❓ Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно...

Question

Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно сталкиваюсь — сбои системы подтверждения операций по СМС. Они часто происходят в роуминге. При этом банк давно ликвидировал альтернативный механизм подтверждений по карте кодов.

Сейчас, же предлагаю посмотреть на доступность службы поддержки для клиента, который имел несчастье уехать из Москвы. Итак, Сбер предлагает:

— Горячую линию по телефону 900, которая недоступна вне РФ и там, где не ловит мобильный. Попытки звонить на альтернативный городской номер по проводному телефону встречает бот, который заставляет перезванивать на … недоступный номер 900. Пререкания с ботом в роуминге и выслушивание музыки — очень платное удовольствие.

— Связь через мобильное приложение. Ничего сказать не могу, так как это приложение просто НЕ РАБОТАЕТ. У меня телефон с российской ОС Sailfish/Аврора. Сбер публично заявлял о разработке совместимого приложения, но так и не смог его сделать. Остается пожелать Сберу санкций от госдепа и Гугла, чтобы они поняли пагубность полной зависимости от иностранных ИТ-платформ.

— Связь через внутреннюю почту в интернет-банке. Этот канал нормально работал до сентября 2020, когда на пользователя вывалили так называемый «Новый интерфейс», в котором нет функции внутренней почты. Недавно я (не) получил ответ на созданное еще в «старом» интерфейсе обращение. Теперь банк предлагает читать ответ в … приложении, КОТОРОЕ НЕ РАБОТАЕТ (см. предыдущий пункт)!.

— Чат в «новом» интерфейсе интернет-банка. Это даже интересно. Проблема в том, что это муляж. Там вы сталкиваетесь с ботом, которому можно задать лишь несколько наиболее типовых вопросов. Если ваша проблема хоть немного сложнее, или вы хотите написать обращение / предложение / жалобу, то получается нечто вроде последующего диалога: (Это реальный пример, который имел место 20 октября 2020):

-

СМС с паролем пришла не полностью. Отрезана часть пароля. Разберитесь, пожалуйста с системой подтверждения!
18:24
Помощник от Сбербанка
Пожалуйста, подождите. Я уже ищу оператора, который ответит на ваш вопрос

18:24
Перенаправили ваш запрос специалисту.

Вас проконсультирует Анастасия

Обычно обрезается конец смс. Попробуйте пенести собственно код в начало сообщений. Или замените СМС на карту кодов.
18:37
перенести
18:37
Это техническая жалоба на дефект системы смс-подтверждений.
18:38
Оператор
Вас проконсультирует Алина

18:44
Вячеслав Григорьевич, когда банк направляет смс с кодом подтверждения операции, код указан в конце сообщения. Так как сначала банк в сообщении направляет вам реквизиты операции, для вашей проверки

18:52
В результате приходят не особо нужные реквизиты, а код пропадает.
18:55
Сейчас пришли только 4 цифры кода. Раньше были сообщения без кода совсем.
18:56
Оператор Билайн, роуминг-партнер А1
18:57
(Минск)
18:57
Я уже обращался к операторам в подобном случае, но оба гарантируют, что у них все работает правильно.
18:57
Сообщите, пожалуйста, о проблеме начальству.

и тут:

18:58
Помощник от Сбербанка
Кажется, я вас не понял. Попробуйте выделить главное, например: «Как перевыпустить карту?», или выберите, о чём хотите узнать:

18:58

Скажите, будет ли зарегистрирована жалоба?
Разберем диалог. Вначале бот обнаружил нетипичный текст и передал его оператору. После появления слова «жалоба» имя оператора сменилось. Однако, вместо просьбы прояснить детали и разобраться в реальной проблеме оператор сообщает дежурный тест и отключается.

Вывод — банк планомерно отказывается от взаимодействия с клиентами и игнорирует технические сбои своих интерфейсов с пользователями. Кроме того, банк вынуждает клиента пользоваться продуктами и услугами третьих фирм (мобильными телефонами Android и платить мобильным операторам), которые оказываются слабым звеном в механизме взаимодействия с клиентом.

Александрова Мария · Accepted Answer

Здравствуйте!Мы внимательно разобрали ваше обращение. Конечно, наша цель, чтобы каждый клиент смог быстро решить свой вопрос, к этому мы и стремимся. К сожалению, сейчас можно установить наше приложение только на мобильные устройства на платформе Android, iPhone/ iPad и Windows Phone. Сейчас мы работаем над новой версией приложения, ваше предложение по доработке уже направлено коллегам. Для перехода на старый дизайн нажмите на кнопку &laquo;В старый дизайн&raquo; в нижней части меню продуктов. Если&nbsp;появляется&nbsp;сообщение&nbsp;о том, что нет свободных операторов, рекомендуем задать вопрос позже. Будьте уверены &mdash; мы делаем все, чтобы такие ситуации были как можно реже.Что касается вашей услуги СМС-банк &mdash; она работает правильно, попробуйте удалить старые СМС и перезагрузить устройство. Для звонков из-за границы со стационарного номера телефона используйте номер +7 495 500 55 50.&nbsp;Про чат: отключить бота нельзя. Мы его обучаем, чтобы клиенты могли получать ответы на вопросы как можно быстрее, не дожидаясь оператора, с каждым днем количество вопросов, на которые он может ответить, все больше.&nbsp;Мы приняли в работу ваши замечания, спасибо. Извините, что наши сервисы не всегда могут ответить всем вашим требованиям, но мы правда над этим работаем, в том числе и благодаря таким сообщениям. Надеемся, что в дальнейшем ваше мнение изменится.

Хочу возмутиться ухудшением сервиса для частного клиента. Главная проблема, с которой я регулярно...

Эксперт банка

О банке

Предложения банка

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Сбербанк

Установка приложения Банки.ру