Ситуация произошла 18.08.2016 г. в Отделении Сбербанка № 8608/0219(на 1-ом этаже) в период с 16:30 по 17:30 по мск.вр. Мой муж вместе со мной (я была все время рядом) пришел в отделение, взял талон в терминале Справки, потом уточнил у менеджера, какую именно нужно выбрать операцию при получении дебетовой карты (перевыпуск). Ему выбили другой номер. Подошла очередь, первый вопрос совсем не приветливого специалиста был:« А зачем Вы выбрали «Справки»???Очень возмущенным тоном! Прошу обратить внимание, что клиент не ходит каждый день в банк и не обязан знать, что именно ему нужно выбрать, почему такая мелочь вызывает изначально такую реакцию у специалиста и уже изначально задает не очень приятный тон дальнейшей работы. Прошу обратить на это внимание! К сожалению, не записала ФИО сотрудника, которая обслуживала. Далее, она начала искать карту, не может найти и говорит, значит, еще не готова, на что муж говорит, пришла СМС в которой указано, что карта готова и находится в этом отделении. Далее она не охотно ушла что-то выяснять, тут вступила другой специалист, которая сидит на второй линии и видно, что с клиентами не работает, начала спрашивать, где именно получал карту первоначально. Мы говорим, что именно здесь в этом отделении,по этому адресу, она начала возмущенно нам говорить, что в этом отделении,на первом этаже, оказывается, два отделения банка, а на 2-ом этаже находится третье отделение. И спрашивает у нас опять, в каком именно, подчеркиваю очень раздражённым тоном. Вот скажите мне, откуда такие подробности может знать клиент?? Я считаю, это внутренние моменты, которые клиент знать не обязан. Он еще раз сказал». Здесь, в этом отделении, по этому адресу.» Я сказала ей:» Что откуда мы можем знать такие тонкости, здесь нигде не обозначено, что на 1-ом этаже два отделения банка, стены тоже нет, пусть специалист выяснит это, у нее в руках паспорт!» Оказывается карта действительно пришла и как раз в «другое отделение», которое находится за крайним столом слева от центрального входа. А изначально обслуживал специалист за крайним столом справа от центрального входа. Перешли, выдали, этот специалист очень грамотно и понятно все объяснил и выдал карту. Далее отправили к менеджеру подключить мобильный банк, специалиста звали Анна (Фамилию не помним), подключила к системе сбербанк онлайн, подключила услугу Автоплатеж и услугу мобильный банк. Все было очень понятно и приятно работать с данным специалистом. Все подключила. Ушли. На следующий день 19.08.2016 г. пришла смс с информацией о том, что подключена услуга мобильный банк,но номер телефона,но помимо правильного номера,в смс был указан ошибочный номер телефона, ошибка в одной цифре! Увидев это, мой муж позвонил в данное отделение утром, в 10—30 по тел: 8-48439-2-97-07,на что ему ответили:« Или приезжайте к нам или поправьте сами в Сбербанк-онлайн.» Приехать в отделение не было возможности.Позвонив еще раз,по тому же номеру телефону, девушка, которая не представилась, а только назвала отделение банка, я бы запомнила, сказала, что звоните 8-800-555555-0 и решайте там данную проблему, на что я просто попыталась спросить еще один вопрос, но трубку просто бросили(!) сказав, что я не могу решить данную проблему! Возмущена обслуживанием специалистов данного отделения! Далее, позвонили на номер 8-800-555555-0,оставили заявку на отключения мобильного банка на верный номер. Сказали, что данная проблема будет решена в течение суток(!)
Сбербанк, обращаюсь ко всей Вашей системе, огромному кол-ву специалистов и руководителей, которые, вроде бы как, должны служить на благо их клиентам, ведь у Вас службы целые созданы, которые следят за сервисом обслуживания и стремятся к качественному и быстрому решению возникающих проблемных ситуаций, по крайней мере, раньше я так думала про ПАО Сбербанк, а на деле что получается? Допущена ошибка, мобильный банк подключили не к тому номеру, ошиблись в 1 цифре, не знаю на каком именно участке, произошла эта ошибка, но она была допущена, возможно человеческий фактор, но почему, весь день клиент должен переживать отключил неверный номер или нет? Ведь, понятно же, что через номер 900, можно управлять ден-ыми средствами с карты, т. е. весь день мы переживали, снимут, не снимут ден-ые ср-ва. Вот зачем все эти переживания нам нужны? И в этой и так неприятной ситуации, столкнулись с таким отношением специалистов отделения 8608/0219! Раздраженным тоном разговаривают с клиентами,не выслушав о проблеме, перенаправляют в Сбербанк Онлайн или на линию 8-800-555555-0 и бросают трубки(!). Возмущены таким обслуживанием специалистов и подходом к решению проблем клиентов данного отделения!!!!!
Просим провести беседу с сотрудниками данного отделения и напомнить им стандарты общения и обслуживания клиентов! Напомните или вновь доведите информацию сотрудникам, что их работа заключается не только в продаже максимум банковских продуктов и услуг,но и вежливое, доброжелательное и качественное обслуживание клиентов, а так же помощь в сложных и проблемных ситуациях, которые могут возникнут у их клиентов!
Надеюсь, данное обращение не останется без внимания и специалистам доведут стандарты общения и обслуживания клиентов!!!!