также сотрудники отделения ничего не смогли мне пояснить по факту появления в Интернет-банке плохой оценки моей кредитной истории.
Но наиболее вопиющим мне показался факт, что я никаким (!) способом не могу забрать из банка собственные средства с двух золотых карт до их разблокировки по поему заявлению или до подачи заявления на закрытие договора по ним — и все это уже при официальном отсутствии каких-либо задолженностей перед банком.

8. 02 августа 2013 года на мой вопрос о судьбе заявления от 26 июня 2013 года мне сообщили, что оно еще не рассмотрено (это несмотря на повторный запрос и прошедшие 4 дня). Увидев в базе данных повторный запрос контактного центра от 29 июля 2013 года, сотрудник центра связался с профильным подразделением и получил от них официальный ответ, выглядящий как издевательство над клиентом: заявление будет рассмотрено в конце августа.
Отдельно обращу внимание, что заявление не связано с внешними расходными операциями, где для выяснение обстоятельств может потребоваться дополнительное время (по Условиям обслуживания до 60 дней). Данная операция (списание средств за годовое обслуживание по тарифам банка) осуществлена исключительно между банком и клиентом и на рассмотрение таких заявлений отводится 30 дней и никакого дополнительного срока не предусмотрено.
Также сотрудник по моему запросу сообщил мне телефон горячей линии по приему жалоб 8-800-200-6204.
Следующий мой звонок был на эту горячую линию, где я изложил ситуацию, подал жалобу на неправомерное списание средств за годовое обслуживание и на просрочку рассмотрения моего заявления, а также на официальное заявление банка о том, что профильное подразделение не собирается соблюдать сроки рассмотрения моего заявления, произвольно передвигая их на конец августа.
Однако дальнейшую судьбу этой жалобы и последствия ее подачи мне так и не пояснили. Что дальше будет происходить после подачи жалобы, начнет ли вообще что-то происходить — не известно, но сроки рассмотрения жалобы — также 30 дней (может быть).


Таким образом, в настоящий момент у меня есть следующие претензии к банку:

Претензии в связи с нарушениями банком Условий обслуживания:
1) списание средств за годовое обслуживание на следующий период несуществующей карты либо списание средств за обслуживание счета карты в нарушение тарифного плана;
2) непредоставление в соответствии с Условиями обслуживания в системе Интернет-банк информации (в том числе выписок) по сданной карте в стадии закрытия договора;
3) нарушение 30-дневного срока рассмотрения заявления по операциям, проводимым исключительно между клиентом и банком, для которых не предусмотрен дополнительный (до 60 дней) срок рассмотрения;
4) официальное заявление сотрудников банка о том, что они не собираются рассматривать заявление в установленный срок;
5) невыдача собственных средств клиента;

Претензии просто по качеству предоставления банковских услуг:
6) отсутствие сотрудников в отделениях банка (включая руководителя отделения), уполномоченных на оперативное разрешение подобных ситуаций в момент обращения клиента в банк;
7) все сотрудники, с которыми я контактировал в отделениях и телефонном центре, соглашаясь с моей оценкой ситуации, только принимают и передают заявления и никак не влияют на скорость процесса принятия решения по ним, также недоступно экстренное реагирование на ситуацию;
8) я был вынужден два десятка раз обращаться в отделение и телефонный контактный центр только для прояснения текущей ситуации, при этом она никак не менялась в лучшую сторону, а только усугублялась со временем;
9) подача жалобы на бездействие сотрудников профильного подразделения никак изменила ситуацию, порядок рассмотрения жалобы для клиента аналогичен порядку рассмотрения заявления, на просрочку которого подается жалоба, и невозможно выйти с жалобой на руководство профильного подразделения или руководство банка.


Я человек очень спокойный, терпеливый и дипломатичный. Но даже моих спокойствия, терпения и дипломатии не хватает, чтобы удержаться от оценки банковских процессов Банка Русский Стандарт одним емким словом — бардак.

Я уже составил соответствующее мнение о системе банковского обслуживания в банке. Для себя я уже дал оценку уровню организации клиентского обслуживания в Банке — крайне неудовлетворительно.
При этом справедливости ради отмечу, что банковские продукты в Банке — хорошие, а сотрудники отделений и телефонного контактного центра — очень грамотные, вежливые и доброжелательные, но, к сожалению, являются всего лишь приемщиками и передатчиками заявлений и жалоб и не имеют полномочий в решении вопросов клиентов.
А все полномочия есть, видимо, у тех людей, которые не общаясь непосредственно с клиентами, могут через сотрудников телефонного контактного центра передавать официальные сообщения клиенту, что не собираются соблюдать сроки рассмотрения заявлений клиентов, установленные в документах банка, совершенно не заботясь о репутации самого банка.

Я также привык доводить дела до конца, и я дождусь решения банка по моим заявлениям. Но при этом я воспользуюсь всеми имеющимися у меня средствами, предоставленными мне банком для подачи жалоб и заявлений, чтобы эта ситуация не подвисала в режиме комфортного для банка ожидания.

В завершении я хотел бы адресовать в банк следующие вопросы:
1) Планирует ли банк в дальнейшем видеть меня в качестве клиента, и собирается ли исправлять сложившуюся ситуацию: возвращать неправомерно списанную сумму, разблокировать карты, выдавать собственные средства?

2) Собирается ли банк убедить меня не подавать заявления на закрытие договоров и, если да, то как? Два месяца ожидания очень хороший срок, чтобы убедиться, что я благополучно могу прожить без этих банковских продуктов.

3) Считает ли банк, что он вправе взимать плату за подобное обслуживание двух золотых карт за время их блокировки по вине банка?

4) Появятся ли в банке механизмы контроля расходов по договорам в стадии закрытия? Планирует ли банк хотя бы информировать о потенциальных рисках возникновения таких ситуаций и о фактах возникновения подобных задолженностей? Первое и самое востребованное — наличие информации по всем договорам в Интернет-банке.

5) Будет ли кто-нибудь в банке нести персональную ответственность за подобные ситуации?

6) Планирует ли банк и дальше принимать от клиентов только заявления, а их рассмотрение производить силами мифических уполномоченных сотрудников, не собирающихся соблюдать сроки их рассмотрения? Или в отделениях банка, наконец, появятся сотрудники (хотя бы руководители ДО), уполномоченные решать подобные вопросы на месте?

7) Планирует ли банк создать реально действующие механизмы оперативного информирования ответственных лиц и незамедлительного рассмотрения подобных вопросов после соответствующих сигналов от сотрудников отделения или контакт-центра? Практически все сотрудники отделений и операторы контакт-центра соглашались со мной в том, что ситуация сложилось из-за банковских ошибок, но не могли повлиять на внеочередность рассмотрения моего обращения.


P.S. В любом варианте решений по моим заявлениям мне очень бы хотелось увидеть письменную мотивированную реакцию представителей руководства банка или профильного подразделения.


С уважением (к банковским сотрудникам, работающим в подобных пренебрежительных к клиенту условиях и вынужденных выслушивать незаслуженные ими лично обвинения),
Юрий Викторович