Добрый день!

1 мая, в 11:10 я позвонила в банк ВТБ для уточнения списка необходимых документов для получения услуги Кредитные каникулы, в связи с пандемией и сложившейся ситуацией в стране. Моя сфера деятельности напрямую связана с пандемией. Я работаю в сфере услуг общественного питания и с 18.03.2020 по 31.05.2020 нахожусь в отпуске без сохранения заработной платы. Оператор предложила мне на выбор две программы:
— Кредитные каникулы по 353 ФЗ сроком до 6 месяцев, предоставляемые всем заемщикам без исключения и которые, можно взять один раз за кредитный период, в связи с трудной жизненной ситуацией, но никак не в связи с ситуацией в стране.
— и программу Кредитные каникулы банка ВТБ, на 3 месяца «в связи с пандемией». Но меня эти условия не устроили, т. к. процент и сумма переплаты оказались довольно крупными, при этом оплатить их необходимо единоразово по истечению 3-х месяцев. Услышав эти условия и сумму переплаты, я очень удивилась, так и не поняв в чем же заключается помощь от этой программы заемщику. Оператор поинтересовался не хочу ли я подключить эту программу, от чего я категорически отказалась и попросила мне рассказать подробнее о программе на 6 месяцев 353- ФЗ. Оператор предложила выслать мне необходимую информацию и пакет документов на электронную почту (предварительно записав её). На этом наш разговор был закончен. Однако это письмо с пакетом документов мне так и не поступило.

После этого разговора, в этот же день, в 15:30 мне пришло на телефон СМС сообщение от банка ВТБ, о том, что мне будет подключена услуга ипотечные каникулы на 3 месяца в течение 3-х рабочих дней, а также что мне необходимо предоставить пакет подтверждающих документов (фото/скан больничного листа или заграничного паспорта с отметкой о пресечении границы) и о том, что обращают мое внимание, на тот факт, что аннулировать предоставление услуги после ее подключения возможности нет.

В 15:38 я начинаю звонить на горячую линию с просьбой объяснить, почему без моего согласия мне была подключена данная программа. Т. к.. в нашем диалоге с предыдущим оператором я от неё отказалась. Оператор стала уверять меня, что:
— без моего согласия никто эту услугу подключать не будет,
— что возможно СМС пришло по ошибке,
— что изменений в графике платежа не видит.

После этого она сказала, что направит заявку в тех. поддержку, для решения данной ситуации. но мне этого было недостаточно, так как ранее я уже была наслышана о подобных ситуациях и не была полностью уверена, что моя проблема будет решена

Для этого я совершила ещё ряд звонков в колл центр банка ВТБ в 15:52 и 16:16 разные операторы отвечали на звонки, но ответ был один и тот же:
— не переживайте, возможно, это ошибка оператора.
— без Вас и вашего согласия никто ничего не подключит
— заявку на подключение каникул в базе не видят, а значит её не существует

В 16:27 еще раз позвонив на горячую линию и соединившись с оператором Ольгой, я еще раз объяснила ситуацию, а она увидела заявку на ипотечные каникулы, я еще раз повторила, что не просила ее подключать и категорически от нее отказываюсь. На что она мне ответила, что:
— направит обращение на аннулирование заявки
— возьмет данную ситуацию под личный контроль и будет держать меня в курсе дела, так как подобные заявки обрабатываются в течение 3-х дней. При этом Ольга еще раз меня заверила, что услуга без моего согласия не подключится, и чтобы я ждала от нее обратного звонка.

2 мая, в 19:54 мне поступил звонок от Ольги, сообщившей что, программу отключили, и принесла мне извинения за доставленные неудобства. Я наконец-то успокоилась, поверив, что эта эпопея закончилась, но…
7 мая я захожу в приложение ВТБ на телефоне и вижу, что график платежей изменен и программу все-таки подключили. Снова начинаю звонить в банк, снова составлять заявки на отключение. Соединившись на этот раз со старшим оператором Андреем, договорились с ним о том, что составляем очередное обращение, при разборе которого банк проведет полную проверку действий сотрудников, подключивших программу, а также прослушает записи разговоров.

Через некоторое время мне перезвонила специалист Кристина и уведомила меня, в довольно грубой форме, что отключить ничего нельзя, помочь мне ничем не могут и что я сама, через БОТА оформила заявку. Дословно: «вы нажали цифру 1».

Единственное, чем они мне могут помочь и минимизировать мою переплату, образовавшеюся по вине банка — это советом досрочно погасить платежи, для минимизации процентов. Я снова, как попугай, начинаю объяснять, что я не подавала никаких заявок и не просила ничего подключать, а только чуть ли не ежедневно прошу сотрудников отключить, но девушка ответила отказом. На мою просьбу соединить с кем-то другим, компетентным в данном вопросе — тоже ответила отказом.

Иными словами банк, по своей инициативе, оформил мне кредитные каникулы на 3 мес, с процентами и переплатами, и это их единственная поддержка, по программе Кредитные каникулы.
В Банке ВТБ у меня оформлена ипотека и зарплатная карта. Меня огорчает отношение сотрудников, они или не компетентны или крайне не клиентоориентированны.

Со сложившейся ситуацией в стране, очень тяжелой для людей, когда и так люди остались без работы и без зарплаты, банк показал себя крайне отрицательно, никакой помощи и поддержки, а только жажда наживы и доведение своих клиентов до отчаяния. ПОЗОР!

Прошу ВТБ в срочном порядке отменить незаконное подключение ипотечных каникул. При этом прошу на все вопросы отвечать письменно, поскольку операторы каждый раз сообщают противоречащую друг другу информацию. Мне нужны письменные подтверждения отключения этих ипотечных каникул, разумеется, без каких-либо последствий, в виде излишних платежей, процентов, увеличения сроков кредита и т. д.

Если вопрос не решится в мою пользу в срочном порядке, я направлю жалобу в электронную приемную Центрального банка РФ с копиями в Роспотребнадзор и приемную Президента РФ, приложив запись телефонных и письменных переговоров с сотрудниками банка, которые ввели меня в заблуждение и без моего согласия подключили услугу кредитных каникул по ипотеке, и не поленюсь довести это дело до суда.





.