❓ Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно...

Question

Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно сталкиваюсь — сбои системы подтверждения операций по СМС. Они часто происходят в роуминге. При этом банк давно ликвидировал альтернативный механизм подтверждений по карте кодов.

Сейчас, же предлагаю посмотреть на доступность службы поддержки для клиента, который имел несчастье уехать из Москвы. Итак, Сбер предлагает:

— Горячую линию по телефону 900, которая недоступна вне РФ и там, где не ловит мобильный. Попытки звонить на альтернативный городской номер по проводному телефону встречает бот, который заставляет перезванивать на … недоступный номер 900. Пререкания с ботом в роуминге и выслушивание музыки — очень платное удовольствие.

— Связь через мобильное приложение. Ничего сказать не могу, так как это приложение просто НЕ РАБОТАЕТ. У меня телефон с российской ОС Sailfish/Аврора. Сбер публично заявлял о разработке совместимого приложения, но так и не смог его сделать. Остается пожелать Сберу санкций от госдепа и Гугла, чтобы они поняли пагубность полной зависимости от иностранных ИТ-платформ.

— Связь через внутреннюю почту в интернет-банке. Этот канал нормально работал до сентября 2020, когда на пользователя вывалили так называемый «Новый интерфейс», в котором нет функции внутренней почты. Недавно я (не) получил ответ на созданное еще в «старом» интерфейсе обращение. Теперь банк предлагает читать ответ в … приложении, КОТОРОЕ НЕ РАБОТАЕТ (см. предыдущий пункт)!.

— Чат в «новом» интерфейсе интернет-банка. Это даже интересно. Проблема в том, что это муляж. Там вы сталкиваетесь с ботом, которому можно задать лишь несколько наиболее типовых вопросов. Если ваша проблема хоть немного сложнее, или вы хотите написать обращение / предложение / жалобу, то получается нечто вроде последующего диалога: (Это реальный пример, который имел место 20 октября 2020):

-

СМС с паролем пришла не полностью. Отрезана часть пароля. Разберитесь, пожалуйста с системой подтверждения!
18:24
Помощник от Сбербанка
Пожалуйста, подождите. Я уже ищу оператора, который ответит на ваш вопрос

18:24
Перенаправили ваш запрос специалисту.

Вас проконсультирует Анастасия

Обычно обрезается конец смс. Попробуйте пенести собственно код в начало сообщений. Или замените СМС на карту кодов.
18:37
перенести
18:37
Это техническая жалоба на дефект системы смс-подтверждений.
18:38
Оператор
Вас проконсультирует Алина

18:44
Вячеслав Григорьевич, когда банк направляет смс с кодом подтверждения операции, код указан в конце сообщения. Так как сначала банк в сообщении направляет вам реквизиты операции, для вашей проверки

18:52
В результате приходят не особо нужные реквизиты, а код пропадает.
18:55
Сейчас пришли только 4 цифры кода. Раньше были сообщения без кода совсем.
18:56
Оператор Билайн, роуминг-партнер А1
18:57
(Минск)
18:57
Я уже обращался к операторам в подобном случае, но оба гарантируют, что у них все работает правильно.
18:57
Сообщите, пожалуйста, о проблеме начальству.

и тут:

18:58
Помощник от Сбербанка
Кажется, я вас не понял. Попробуйте выделить главное, например: «Как перевыпустить карту?», или выберите, о чём хотите узнать:

18:58

Скажите, будет ли зарегистрирована жалоба?
Разберем диалог. Вначале бот обнаружил нетипичный текст и передал его оператору. После появления слова «жалоба» имя оператора сменилось. Однако, вместо просьбы прояснить детали и разобраться в реальной проблеме оператор сообщает дежурный тест и отключается.

Вывод — банк планомерно отказывается от взаимодействия с клиентами и игнорирует технические сбои своих интерфейсов с пользователями. Кроме того, банк вынуждает клиента пользоваться продуктами и услугами третьих фирм (мобильными телефонами Android и платить мобильным операторам), которые оказываются слабым звеном в механизме взаимодействия с клиентом.

Александрова Мария · Accepted Answer

Здравствуйте!Мы внимательно разобрали ваше обращение. Конечно, наша цель, чтобы каждый клиент смог быстро решить свой вопрос, к этому мы и стремимся. К сожалению, сейчас можно установить наше приложение только на мобильные устройства на платформе Android, iPhone/ iPad и Windows Phone. Сейчас мы работаем над новой версией приложения, ваше предложение по доработке уже направлено коллегам. Для перехода на старый дизайн нажмите на кнопку &laquo;В старый дизайн&raquo; в нижней части меню продуктов. Если&nbsp;появляется&nbsp;сообщение&nbsp;о том, что нет свободных операторов, рекомендуем задать вопрос позже. Будьте уверены &mdash; мы делаем все, чтобы такие ситуации были как можно реже.Что касается вашей услуги СМС-банк &mdash; она работает правильно, попробуйте удалить старые СМС и перезагрузить устройство. Для звонков из-за границы со стационарного номера телефона используйте номер +7 495 500 55 50.&nbsp;Про чат: отключить бота нельзя. Мы его обучаем, чтобы клиенты могли получать ответы на вопросы как можно быстрее, не дожидаясь оператора, с каждым днем количество вопросов, на которые он может ответить, все больше.&nbsp;Мы приняли в работу ваши замечания, спасибо. Извините, что наши сервисы не всегда могут ответить всем вашим требованиям, но мы правда над этим работаем, в том числе и благодаря таким сообщениям. Надеемся, что в дальнейшем ваше мнение изменится.

Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно...

Эксперт банка

О банке

Предложения банка

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Установка приложения Банки.ру