Ольга, добрый день!
08.11.2018 года я составил заявление об инициировании процедуры чарджбек, а также приложил доказательную базу. Заявление было принято сотрудником и 09.11.2018 года зарегистрировано под N CR-5980845. После рассмотрения моего обращения банк не предоставил письменно ответа, а вместо этого 09.12.2018 года прислал смс-уведомление, где указал, что у Банка отсутствуют основания для удовлетворения требований, указанных в обращении. Ответ не содержал основания отказа, а также отсутствовали ссылки на нормы законодательства РФ, правил МПС ВИЗА. Аргументированного письменного ответа не было предоставлено. 12.12.2018 года я подал жалобу в банк о неправомерном отказе/бездействии банка, которую банк зарегистрировал 13.12.2018 под номером CR-6045678 и обещал рассмотреть до 11.01.2019. Никаких уведомлений по поводу решения банка на обращение CR-6045678 я вообще не получил (даже в виде смс), 16.01.2019 года я позвонил на горячую линию, мне сказали, что ответ готов, зачитали его (это был снова отказ и в рассмотрении жалобы, и в инициации процедуры чарджбек), отправить официальный ответ на мой электронный адрес отказались, послали в региональное представительство. В тот же день в региональном представительстве мне снова зачитали отказ банка, отправить отказ на электронную почту отказались, распечатать отказ банка также отказались. Предложили написать заявление в банк о том, что я не против и очень хочу получить официальный отказ банка на мой электронный адрес. Написал. зарегистрировали под номером CR-6102833 от 16.01.2019 года и будет рассматриваться банком до 06.02.2019 года. Во вложенном файле жалоба на неправомерные действия банка. Если будет необходимо, предоставлю весь пакет документов, который получил ВТБ.
Вопрос: зачем банку ВТБ брать на себя решение об отказе инициировать процедуру возврата денег вместо того, чтобы просто выполнить то, что надо и должно выполнить по процедуре возврата, а именно — отправить все материалы, предоставленные клиентом в банк-эквайер, дождаться ответа от банка-эквайера и с этим ответом вернуться к клиенту.

постоянный адрес
pvsn (Астрахань) 30.01.2019 09:41
Ответ:
Добрый день!

Мы сожалеем, что обслуживание в Банке вызвало у Вас негативные эмоции.
Хотим отметить, что официальная позиция Банка Вам была предоставлена ранее в ответ на Ваше обращение.
Дополнительно отметим, что 28.01.2019 ответ направлен на Ваш электронный адрес.

С уважением,
Банк ВТБ (ПАО)

Ольга Цегельная
_____________________________________________________________

04/02/19
Ольга, прошу обратить внимание на основную и главную часть вопроса в предыдущем послании:
— «Вопрос: зачем банку ВТБ брать на себя решение об отказе инициировать процедуру возврата денег вместо того, чтобы просто выполнить то, что надо и должно выполнить по процедуре возврата, а именно — отправить все материалы, предоставленные клиентом в банк-эквайер, дождаться ответа от банка-эквайера и с этим ответом вернуться к клиенту.»

Также, возвращаю Вас к началу моего краткого изложения сложившейся ситуации и прошу сконцентрировать больше Ваше внимание на той части текста, в которой изложена основная проблема:
— «После рассмотрения моего обращения банк не предоставил письменно ответ, а вместо этого 09.12.2018 года прислал смс-уведомление, где указал, что у Банка отсутствуют основания для удовлетворения требований, указанных в обращении. Ответ не содержал основания отказа, а также отсутствовали ссылки на нормы законодательства РФ, правил МПС ВИЗА. Аргументированного письменного ответа не было предоставлено. 12.12.2018 года я подал жалобу в банк о неправомерном отказе/бездействии банка, которую банк зарегистрировал 13.12.2018 под номером CR-6045678 и обещал рассмотреть до 11.01.2019.»
Ответ ВТБ — отказ абсолютно без аргументов и на запрос об инициировании процедуры «чарджбек» и на жалобу!
Если банк принял решение отказать в инициировании процедуры «чарджбек», то пусть откажет аргументировано — с ссылками на нормы законодательства РФ, правил МПС ВИЗА.

Заранее спасибо за ответ на именно этот вопрос.

постоянный адрес
pvsn (Астрахань) 04.02.2019 14:22
Ответ:
Добрый день!

Как сообщалось ранее, официальная позиция Банка Вам была предоставлена ранее в ответ на Ваше обращение.

С уважением,
Банк ВТБ (ПАО)

Ольга Цегельная

Ольга, Вы опять не ответили на вопрос.
Вынужден снова попросить Вас вернуться к сути моего вопроса: на каком основании банк ВТБ не инициирует процедуру возврата денег?
Мне не понятна причина отказа, где аргументы, где ссылки на правила МПС ВИЗА?
В МПС ВИЗА существует чёткая и ясная процедура возврата денег для таких ситуаций как моя. Прошу Вас, как руководителя департамента клиентского обслуживания банка ВТБ, оказать содействие в инициировании процедуры возврата.
Если банк не хочет инициировать эту процедуру (чего не может быть по определению — бремя доказывания о возврате или не возврате лежит на банке-эквайере), прошу Вашего содействия в получении отказа с приведением чётких и ясных аргументов.

Спасибо!