ДЛЯ ЮЛИИ БОРИСОВНЫ АВДЕЕВОЙ

Уважаемая Юлия Борисовна,

Пожалуйста рассмотрите мое обращение:

Краткая предыстория:
в декабре 2012 года я оформил дополнительный комплект карт к Travel Premium на дополнительное лицо.
Получить пин-коды к этим дополнительным картам оказалась нетривиальной задачей. Я имел отношения (тут должно было быть слово матом) с операторами первой линии поддержки на протяжении четырех!!! Дней

09/12/2012 17—54 с номера (925) 7_____3 продолжительность 26 минут
07/12/2012 10—13 с номера (925) 7_____3 продолжительность 12 минут
05/12/2012 18—04 с номера (925) 7_____3 продолжительность 5 минут
05/12/2012 17—29 с номера (925) 7_____3 продолжительность 6 минут


+ еще пару звонков и в последнем звонке я с большим усилием соединился все-таки с супервайзером, который все же помог мне пройти эту сложную задачу Вашего сложного бизнес-процесса по получению пин-кода к дополнительным картам

Далее как полагается порядочному человеку — я пожаловался в службу контроля качества банка, на что получил 2 ответа:

1) Добрый день, Андрей!
Сожалеем, что поводом для обращения в Банк послужила данная ситуация.
Дополнительно сообщаем, что по Вашему обращению Банк инициировал проведение внутренней проверки по части корректности действий сотрудника при Вашем обращении в Call-центр Банка.
2) Уважаемый Андрей Васильевич!
На основании Вашего обращения проведено внутреннее служебное расследование, по результатам которого претензия признана обоснованной. Банком принято решение о применении соответствующих мер, предусмотренных нормативно-правовыми актами Российской Федерации, регулирующими трудовые договорные отношения между работодателем и работником.

Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства.


Я всячески обрадовался, что своей просьбой скорректировал неправильный бизнес-процесс и люди, которые столкнуться в дальнейшем с моей проблемой не потратят на ее решение столько сил и времени сколько я!

на этом я успокоился… ☺

Июль 2014 года…
Прогресс не стоит на месте. Появились технологии paypass и я решил выпустить новый комплект основных и дополнительных карт.
Получив их, я был уверен что процесс получения пин-кода к допкартам за 1,5 года поправили и я радостно набрал номер 8 800 200 6 200

Автоматом получить пин не удалось и я перевелся на оператора

Звонок 05/07/2014 в 13—05 с номера (925) 7_____3 — продолжительность 20 минут

Краткое содержание:
Мой первый звонок, попросил сформировать пин-код. Оператор первой линии поддержки долго «тормозил» искал эту доп карту (которую не видно) не находил, просил меня перезвонить с контактного номера телефона, который прилинкован к карте доп. лица, но я не сдавался и, помня как нужно решать эту проблему, пытался соединиться с супервайзером, меня соединили с девушкой Аллой, которая смогла решить мою проблему — но тут по закону подлости в момент формирования пинкода оборвалась мобильная связь.

Звонок 05/07/2014 в 13—29 с номера (925) 7_____3 — продолжительность 20 минут

Краткое содержание:
Мой второй звонок, я решил не тратить время а просто попросил быстро соединить с супервайзером- девушка мариновала меня на линии 10 минут, потом сказала, что насоветовалась там с кем-то и мне нужно перезвонить еще раз с контактного номера, и тогда у меня будет успех. Я ей объяснил, что успех у меня уже почти был 20 минут назад, но связь оборвалась. Девушка не сдавалась и пыталась всячески объяснить мне чтобы я перезванивал. Вообщем проблему она так и не решила, и я расстроился.

Звонок 05/07/2014 в 14—02 с номера (925) 7_____3 — продолжительность 6 минут

Краткое содержание:
Мой третий звонок, мне уже стало весело и я веселился. Задав мне несколько вопросов, она как обычно, не увидела мою доп карту. Поняв что, она ничего не понимает и меня ждет еще 100500 минут нервотрепки на линии — я попросил представиться и сказал ей, что попытаю счастье с другим оператором.

Звонок 05/07/2014 в 14—09 с номера (925) 7_____3 — продолжительность 10 минут

Краткое содержание:
Мой четвертый звонок, я представился и сразу спросил девушку умеет ли она формировать пинкод к дополнительным картам, она сказала эээ, подождите минутку на линии, я понял, что она сейчас уйдет «советоваться» и вовремя ее остановил и попросил вежливо, практически умоляя на коленях, соединись меня с САМЫМ главным супервайзером, который сегодня работает, после того как меня с ним соединили, супервайзер сделала все как надо за 1 минуту, я ей еще раз объяснил как я недоволен бизнес-процессом и пошел формировать пин-код.
На этом этапе меня ждал успех.

Уважаемая Юлия Борисовна, пожалуйста:
1) напишите вышестоящему руководству, чтобы поправили технически этот бизнес процесс.

Когда я звоню со своего контактного номера и пытаюсь сформировать пинкод к допкарте в автоматическом режиме. Мне говорят что мой код аутентификации неверен.

Кстати процесс формирования пинкода для дополнительной AMEX карты работает более правильно, а может там сидят более грамотные операторы, по крайней мере у меня получение пинкода к амексу заняло не более одной минуты.

2) Научите сотрудников первой линии — РАБОТАТЬ ПРАВИЛЬНО! — а то они реально БЕСЯТ уже своей неспособностью логически мыслить.

3) Также я знаю еще одну неэффективность бизнес процесса с которой я недавно столкнулся, связанная с переводом средств внутри банка по номеру мобильного телефона. Я готов рассказать Вам о нем лично, если Вы найдете время позвонить мне.

4) А также я все еще жду пока поправяться глюки в интернет банке, о которых я также сообщал — и мне обещали их исправить.


С уважением,
пока еще лояльный к Вам клиент Вашего банка
Андрей.