Уважаемый Герман Греф и работники ПАО Сбербанк.
Как Вам известно, 02.10.2015 авиакомпания ОАО «Авиационная Компания «ТРАНСАЭРО» (далее-авиакомпания) официально заявила о том, что пассажиры с билетами с датами вылета после 15.12.2015 смогут оформить возврат денежных средств за них в полном объеме, однако как это оказалось на практике оформить возврат на бумаге может быть и удалось, только именно деньги за купленные на сайте авиакомпании были возвращены единицам.
Я и не одна сотня, а может и тысяча клиентов ПАО Сбербанк в течение двух месяцев предпринимали попытки добиться от авиакомпании возврата денег за приобретенные авиабилеты. На все письма и обращения приходили только отписки роботов, ни номера заявления, ни сроков, ни ответа — ничего. 26.10.2015 ПАО Сбербанк объявил о том, что заявления необходимо писать от каждого пассажира лично и заводить отдельный расчетный счет в банке. Подача указанных заявлений также никак не способствовала возврату денежных средств, поэтому в настоящий момент возникает ощущение, что ПАО Сбербанк, просто воспользовался сложившейся ситуацией и за счет клиентов, купивших билеты авиакомпании, решил увеличить число своих клиентов, надеюсь, что это все-таки не так.
Приказом Росавиации № 663 от 20.10.2015 сертификат эксплуатанта авиакомпании с 26.10.2015 был, что исключает возможность исполнения авиакомпанией обязательств по перевозке пассажиров после 26.10.2015. ПАО Сбербанк, клиентом которого я являюсь и банковской картой которого я оплачивал билеты, обратилось в арбитражный суд г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области в рамках дела N А56—75891/2015 с заявлением о признании авиакомпании, что опять же свидетельствует о неудовлетворительном финансовом состоянии авиакомпании и не способности добровольно производить возвраты денежных средств.
В начале ноября 2015 г. в офисе авиакомпании, расположенном по адресу: г. Москва, Павелецкая площадь, д. 2, ст. 3, стали оформлять процедуру возврата денежных средств за билеты, ранее такую процедуру, пассажирам купившим билеты не в офисе, не осуществляли. Однако и данная процедура ни к чему не привела, т. е. возврат был оформлен на бумаге, а никакие возвраты денежных средств через банк не проводились. Одновременно стало известно, что банком-эквайером авиакомпании является АО Газпромбанк в который авиакомпания отправляет наши заявления на возврат, однако по-прежнему для меня и клиентов ничего не изменилось, а именно — деньги за билеты, так и не возвращены.
Принимая во внимание, что я и многие другие клиенты ПАО Сбербанк устали получать отговорки, отписки, писать новые заявления, стоять с заявлениями в очередях, офисы авиакомпании закрылись 19.11.2015, а по имеющейся информации с 01.12.2015 все работники авиакомпании будут отправлены в вынужденный простой, мы воспользовались своим правом подать заявления на оспаривание операций по правилам международной платежной системы (далее — МПС) Visa и MasterCard (процедура — chargeback) через банк -эмитент ПАО Сбербанк.
В настоящее время имеются уже положительные решения о возврате денежных средств клиентам других банков, а частности ПАО «БИНБАНК», АО КБ «Ситибанк», ОАО «Банк Москвы», которые были приняты банками в течение одного месяца с даты подачи соответствующего заявления. В ситуации же с ПАО Сбербанк заявленный срок рассмотрения заявления составляет 4 месяца, при этом 5—30 календарных дней заявление банк сам рассматривает, а потом принимает решение передавать ли указанное заявление на рассмотрение в МПС. На мой взгляд, такие сроки и отношение к клиенту вызывает у меня много вопросов, прежде всего, а стоит ли пользоваться услугами такого банка. Кроме того, в сложившейся ситуации создается ощущение, что ПАО Сбербанк пытается максимально растянуть сроки возврата денежных средств в рамках процедуры chargeback и найти способы, чтобы отказать клиентам в возврате денежных средств. Также следует отметить, что я, как и многие клиенты Вашего банка, столкнулись с тем, что работники офисов ПАО Сбербанк даже не понимают, в чем суть процедуры chargeback, заявляют, что сроки на подачу такого заявления истекли, отправляют в авиакомпанию требовать деньги, либо представить письменный отказ авиакомпании от возврата денег, который при сложившихся обстоятельствах получить невозможно и этом не повод для отказа в процедуре chargeback. Хотелось бы отметить, что согласно правилам МПС Visa (code 30) и MasterCard (code 4855) срок для проведения процедуры chargeback в ситуации с авиакомпанией составляет 120 дней с даты, когда услуга должна была быть оказана, либо стало достоверно известно, что такая услуга не будет оказана, при этом процедура chargeback не может быть инициирована позднее 540 дней с даты совершения операции.
Учитывая изложенное, а также принимая сложившуюся ситуацию с отказом авиакомпании от добровольного возврата билетов прошу:
1. подтвердить, что ПАО Сбербанк в полном объеме соблюдает требования МПС Visa и Mastercard к срокам и порядку проведения процедуры chargeback?
2. сообщить какие именно документы клиенты должны представить в ПАО Сбербанк одновременно с заявлением об оспаривании операции для принятия положительного решения банком и передачи заявления на рассмотрение в МПС. Ситуация у всех типичная (оплата на сайте, заявление о возврате по форме авиакомпании, безответная переписка с авиакомпанией)
3. действительно, ли у Банка такие предельные сроки рассмотрения заявления, целых 4 месяца???
Очень надеюсь, что ПАО Сбербанк внимательно отнесется к заявлениям своих клиентов об оспаривании транзакции, в противном случае не исключаю, что многие могут отказаться от услуг Вашего банка в будущем, и такой не конструктивный подход приведет к жалобам клиентов в представительства МПС Visa и Mastercard, что также негативно отразится на репутации ПАО Сбербанка.

С уважением, Юрий