В предисловии скажу, что являюсь клиентом банка с 2009 года. Считаю себя аккуратным и добросовестным клиентом.

Пока не обращаешься в банк, все кажется нормальным, но при обращении еще ни разу не было, чтобы персонал ни проявлял низкого уровня профессионализма. Всегда что-то путается, указывается неверно, незнается… Либо персонал не обучен, либо, к чему я больше склоняюсь, система работы в банке устроена безобразно. И все бы ничего, если бы для меня, как для клиента, не наступали какие-нибудь последствия, как, например, не купленные билеты на самолет, нарушение финансовых планов… Было несколько поводов пожаловаться, чтобы разбираться в ситуациях, я этого не делал. Однако последний случай вынудил меня принять решение перестать быть клиентом этого банка.

С декабря 2009 года пользовался картой VISA. Пользовался регулярно и аккуратно гасил все текущие задолженности. А 28 сентября этого года случилась неприятность — у меня украли бумажник, где, в том числе, находилась карточка банка. Я, как положено, немедленно сообщил в банк и заблокировал карту. 29 сентября в понедельник в офисе банка на Кутузовском пришел оформить заявление на перевыпуск карты.

С этого момента начались странности. Предварительно на сайте банка пытался отыскать действующие тарифы. Их там нет. Выяснял по телефону, сказали, что тарифов там действительно нет, и нужно обращаться в офис.

Перед написанием заявления спросил у менеджера, сколько будет стоить перевыпуск карты, и почему нет действующих на данный момент тарифов по моей карте. Девушки втроем искали информацию в компьютере и сообщили, что перевыпуск будет БЕСПЛАТНЫМ. Увы, устно — на бумаге тарифов не предоставили. На вопрос, когда карточка будет готова, ответили, что неделю-две (обращаю ваше внимание, что точных дат или правил перевыпуска, установленных их регламентом, не называлось), и что мне обязательно пришлют СМС и сообщат по телефону о готовности карты.

Через неделю начал интересоваться по телефону и заходить в тот же офис. Карта не готова. Заходил, звонил несколько раз. Никакой информации, где она и когда будет, никто не мог сказать. В телефонной службе, однако, уточнили, что карточка выпущена 7-го октября, но когда будет в офисе — неизвестно. И еще пояснили, что выставлена комиссия за перевыпуск карты 900 руб (к моему удивлению! особенно, если учесть, что фактически карты у меня нет и неизвестно, когда будет).

Так прошел месяц. Никаких сообщений или звонков о готовности карты не поступало. Карта реально была мне нужна. Когда все планы, связанные с ней нарушились, 31 октября я пришел в офис на Кутузовском с намерением написать претензию и закрыть счет. С меня хватит…

Я написал заявление на закрытие счета, написал претензию. На бланке претензии вы должны указывать все свои данные, а вот никакого имени руководителя, на которого писать обращение, там нет! Я сказал, что хочу вписать имя руководителя. Оказалось, что НИ ОДИН работник отделения имя руководителя банка НЕ ЗНАЕТ!!! Втроем они сделали распечатку из интернета, где были только имя и фамилия — без отчества. Пришлось так и обращаться к Илье Юрову: «Уважаемый Илья…».

После написания этих документов прошло 10 дней. Никто не звонил. Полагаю, ни в чем не разбирался.
11 числа каждого месяца у меня заканчивается расчетный период по карте. С этого дня утром мне звонит отдел взыскания и требует погасить задолженность. Оказалось, что служба взыскания знает и тарифы и сроки. По регламенту банка они взяли себе 40 дней (!!!!) на перевыпуск карты. И моя карта лежит в их офисе. Сегодня они уже назначили штраф за просрочку задолженности. Обращаю ваше внимание, что это не кредитные деньги, а, по моему мнению, комиссия, которую банк жаждет получить за свою плохую работу и неполученную карту. Сил и ума оповещения через отдел задолженности у банка хватило, а наладить работу с клиентами в плановом порядке — нет!

Поменяйтесь персоналом из отдела взыскания в офис!

Я могу погасить задолженность. Это не проблема. Но разъясните мне:

— Почему ваши работники обманывают клиентов, либо вводят их в заблуждение, не предоставляют всей полноты информации по ситуации, не предъявляют тарифов?
— Почему на сайте скрываются действующие тарифы?
— Почему перевыпуск уже действующих карт не имеет никакого приоритета?
— Почему доставка готовых карт занимает недели и месяцы по Москве?!
— Почему не сообщается о сроках перевыпуска карт? Зная такой большой срок, я бы отказался от перевыпуска, честно вам скажу!
— Почему после заверений, что мне сообщат о готовности карты, НИКАКИХ сообщений не последовало?
— Почему нет никакой реакции на заявления и претензии клиентов?
— Я считаю, что услуга мне не оказана во время, либо оказана в ненадлежащем качестве, а деньги за нее востребуются до момента предоставления!
— Я отыскал старую распечатку своего тарифного плана и там сказано, что «п. 11. Штраф за пропуск оплаты/неполную оплату Минимального взноса: п. 11.1. первый раз — Не взимается; п. 11.2. во 2 раз подряд — 300 руб.; п. 11.2. в 3 раз подряд — 500руб.» Никаких других штрафов не указано. Так почему уже на второй день вами выставлен штраф?
— В этом же плане единственное, что сказано о перевыпуске карты, если так можно сказать: «п. 5 Плата за ведение счета при предоставлении в пользование карты (основной/дополнительной) перевыпущенной по инициативе клиента в течение срока действия карты — п. 5.1. Visa Classic, MasterCard Standard — 900 руб.»

Обращаю внимание, что не сказано о перевыпуске, а только о ведении счета. А я новую карту не получал, за нее не расписывался. Счет все это время недоступен и не используется!

Но самое печальное, что у меня уверенное чувство, что меня обманывают, и относятся по-хамски! Я не хочу больше быть вашим клиентом, не смотря на то, что придется мне выплатить ваши штрафы или нет! И другим настойчиво не советую быть вашими клиентами.

Очень низкий уровень осведомленности персонала. Руководство закрывает глаза на происходящее и не реагирует. Схема работы и взаимодействия внутри банка безобразная.
Сегодня постараюсь попасть в отделение и поговорить хоть с каким-то руководителем. Может быть, по-вашему «юридически» я неправ, но я сделаю запрос в ЦБ о моей ситуации и попрошу проверку законности ваших действий.