Я являюсь клиентом Сбербанка порядка 20 лет, имею несколько дебетовых карт, остатки на них и лицевых счетах физ.лица.
25.07.2019 в 14:43 по Мск получаю смс о произведённом с одной из моих карт переводе в размере 2250,00 руб и списании комиссии за перевод в размере 22,50 руб. При этом, данный перевод я не осуществляла и вообще нахожусь за пределами РФ с разницей во времени 9 часов! Проверяю онлайн банк и в истории операций данной операции не нахожу, остаток средств на карте действительно уменьшен на сумму списания! Обращаюсь в банк через СБО (Сбербанк онлайн). Оказывается, что сумма списана в пользу некоей Елены Андреевны К., НО, опять же, я перевод не инициировала. Сотрудник банка блокирует мою карту, на остаток средств заблокированной карты оформляем заявку о переводе на другую дебетовую карту, похищенные средства предлагает истребовать через обращение в полицию (кстати, о том как заявить в надлежащие органы о хищении средств, находясь за пределами РФ, решения не предлагается, а к моменту планового моего возвращения на родину — октябрь 2019 вопрос будет уже неактуальным). При этом мой доступ в СБО сотрудник банка блокирует, регистрируем новый доступ по другой карте, но заблокированную я уже не имею возможности видеть. Смирившись с блокировкой одной из карт и решив продолжить разбирательства по возвращении я получаю вторую часть инцидента, а именно:
В 18:09 по МСК я получаю смс о том, что в мой СБО осуществлён вход! НО! Я не входила в систему! Захожу в систему в 18:10 (тут же получаю смс) и заявляю о том, что вход в 18:09 осуществлён не мной! Сотрудник банка, проверив отвечает: ЦИТАТА «смс о входе поступило с опозданием, можете его удалить». Но речь идёт о зафиксированном входе в систему, которого я не совершала, а не о времени отправления\получения смс! Продолжаю разбираться и обнаруживаю, что уже все мои карты заблокированы, а мне даются рекомендации: ЦИТАТА «обратитесь в Контактный центр для консультации. Карта **** заблокирована по причине того, что другой клиент видит эту карту у себя в личном кабинете». Т. е. в программном обеспечении банка сбой, а мои карты заблокированы, и, я нахожусь за границей без возможности пользоваться личными денежными средствами, ещё имея и факт хищения с карты! Продолжаю разбираться: связываюсь с Контактным центром. Сотрудница Маргарита в телефонном разговоре отвечает, что во избежании больших хищений с моих карт они все заблокированы, решение вопроса будет на днях (фиксированные сроки не указываются), что, по всей видимости, разблокировать карты не удастся, а только перевыпустить. На вопрос как решать ситуацию если я за пределами РФ, мне предлагается выдать карту моему представителю, для дальнейшей отправки (представителем) мне за границу. Второй предложенный вариант предусматривает снятие наличных моим представителем с моих счетов и отправления мне международными переводами! Возмутительно! Ни один, ни второй вариант неприемлемы!
Далее, рабочий день в России заканчивается и на все мои попытки расшевелить решение вопроса я получаю либо отписки, либо игнорирование. Не знаю сколько сотрудников в контактном центре, но за сегодня я пообщалась наверное более чем с 30-ю! Единственная конкретика о сроках, которой удалось добиться — это плановый срок рассмотрения 30.07.2019, но вопрос решается в приоритетном порядке…
Итак, резюмируя все вышеизложенное, имеем следующее:
1. Нахожусь за границей без доступа к собственным денежным средствам, заблокированным не по моей вине!
2. Заблокированные банком карты и, как следствие, отсутсвие возможности воспользоваться собственными средствами на лицевых счетах ФЛ лишают меня возможности производить необходимые оплаты, в первую очередь оплату необходимых медицинских услуг и госпиталя, а это уже повлечёт нанесение ущерба здоровью и моей платежной репутации!
3. Наблюдаю деликатное «пинание» разрешения инцидента со стороны банка!
4. Никаких прогнозов решения и попыток диалога со мной!
А теперь собственно вопрос: о каком клиентском сервисе, надежном партнёрстве и безопасности может идти речь, если банк вообще не интересует проблема клиента? Кто или что может разрешить в экстренном порядке инцидент? Председатель правления банка? ЦБ РФ? Прокуратура РФ? Центральное телевидение? Кто? Если клиент ее разрешить не может…