Здравствуйте, Дарья!
В октябре месяце мне по телефону позвонила сотрудница Вашего банка, как потом оказалось, ее зовут Казарина Наталья Сергеевна и сказала, что мне выпала честь получить карту Империя Платинум, просто так такие карты не выдают, только по личным рекомендациям других ВИП клиентов Вашего банка. После описания условий карты я согласилась. Девушка привезла мне на работу карту и только там я увидела, что годовое обслуживание карты стоит 15000 руб, что меня не устраиват, о чем я ей и сказала и предложила карту у меня забрать, так как я ей пользоватся не буду. На что Наталья ответила, что карта может лежать у меня без активации в течение двух лет, до активации обслуживание начисляться не будет. При этом она дала мне дополнительно карту Priority Pass и сказала, что независимо от активации основной карты банк дает мне в качестве подарка эту карту, по которой я бесплатно смогу ходить в бизнес залы любых аэропортов мира. Я уточнила — бесплатно только для меня или для сопровождающих меня тоже. Она ответила, что бесплатно для всех и это было логично, если у меня нет счета в банке, как мне могут оказываться платные услуги? Я активно пользовалась этой картой в период с ноября 2013 по январь 2014 г. В конце января мне позвонила Наталья и сказала, что она ошиблась и оказывается без активации основной карты пользоваться Priority нельзя и что посещение сопровождающих является платным. Я ей ответила, что я как и собиралась с самого начала готова вернуть ей обе карты и ими не пользоваться, но за прошлые проходы моих сопровождающих платить не буду, так как она меня проинформировала неправильно, о том, что это было бесплатно, я, в свою очередь проинформировала моих сопровождающих и теперь мне деньги не с кого собирать. Она согласилась, что это ее вина и сказала, что урегулирует вопрос с банком. Далее она позвонила снова и сказала, что для закрытия вопроса я должна активировать карту на 1 день и закрыть ее, она проведет самостоятельно списание задолженности и все. Я не хотела этого делать, но она очень просила, извинялась и я пошла ей на встречу. Кроме телефонных разговоров, есть ее смс письма мне, могу прислать на Вашу почту скрин шоты этих смс. Пока процитирую дословно: " Марина Юрьевна, деньги за вип-зал, которые у вас спишутся, я уже вам на карту перевела. Так что не волнуйтесь, Вы не потеряете ни единого рубля. Еще раз извините, что не разъяснила ситуацию полностью.» Также у меня есть скан ее расписки о том, что она гарантирует, что с меня не будет списано годовое обслуживание. Я привыкла доверять сотрудникам банка, тем более, что она говорила, что со своим руководством она это согласовала и была очень убедительна, как казалось, искренне раскаивалась в сложившейся ситуации. Точно в числах не уверена, нахожусь за границей в командировке, поэтому данные проверить не могу, но кажется 23.01 я карту активировала, 25.01 написала заявление о ее закрытии в отделении банка и считала, что на этом вопрос закрыт. Но 28 февраля мне поступил звонок из Вашего колл-центра с уведомлением, что для закрытия карты я должна погасить долг 16000 руб за использование Priority Pass. Я опять позвонила Казариной, она обещала разобраться в течение двух рабочих дней и прислала мне смс 03 марта: «Марина Юрьевна, добрый день! Не переживайте про карту — это наш колл-центр намудрил. Я сегодня все письма от руководства получу, им перешлю, они вас больше беспокоить не будут. Еще раз извините». В воскресенье мне пришла смс о том, что я должна совершить очередной платеж по карте (которую кстати у меня изъяли в отделении при написании заявления на ее закрытие) в сумме 182 рубля. Я так поняла, что эту задолженость повесили как кредитную на мою закрытую карту и теперь еще и проценты на нее начисляют. А может теперь еще банк будет считать, что я картой пользуюсь и спишет годовое обслуживание 15000 руб? Я опять позвонила Казариной, но она трубку не снимает и переписывается только смс. Она мне написала, что мне придется заплатить эти деньги.
Мое мнение, что в сложившейся ситуации виновата Казарина и ваш банк, так как она изначально дала ложные сведения об использовании продукта. А банк, потому что не уделяет, видимо, достаточно времени обучению сотрудников. Кроме того, первый проход с сопровождающим был в ноябре месяце, почему банк сообщил мне об этом только 28 февраля, если бы я была уведомлена сразу, как минимум, разбирательство не доросло бы до такой суммы.
Также ответьте, пож, на вопрос: на каком основании на меня повесили этот долг, если я не расписывалась нигде за тарифы Priority Pass, а при проходе в ВИП залы в чеках стояло только количество человек без цены?
Каким образом на открытую в конце января карту начислился долг за услуги, оказанные до открытия счетов в банке?
Как сотрудник банка, являясь его лицом, письменно (по смс), не говоря уже об устных заверениях, гарантируя, что я не потеряю ни единого рубля, потом просто отказывается от своих слов и оставляет меня с долгом, который возник не по моей вине?
Прошу вас разобраться как можно быстрее в сложившейся ситуации, ответить мне на мои вопросы и аннулировать возникшую по моей закрытой карте задолженность. Решить вопрос нужно до 14 марта, так как потом Ваш же банк будет мне начислять просроченную задолженность по якобы взятому кредиту и мы запутаем ситуацию еще больше.
Заранее спасибо, с надеждой на урегулирование данной ситуации,
Журкевич М. Ю.