Уважаемый господин Беляев!
Думаю, Вы помните меня по не столь давней ситуации с навязыванием мне кредитной карты и внесением меня в список потенциальных должников.
К сожалению, вынужден обратиться к Вам снова, но уже по другому, не менее важному вопросу.
Речь на этот раз пойдет о вопиющем бардаке и непрофессионализме в доп. офисе № 9038/081 по адресу: г. Москва, ул. Николоямская, дом 31.
Скажу прямо — сегодня, 10 апреля, сотрудники этого офиса довели меня до слез, крика, нервного срыва и настоящей истерики.
Начну с малого и по порядку.
Во — первых, в этом офисе традиционно и в течение многих лет скапливаются многочасовые очереди. Чтобы попасть к операционистке, нужно рассчитывать минимум на час — полтора стояния в очереди. Так всегда было и до ремонта этого офиса, и остается и теперь, после ремонта. В пустых операционных окнах висят таблички «ИЗВИНИТЕ», а работает одна операционистка, максимум две. Для отделения с традиционно большим наплывом посетителей это катастрофически мало! Да и само помещение, откровенно говоря, крохотное для большого наплыва клиентов. Люди там почти всегда толпятся, как шпроты в банке. Кондиционер летом обычно никогда не работает и люди там часто падают в обморок, сам не раз видел.
Во — вторых. Внутри самого отделения полнейший бардак. Металлические столбики ограждения напротив операционных окон находятся в таком состоянии, будто их принесли с ближайшей свалки металлолома. При этом они жутко качаются от малейшего прикосновения и норовят упасть посетителям на ноги, а получить таким железным столбиком по ногам не очень приятно! Остатки зеленой ленты между этими столбиками имеют такой вид, как будто она сто лет используется для мытья туалетов — это без преувеличения.
Теперь непосредственно по сути дела.
Хочу напомнить, что я пенсионер по инвалидности. Имею тяжелое заболевание органов дыхания. В этом отделении у меня оформлена пенсионная пластиковая карта Маэстро, на которую я получаю пенсию.
До сегодняшнего дня в этом отделении у меня было оформлено длительное платежное поручение по оплате за квартирную сигнализацию, которое на протяжении около двух лет исправно исполнялось. Деньги автоматически списывались с моей пенсионной карты Маэстро каждого 9-го числа ежемесячно. Кстати, хочу сразу отметить, что я оформлял его еще до ремонта этого офиса, когда там работал другой персонал и, надо сказать, что тогда я тоже изрядно намучился. Исполнять это платежное поручение тогда начали только на третий месяц. Сначала о нем вообще забыли и его потеряли, потом месяц разыскивали, на следующий месяц заплатили не вовремя. В общем, было три месяца нервотрепки, но это — дело прошлое, хотя, и при нынешнем персонале стиль работы остался прежним, если не хуже.
На днях я получил уведомление из милиции, что с 1 января 2012 г. повысились цены на охрану квартиры, а также изменились платежные реквизиты. В связи с этим мне предлагалось переоформить договор на охрану, что я и сделал, и в дальнейшем платить другую ежемесячную сумму и по другим, новым реквизитам. Последний платеж по старому платежному поручению прошел 9 апреля. Как мне пояснили в бухгалтерии охраны, этот платеж будет принят, но в дальнейшем я должен буду в Сбербанке переоформить свое длительное платежное поручение на новую сумму и новые платежные реквизиты. Причем, к сумме оплаты за май должна быть приплюсована сумма задолженности по разнице в оплате, начиная с января, а далее, с июня оплата должна пойти просто по новой стоимости. Итого, мне нужно было оформить два платежных поручения. Первое — это одноразовый платеж за май по новой цене и новым реквизитам с учетом погашения задолженности и второе платежное поручение с длительным исполнением — по новой цене и новым реквизитам. Все остальные параметры — списание с моей пенсионной карты, ФИО плательщика, адрес, паспортные данные и т. д. должны оставаться прежними.
На данный момент в «Сбербанк онлайн» возможность создания и редактирования длительных платежных поручений отсутствует. В онлайне написано пресловутое ваше «ИЗВИНИТЕ», обращайтесь по длительным платежным поручениям в ваш офис лично. Вот мне и пришлось посетить этот офис лично!
Отстоял в очереди полтора часа. Подхожу к молодухе — операционистке и только завожу разговор о длительном платежном поручении и о том, что мне необходимо сделать, как получаю от нее совершенно рыбий взгляд. То есть, работник банка смотрит на меня с таким глубоким вопросом, будто словосочетание «длительное платежное поручение» слышит впервые в жизни! Дальше она начала бегать от одной своей коллеги к другой, выясняя, что такое длительное платежное поручение и с чем его едят! Всего их там было четыре — одна средних лет, на кассе. Эта сказала, что она на кассе и длительными поручениями не занимается, не ее профиль, значит. Другие две молодухи тоже с рыбьими глазами ничего не понимают. Ну просто рыбный отдел какой — то, а не отделение банка! В результате, моя операционистка сказала, что мне надо в другое окно, к другой молодухе, отнесла к ней мои документы и сказала, что мне туда без очереди. При этом отрезала от бумаги с моими новыми реквизитами половину и … тут же потеряла! Хорошо, подхожу к другому окну и тут другая молодуха мне говорит — давай в очередь! Я обратно к первой. Говорю, девушка милая, Вы же мне только что сказали, что второй раз в очереди мне стоять не надо. В общем, возмущению моему не было предела, пришлось поднять шум и потребовать жалобную книгу. Кстати, за те полтора часа, которые я стоял в очереди, жалобную книгу люди требовали дважды, и им не давали. Не дали ее и мне! На жалобной книге у них «сидит» молодой парень в изрядно измятом черном костюме и никому ее не дает, хотя она должна висеть в зале, в открытом доступе для посетителей, но «измятый костюм» ее никому не дает и не говорит, где она, а все только повторяет одно и то же слово. Не трудно догадаться, какое — ИЗВИНИТЕ!
Так вот. С боем я все — таки добрался до второй молодухи, как и было изначально обещано, без очереди по второму кругу. В конце концов, почему я должен стоять второй раз, если операционистка, к которой я попал изначально, попросту некомпетентна!
Вторая операционистка тоже долго копалась в моих документах, потом в компьютере и вид у нее был такой же, как и у первой — то есть, человек явно смотрит на длительное платежное поручение, как одно домашнее животное на новые ворота! Потом подключилась еще одна молодуха, четвертая — с тем же нулевым результатом и тем же полным аутом в глазах.
В итоге мне было сказано так — платежное поручение оформить, или переоформить не можем и все тут! То есть, в интернете функция недоступна, а в офисе не умеют, вот и получи «ИЗВИНИТЕ» и гуляй, мил человек, на все четыре стороны, и делай, что хочешь. Получается так.
Естественно, я спросил у всех них причину, по которой мне отказываются оказывать услуги. Вторая молодуха, как сейчас помню, с кремлевской фамилией Щербакова на бейджике (поэтому и запомнил), «толкнула версию», что у них в отделении нет и не будет программного обеспечения для работы с длительными платежными поручениями! Однако, коли такое дело, я попросил в довершение картины хотя бы удалить старое платежное поручение со старыми реквизитами и старой ценой ежемесячной оплаты. И это они сделали тут же и с легкостью! То есть, чтобы удалить платежное поручение у них программа есть, а, чтобы отредактировать существующее, или создать новое — нет. Ну просто чудеса какие — то! Вы не находите, господин Беляев?
Естественно, я потребовал у них опять жалобную книгу и отказ в письменной форме с точным указание причин отказа в оказании услуги. Жалобную книгу мне и во второй раз не дал «мятый костюм», а Щербакова отказалась написать мне письменный отказ, в чем другая молодуха ее тут же горячо поддержала! Сказали, вот Вам формуляр, пишите запрос, а по запросу Вам письменный отказ пришлют по почте неизвестно когда. Кстати, формуляр был из тысяч мелких клеточек из расчета по буковке в каждую клеточку. Заполнить его можно только под микроскопом, а разбираться в хитростях его пунктов, напечатанных микроскопическим шрифтом, можно целый рабочий день! Не заполнишь этот формуляр — не получишь письменный отказ! Это нормально, господин Беляев?!
Видимо, у них там сложилась теплая гоп — компания: «мятый пиджак» зажимает книгу жалоб, а ловкая Щербакова со товарищи, как чуть что, сует клетчатую бумагу, перспектива заполнения которой сразу отбивает всякую охоту дольше у них что — то требовать, или доказывать! Щербакова со девицами рулит, а «мятый» на подхвате и наоборот, в зависимости от ситуации — непробиваемая комбинация! Сплоченный коллектив — стоят стеной в боксерской стойке! И хоть ты об стену бейся — работать не умеют и явно особо не горят желанием работать, поскольку на клиента смотрят таким взглядом, будто с них требуешь чемодан долларов!
Придя домой, я позвонил в службу поддержки Сбербанка и обрисовал всю вышеописанную ситуацию. Мне посоветовали обратиться в любое другое отделение Сбербанка, однако предупредили, что скорее всего меня пошлют обратно на Николоямскую, поскольку платежное поручение должно быть привязано к моей пенсионной карте, а она, в свою очередь, привязана к злосчастному отделению на Николоямской. Кроме того, в службе поддержки мне пояснили, что если даже в «Сбербанке онлайн» появится доступ к созданию платежных поручений, то, скорее всего, они будут, проще говоря, бутафорскими и реально исполняться не будут. (Опять же, риторический вопрос — зачем тогда вообще создавать в онлайне такую функцию, если она будет чисто бутафорской?)
Таким образом, круг замыкается и получается, что длительное платежное поручение я не оформлю никогда, поскольку в «Сбербанк онлайн» нет доступа к этой услуге, а в отделении Сбербанка НЕ УМЕЮТ и не хотят эту услугу оказывать!
Конечно, все вышеописанное местами звучит даже несколько анекдотично, однако по факту мне отнюдь не весело, поскольку два платежных поручения, о которых я говорил выше, мне нужно оформить срочно и как можно быстрее! К тому же, довести клиента до состояния нервного срыва своей полной некомпетентностью и безграмотностью — не самый лучший стиль работы, и уж точно — это никак не вяжется с вашей вездесущей рекламой, представляющей Сбербанк в самом радужном цвете. Жаль, что ваша реклама настолько расходится с реальностью! Думаю, что на повышение квалификации сотрудников и на элементарное поддержание в порядке интерьеров офисов стоит выделить хотя бы сотую долю тех средств, которые идут на приукрашенную рекламу. Тогда люди потянутся к вам и без рекламы! А, если в офисе грязища, если стоят поломанные грязные столбики, об обломки которых легко можно порезаться и, которые едва не падают людям на ноги, то не эта ли картина сразу и наиболее красноречиво говорит о том, как банк относится к своим клиентам! И визуальное впечатление с лихвой подтверждается после полуторачасовой очереди полной некомпетентностью персонала. Неужели у Банка, тратящего сотни миллионов долларов на рекламу нет средств на наведение элементарного порядка и улучшение качества обслуживания?! Ведь ваши клиенты видят не только ваши мироутворенные ролики по телевизору, но и видят зачастую совершенно обратную картину в ваших отделениях. Причем, справедливости ради хочу сказать, что не во всех ваших отделениях так. Даже далеко ходить не надо. Например, есть великолепное отделение напротив Курского вокзала. Всегда чисто, профессиональный, компетентный коллектив и т. д. Что же до отделения на Николоямской, то это место ну просто «с традициями». Что до ремонта, что после ремонта — как там всегда и много лет был бардак, так и остается без изменений. Разве что, только в худшую сторону. Просто заговоренное какое — то отделение, — там всегда было либо все плохо, либо очень плохо. Может, его вообще закрыть? Ведь не работало оно целый год, пока шел ремонт. Люди просто в другое отделение ходили и все были довольны, между прочим! Это было отделение № 9038/01658 на Таганской улице. Шикарное отделение, все были довольны! Но, как опять открылось на Николоямской — опять начался все тот же бардак, что и был там всегда. Спрашивается, зачем Вам вообще такое позорное отделение, которое хронически, десятилетиями, даже, если брать и советские времена, не поддается ну никакому улучшению! Но это уже чисто риторический вопрос.
Таким образом, подытоживая все вышесказанное, я вынужден обраться к Вам со следующими требованиями:
1. Считать все вышеописанное моей официальной претензией к отделению Сбербанка № 9038/081 по адресу ул. Николоямская, дом 31.
2. В течение не более десяти дней оказать мне содействие в получении банковских услуг, в которых мне было неправомерно отказано.
3. Наложить строгие взыскания на всю смену, работавшую в отделении № 9038/081 в связи с полной некомпетентностью этих служащих, а также, в связи с отказом предоставить жалобную книгу.
4. Принять срочные меры по повышению квалификации сотрудников этого отделения, или заменить их на более квалифицированных и ответственных.
5. Приять срочные меры по приведению в порядок интерьера отделения. В частности, заменить поломанные столбики ограждения не только из эстетических соображений, но и во избежание травматизма посетителей.
6. В случае отсутствия Вашей реакции в течение десяти дней, буду вынужден предать сложившуюся ситуацию широкой огласке и обсуждению в СМИ, а также добиваться оформления необходимых мне платежных поручений и, таким образом, надлежащего исполнения банком своих прямых обязанностей по обслуживанию клиентов, в судебном порядке.
P.S.
Зная Вас, господин Беляев, с лучшей стороны, как человека ответственного и реально способного урегулировать сложные конфликтные ситуации, очень надеюсь, что до последнего пункта 6 дело не дойдет.
С уважением к Вам
А. Савельев.