Ольга доброго времени суток.
Я являюсь зарплатным клиентом банка с двухтысячных годов. Возникла потребность в получении потребительского кредита и для удобства (что бы не собирать справки, копии трудовой и прочее) обратилась в свой же банк в котором получаю зарплату. Сперва в приложении ВТБ-онлайн высветилось индивидуальное предложение на сумму более 2 млн (с рефинансированием). рублей. Подумала я, как же хорошо, снижу ставку по действующему продукту на 2 пункта и получу необходимую сумму наличными — просто выставляешь бегунком сумму, убираешь галочку страховку что бы не платить лишние 4 тысячи в месяц, нажимаешь «получить» и всё, на следующий день нужная сумма была бы на мастер счете, но тут начинается самое интересное, с таким я еще не сталкивалась.
Через 2 дня приходит смс: «Уважаемый клиент, дистанционное оформление заявки на кредитный продукт невозможно. Просьба обратится в ближайшее отделение банка». Вот и спрашивается вопрос: Зачем более года названивать и предлагать мне индивидуальные предложения если их нельзя получить! А на этот вопрос сотрудница отделения на Матросова 7 (Красноярск) отвечает мне: «Это же просто маркетинг, я за последнее время видела что бы только двум одобрили онлайн и то не более чем 200 т. р.» На вопрос: «И что каждому клиенту с таким стажем обслуживания присылают такие смс, звонки и индивидуальные предложения в приложении?» — пожимает плечами.
Сразу до еще большей кучи текста сообщу что в банк мне пришлось съездить еще 3 раза. А теперь к самой истории опыта обслуживания в любимом зарплатном банке.
Понедельник 02.12.19.
Берем талончик в 17:59 ждем в очереди час. Присаживаемся к менеджеру в окошко № 4 (операционист Анастасия, насколько помню имя). Её коллега из окошка № 3 бежит на место где сидит руководитель офиса (которая уже одев шубу ушла домой за час до окончания работы офиса) берет трубку телефона и делаем дозвон коллеге из окошка № 4 и говорит свой опыт моего обслуживания, что заявка уже была ранее создана и закрыта. Вообщем подготовила подругу.
Начинаем всё с нуля. Паспорт. Что хотите, сколько. Давайте посмотрим. Создадим заявочку.
Сразу предупреждаю операционистку что не даю согласия на добровольную страховку, подавайте заявку без неё, т. к на сайте написано что не влияет на решение и вообще (ну она же добровольная). Девушка кивает, говорит хорошо. Заявка через 2 минуты уже предварительно одобрена, но к сожалению то ли я сказала не верную сумму, то ли девушка ошиблась. Возможно просто шумно было, и не верно расслышали. Ну ладно. Прошу откорректировать сумму на необходимую, на что девушка операционист отвечает: «Я подала заявку, но связи с тем что вы хотите без страховки ответ будет только завтра, я позвоню вам до обеда сообщу решение». Спрашиваю я: «Я же сразу сказала что без страховки, почему первую заявку одобрили, а на вторую нужно ждать ответ завтра? И почему завтра если зарплатному клиенту решение сообщают хотя бы предварительное, но сразу?». Толкового ответа так и не получила, время уже 30 минут до закрытия офиса, пришлось идти домой.
На следующий день.
Звонит девушка и говорит: «Пришел ответ по заявке, вам необходимо принести справку что у вас нет долгов за коммунальные». Да-да. именно так! Я в легком недоумении спрашиваю что за долги и что за справка. Ответ девушки был таков, что справку нужно взять у приставов. Звоню сыну, спрашиваю что это может быть. Оказывается в 2018 году действительно управляющая компания подала в суд, но с писали всю сумму с сына в солидарном порядке, а меня с сайта фспп не убрали. Сын в этот же день получает нужную справку у приставов и вечером мы в полной боеготовности снова в отделении на Матросова 7. Анастасия из окна № 4 когда увидела нас в очереди слегка побледнела и позвонила по внутренней связи начальнику офиса. Их разговор кстати очень хорошо слышен (отделение не большое). Из того что запомнила: Операционист говорит: «прикинь они реально со справкой пришли походу, чё делать?», а руководитель офиса ей:" бормотание и шепот, плохо слышно. Из того что помню последняя фраза довольно грубым руководительным тоном: «РАБОТАЙ С КЛИЕНТОМ!».
На самом деле мой талон должен был идти следующим, но девушка вызвала другого клиента, а нас пригласил менеджер с которым мы никогда не работали. Подсаживаемся к ней. И все с нуля. Паспорт, а по какому вопросу, итд. Она открывает заявку и говорит: «А у Вас тут просрочки и нужна КВИТАНЦИЯ об оплате коммунальных услуг» Я не выдерживаю начинаю в недоумевании спрашивать что за просрочки и что за квитанция об оплате коммунальных услуг, девушка операционист робкая, сразу берет справку о прекращении ИП (исполнительное производство 2018 года которое в солидарном порядке заплатил мой сын — второй собственник) которую привез мой сын и идет к руководителю офиса советоваться. К сожалению их разговор не слышен. Возвращается и говорит: «Ну нужен чек или справка что вы оплатили коммунальные услуги». Я не выдерживаю и начинаю громко возмущаться на всё отделение, тут девушка из окна № 4 которая вела нас всё это время подходит к нам и говорит, пойдемте ко мне, а коллеге говорит — «ты не знаешь всей ситуации, давай я продолжу с ними сама»
Пересев в окно № 4 все начинаем с начала. Девушка изучает справку, и говорит а почему пристав исполнитель другой, на что я отвечаю что тот из 2018 года уже не работает. Девушка берет справку и снова идет к руководителю офиса. Обсуждают, шепчутся. Возвращается назад и снова выдаёт: «Ольга, нужна справка что у вас нет задолженности, что вы оплатили тот долг». Я в недоумении пытаюсь объяснить что справка об прекращении исполнительного производства именно это и подтверждает. Тут девушка еще раз посмотрела в паспорте мою прописку и что то вбила в свой смартфон и говорит: «ну да, никаких долгов нет, не понимаю что к чему». Думаю я ну славо богу, если менеджер операционист на моей стороне значит всё будет хорошо. Говорит: «ну всё равно в день выдачи кредита принесите пожалуйста квитанцию».
Тут я понимаю что весь цирк скорее всего из за того что я попросила кредит без страховки. Понимая что он действительно нужен, я прошу менеджера рассказать сколько стоит страховка и какой будет ежемесячный платеж с ней. Девушка видно тоже обрадовалась что я соглашаюсь на условия банка «которые и противоречат тому что написано на сайте», а на вопрос сколько стоит страховка «лайт» и «профи» отвечает — «да они одинаково стоят». Редактирует заявку и опять сообщает: «сообщу сам о решении завтра». Я снова спрашиваю почему завтра если я зарплатный клиент и решение должно быть сразу. Девушка ничего не отвечает и мы идем домой.
Утром приходит смс от самого банка о том, что кредит одобрен, приходите получайте так сказать.
Звонит менеджер операционист из окна № 4 и говорит: «А вы готовы неделю подождать? Тут возникла проблема с выдачей вам кредита». Я спрашиваю: «В связи с чем? что случилось?». Менеджер отвечает: «Ну вы же хотите отказаться потом от страховки, по этому мы вам выдадим кредит только через неделю» (мы на самом деле уточняли у девушки как отменить страховку, в какие сроки и как это можно сделать, на сколько поднимется процентная ставка после этого по кредиту и т. д (просто консультация).
Я объясняю девушке что я просто консультировалась с вами, ничего отменять я не хочу. В ответ на это девушка сообщает что ей так сказала руководитель офиса.
Вот такой вот опыт обслуживания. Кредит конечно я так и не получила. Жду пятницы