Прошу профессиональное сообщество помочь найти выход из ситуации, сложившейся в связи с необходимостью вывести созаемщика из ипотечного договора.

Ситуация следующая:
В течение более полугода я пытаюсь попросить ГПБ рассмотреть заявление о выходе созаемщика из договора ипотечного кредитования.
В общей сложности банку понадобилось пять с половиной месяцев, чтобы ответить ответить мне «банк считает вывод созаемщика невозможным».

При этом банк несколько раз
• терял отдельные документы;
• взял комиссию в размере 10 000 рублей за «исключение созаемщика»;
• запрашивал отдельные документы заново, простил предоставить новые документы, т. к. прежняя версия находилась на рассмотрении более 30 дней и потеряла актуальность;
• заново запрашивал полный комплект документов;

Ни одного ответа по статусу обращения ни разу получено не было.
Характер коммуникаций позволяет предположить, что взаимодействие банка с клиентами по подобным вопросам не отлажена и осуществляется кое-как и, в частности, принятое решение не имеет каких-либо обоснований.

Текущий доход превышает совокупный доход созаемщиков на момент покупки квартиры.
Выплачено к настоящему моменту около 65% от полного объема долга.

Привожу ниже полную историю коммуникаций:

Мной был заключен Кредитный договор на покупку недвижимости (вторичный рынок) с Банком ГПБ (АО) (далее — Договор). Созаемщиком по Договору выступил мои супруг. В течение всего срока Договора мои обязательства перед Банком выполнялись своевременно и в полном объеме. Брак расторгнут, и появилась необходимость вывести бывшего супруга из состава участников Договора.

07.12.19 — первое обращение по данному вопросу в Волгоградское Отделение Банка по адресу г. Москва, 3-й Крутицкий переулок, д. 11. Поданы следующие документы:
обращения заемщика и созаемщика за разрешениями от Банка:
— на исключение созаемщика;
— на продажу доли созаемщика заемщику;
справка 2НДФЛ от 06.12.19 за 2019 г. за период работы с 06.2019 по 12.2019;
копия свидетельства о расторжении брака;
проект договора купли-продажи доли созаемщика;
копии паспортов;
согласие на обработку персональных данных.
Имеется копия обращения с отметкой о приеме документов на регистрацию.

В один из следующих рабочих дней по запросу Банка мной были предоставлены дополнительные документы в то же Отделение:
заверенная копия трудовой книжки от 09.12.2019;
справка 2НДФЛ за 2018 год;
согласие на получение информации, характеризующей кредитную историю.
Документа с отметкой о приеме документов на регистрацию я не получила.
Сотрудник сообщил, что срок обработки обращения — 10 рабочих дней, т. е. ответ должен был быть не позднее 17.12.19.

Несмотря на то, что ранее я предоставляла все необходимые документы, в период с 12.12.19 по 18.12.19 Банк запрашивал дополнительную информацию об оплате страхования по Договору. Будучи заинтересованной в оперативном решении вопроса, я оперативно повторно направила скан Квитанции на адрес, указанный сотрудниками, а именно: sk@gazprombank.ru.

После истечения заявленного мне срока рассмотрений документов Банк не предоставил официального ответа. Для получения ответа мною были предприняты следующие действия:
19.01.20 и 05.02.20 направлены письма на адрес client_support@gazprombank.ru, но запросы проигнорированы, ответ не получен;
26.01.20 через форму обратной связи на сайте Банка зарегистрировано сообщение № 5711619. 06.02.20 позвонил сотрудник претензионного отдела (фамилию назвать отказался) с сообщением, что займется решением вопроса, но больше на связь не выходил;
13.02.20 направлено письмо на адрес creditinfo@gazprombank.ru со ссылкой на запрос № 5711619 и разговор с сотрудником 06.02.20, но запрос в очередной раз проигнорирован, ответ не получен;
несколько раз разговаривала по телефону с разными сотрудниками Банка, никто не смог прояснить судьбу обращений;
20.02.20 получила сообщение по телефону, что в отдел обработки заявлений документы из Волгоградского Отделения не поступали, и необходимо обратиться в Отделение и подать их повторно.


26.02.20 — второе обращение в Волгоградское отделение Банка, повторно собраны и переданы следующие документы:
обращения заемщика и созаемщика за разрешениями от Банка:
— на исключение созаемщика;
— на продажу доли созаемщика заемщику;
справка 2НДФЛ от 21.02.20 за 2019 и 2020 годы;
справка с места работы от 21.02.20;
заверенная копия трудовой книжки от 21.02.20;
копия свидетельства о расторжении брака;
проект договора купли-продажи доли созаемщика;
копии паспортов;
согласие на обработку персональных данных;
заявление на рефинансирование кредита
обращение с просьбой проинформировать меня о статусе рассмотрения обращений, поданных 07.12.19.
Имеется копия обращения с отметкой о приеме документов на регистрацию.

Вечером того же дня позвонил сотрудник Банка и сообщил, что необходимо в очередной раз приехать в Банк и оплатить комиссию «за замену/исключение из состава участников кредитной сделки Заемщика(-ов) и/или лиц, предоставивших обеспечение по кредитному договору», которая составляет 10 000,00 руб. Данную сумму считаю существенной для подобного рода услуг.

29.02.20 мною была оплачена комиссия.
Имеется копия Приходного Кассового ордера № 2280 от 29.02.20.

В период с 19.03.20 по 03.04.20 через форму обратной связи на сайте Банка я регистрировала обращения с просьбой проинформировать меня о статусе рассмотрения заявлений от 26.02.2020 (обращения 5773447, 5711619, 5784465), ответов не поступало. В этот же период (27.03.20) я получила звонок от сотрудника Банка с сообщением, что в отдел Банка, рассматривающий заявления, не поступала информация об оплате комиссии, поэтому никакого движения по моим документам не происходит.

28.03.20 я предоставила в Волгоградское отделение Банка квитанцию об оплате комиссии. Имеется копия с отметкой о принятии Квитанции.

01.04.20 я получила с адреса client_support@gazprombank.ru письмо за подписью начальника Управления клиентской поддержки Департамента клиентского сервиса Ю. А. Белоноговой (исполнитель А. Н. Михайлова) с информацией, что в ответ на мой запрос от 26.02.20 Банк сообщает, что мой запрос не содержит новых вопросов и обстоятельств, а также что установить причину отсутствия ответа на заявление, оформленное мной 07.12.19, не представляется возможным из-за давности события.
Имеется копия письма.

17.04.20 я получила письмо с адреса irina.a.osipova@gazprombank.ru о том, что мое заявление вернули на доработку (доработка от ДРА) в связи с необходимостью представить:
копии правоустанавливающих документов;
проект договора купли-продажи;
копию моей трудовой книжки;
справки 2НДФЛ за 2019 и 2020 годы;
согласие на получение информации, характеризующей кредитную историю.
Письмо также содержало информацию, что Банк готов принять документы в электронном виде при условии, что при подписании доп. соглашения я их предоставлю.

09.05.20 мною на адрес irina.a.osipova@gazprombank.ru были направлены сканы документов:
копия свидетельства о регистрации права собственности на квартиру;
проект договора купли-продажи доли Терешина Е. Б.;
копия трудовой книжки от 30.04.20;
копии справок 2НДФЛ от 30.04.20;
копии согласия на получение информации, характеризующей кредитную историю.

12.05.20 я написала на адрес irina.a.osipova@gazprombank.ru просьбу подтвердить получение документов. Ответа не было.

13.05.20 я приехала в Волгоградское Отделение Банка и передала оригиналы документов, направленных 09.05.20 по электронной почте; имеется отметка сотрудника Банка о том, что документы приняты.

14.05.20 я в очередной раз прибыла в Волгоградское отделение Банка и передала оригиналы следующих документов:
копия трудовой книжки от 14.05.20;
справки 2НДФЛ за 2019 и 2020 годы от 14.05.20.
Имеется отметка сотрудника банка о том, что документы приняты.

01.06.20 с адреса flkredit-service@gazprombank.ru я получила письмо за подписью Заместителя начальника отдела администрирования Розничных кредитов операционного центра в Нижнем Новгороде Департамента операционного сопровождения розничного бизнеса Н. С. Долининой (исполнитель А. А. Бельдюгина) с информацией, что в ответ на мой запрос от 26.02.20 Банк считает внесение изменений в условия Договора в части вывода Терешина Е. Б. из участников кредитного договора невозможным.
Имеется копия письма.

01.06.20 я отправила вопрос о причинах отказ на адрес flkredit-service@gazprombank.ru.
Ответ не получен.

02.06.20 я попросила сотрудника колл-центра соединить меня с исполнителем письма, чтобы задать вопрос лично, в разговоре мне было отказано. Совет сотрудника колл-центра — в очередной раз обратиться в отделение Банка.

Считаю отказ Банка необоснованным на основании нижеследующего:
— я доказываю Банку свою платежеспособность более 8 лет, а именно: своевременно и в полном объеме выплачиваю проценты и сумму основного долга по Договору;
— имею высшее образование и подтвержденную многолетним опытом работы профессиональную квалификацию, на протяжении более, чем 9 лет занимаю руководящие посты в крупных компаниях;
— мой ежемесячный доход за последние 2 года выше среднестатистического не только по стране, но и по Москве;
— мой текущий уровень дохода превышает суммарный доход заемщика и созаемщика на момент заключения Кредитного договора;
— ежемесячный платеж по Договору является комфортным для меня.
Данные факты подтверждены надлежаще оформленными документами.


Таким образом, подводя итоги взаимодействия с Банком, можно сделать следующие выводы:
Банком утеряно первое обращение от 07.12.19 и оригиналы предоставленных документов;

Срок рассмотрения вопроса составил 177 дней (07.12.19—01.06.20), в т. ч. по второму обращению, на которое получен отрицательный ответ — 96 дней (26.02.20—01.06.20).

Банк взял Комиссию в размере 10 000,00 руб. за услугу «замена/исключение из состава участников кредитной сделки Заемщика(-ов) и/или лиц, предоставивших обеспечение по кредитному договору № 0154-ИП/12 от 06.02.12». Банк услугу не оказал;

На момент написания Претензии Банк не вернул уплаченную Комиссию и не изъявил намерение сделать это;

Учитывая тот факт, что Комиссия об исключении созаемщика из сделки уже уплачена Банку, ответ Заместителя начальника отдела администрирования Розничных кредитных Розничного операционного центра в Н. Новгороде Департамента операционного сопровождения розничного бизнеса Долининой Н. С. от 01.06.20 исх. № 53—3/8205, считаю «отпиской». Полагаю, если Банк не устраивает моя кредитоспособность или в очередной раз недостает каких-то документов, ответ должен быть дан в форме исчерпывающей инструкции для того, чтобы все таки предоставить услугу клиенту, который на протяжении более 8 лет своевременно и в полном объеме исполняет свои обязательства перед Банком;

Ответ на заявку о рефинансировании кредита на момент написания Претензии не получен (прошло 100 дней);

Проволочки и затягивание решения вопроса со стороны Банка нельзя списать на пандемию и форс-мажор, т. к. все необходимые документы были предоставлены задолго до известных событий. Но, с другой стороны, из-за некомпетентности сотрудников Банка и игнорирования моих многочисленных запросов через официальные каналы связи, я была вынуждена в самый острый период пандемии являться лично в офис Банка несколько раз, рискуя своим здоровьем и здоровьем своих близких. И несмотря на все мои усилия, доводы и лояльность к требованиям Банка, мой вопрос остался нерешенным без каких-либо обоснований.