09.01.2021 года мы оформили договоры на дебетовую карту «Tinkoff Black» на трёх членов семьи (на меня, на мою жену, на моего сына).
Благодаря представителю банка Воробьёву Алексею Валерьевичу, который оказался очень грамотным и компетентным специалистом, мы остались довольными!
Радость была кратковременной!
С самого первого дня обнаружились технические неисправности в электронных сервисах, а именно: в личном кабинете интернет-версии и особенно в мобильном приложении!
В связи с некорректной работой электронных сервисов 17.01.2021 года наш сын в режиме диалога по телефону техподдержки указывал специалистам на различные неисправности в личных кабинетах всех трёх членов семьи.
Во время телефонного разговора и данных действий со стороны нашего сына мы все трое находились рядом, около компьютера!
Сотрудница, которая слушала и записывала в обращении информацию о неисправностях, молча заблокировала карты и личные кабинеты, принадлежащие мне и моей жене, и разорвала телефонную связь! Совершила она данное намерение, не уведомив моего сына, не задав ему определённые уточняющие вопросы!
Как выяснилось позже, во время телефонного звонка с нашей стороны: сотрудница произвела блокировку, т. к. она посчитала, что доступ к личным персональным данным, принадлежащих мне и моей жене, получило третье лицо, не держатель, т. е. наш сын!
Не задумываясь в целом о данной ситуации, можно сделать ошибочный вывод: сотрудница произвела правомерные действия!
Но это ошибочный вывод!

Во-первых: сотрудница обязана была задать моему сыну уточняющие вопросы: (Так как Вы являетесь третьим лицом, не владельцем учётных записей своих родителей, то почему Вы входите в чужой личный кабинет? Находятся ли рядом держатели этих учётных записей? Если держатели находятся рядом можете ли Вы пригласить их к телефону для идентификации их личностей и подтверждения Ваших полномочий, т. е. что они присутствуют рядом и дают своё согласие на то, чтобы Вы видели их персональные данные?)!
Естественно, пройдя идентификацию, мы подтвердили бы своё согласие и т. д.!;
Этой сотруднице одно определение — курица!

Во-вторых: после блокировки карт служба безопасности банка обязана была незамедлительно позвонить (первой позвонить) нам, держателям карт для расследования инцидента! Но звонка с их стороны не было!

Напротив, это мы стали названивать и выяснять причину блокировки!
В ходе телефонного разговора мы объясняли нескольким сотрудникам суть произошедшего, указывать на ошибочное действие сотрудницы! В результате: карту моей жены разблокировали в режиме диалога! Моя же карта остаётся до сих пор заблокированной! Мою карту не собираются разблокировать даже после прохождения идентификации личности и предоставления правильных ответов на специальные вопросы!
Специальные вопросы это — Когда и где был заключен договор? Где был заключен договор? Какого пола был представитель банка?
Но почему-то не задавали такие вопросы: Можете ли Вы назвать ФИО представителя банка? Можете ли Вы назвать контактный номер телефона представителя банка? Можете ли Вы предоставить информацию о других продуктах банка, которые Вы оформляли (если таковые имеются)?
Даже эти несколько вопросов уже исключают какие-либо мошеннические действия со стороны третьих лиц, т. к. они не могут владеть всей персональной информацией клиента!
Что в итоге — чтобы разблокировать мою карту сотрудники телефонной техподдержки и чата в мобильном приложении требуют установления связи со мной посредством видеозвонка, объясняя это тем, что необходимо исключить мошеннические действия со стороны третьих лиц!
Считаю, что данное требование неправомерно! Думаю, что нужно обратиться в прокуратуру!
Более того, сотрудники банка не понимают, что гражданин может не желать «светиться» в интернет-сети, что у гражданина может отсутствовать возможность установления видеосвязи и он не должен просить кого-бы то ни было о данной услуге!
Также считаю и утверждаю, что видеоизображение не может гарантировать полную идентификацию личности! Именно поэтому даже в суде не всегда принимается видеозапись и не всегда можно установить личность человека по предоставленной видеозаписи!
Чтобы исключить мошеннические действия со стороны третьих лиц и определить, идентифицировать настоящего клиента банка достаточно задать правильный алгоритм действий сотрудников, выстроить логическую составляющую и смекалку!
Кроме требования установления видеосвязи возможный алгоритм действий может состоять из следующих действий:
1) — ПОЗВОНИТЬ клиенту на его телефонный номер и (или) отправить определённое информационное сообщение на его телефонный номер, подтверждённый в электронной системе банка;
2) — ОТПРАВИТЬ определённое информационное сообщение на его электронную почту, подтверждённую в электронной системе банка;
3) — ТРЕБОВАТЬ прохождения идентификации личности путём вопрос-ответ в стандартной форме, в расширенной форме, как обычно это делается в любом банке (получение верных ответов на вопросы о персональных паспортных данных и кодовом слове клиента);
4) — в случае отсутствия у клиента телефонной связи и (или) связи посредством электронного сервиса (например, электронная почта), принадлежащих именно ему, указанных и подтверждённых в электронной системе банка, т. е. в случае предполагаемого завладения третьими лицами телефонного номера и (или) телефонного аппарата клиента, что в свою очередь несёт предположение о доступе к электронной почте клиента со стороны этих третьих лиц посредством данного телефонного аппарата ОПРЕДЕЛИТЬ альтернативную связь для идентификации клиента: телефонную связь и (или) связь посредством электронного сервиса (например, электронная почта), указанные в качестве дополнительных контактных данных; телефонную связь и (или) связь посредством электронного сервиса (например, электронная почта), принадлежащих лицам, указанным в анкете клиента (родственники и (или) знакомые);
5) — в случае отсутствия дополнительных контактных данных, данных о третьих лицах и (или) контактных данных третьих лиц в анкете клиента, которого необходимо идентифицировать, УСТАНОВИТЬ И ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ родственников этого клиента, если они являются клиентами банка (желательно и предпочтительно если эти родственники проживают по одному и тому же адресу, что и сам клиент, которого необходимо идентифицировать);
6) — после получения успешных результатов по идентификации родственников и установления их в качестве клиентов банка ПОПРОСИТЬ ИХ установить и подтвердить личность гражданина, которого необходимо идентифицировать и установить в качестве клиента банка;
7) — после получения подтверждения личности гражданина (предполагаемого клиента банка) сотрудником банка от родственников клиента, которого необходимо идентифицировать, НАЧАТЬ процедуру по расширенной идентификации клиента банка, ведя прямой диалог с тем гражданином (предполагаемым клиентом банка), личность которого подтвердили родственники.

Предложенный мной алгоритм действий сотрудников по идентификации клиента банка является вполне достаточным и может найти своё применение в нахождении правильных решений в различных ситуациях!
Всё сводится к тому, что необходимо не только соблюдать законодательство (не выдвигать неправомерные требования) самой организацией (банком), но и в правильном отборе сотрудников, которые должны иметь определённый набор человеческих качеств, уметь мыслить логически, иметь желание найти правильное решение в спорной ситуации, а не отвечать заученными фразами, ссылаясь на внутренний регламент организации!

Во всей этой истории можно сделать один существенный вывод:
в случае если гражданин имеет на своих карте и (или) счёте денежные средства (свои средства и (или) средства, принадлежащие третьим лицам), то в вышеописанной ситуации он не сможет ими воспользоваться из-за неправомерных требований сотрудников банка по идентификации клиента!
Ситуация усугубляется ещё и тем, что «Tinkoff Bank» — это дистанционный банк, т. е. офисов у него нет, кроме г. Москва! Идти выяснять что-либо некуда!
Мне повезло — я не успел перечислить денежные средства на карту (счёт)!
Нужно хорошо подумать, прежде чем начать работать с таким банком!

Возвращаясь в начало истории хочу упомянуть о встрече с представителем банка. Но сейчас не о самой встрече!
Сотрудники техподдержки как перед назначением встречи с представителем банка, так и после неё, т. е. после доставки банковских продуктов, заключения договоров НАСТОЯТЕЛЬНО рекомендовали оставить отзывы на сайте banki.ru о их работе по обслуживанию и о работе представителя банка! Сотрудники просили нас оставить отзыв, чтобы руководство банка дало положительную оценку их работе, при этом обещая денежное вознаграждение тем, кто оставит отзыв!
Я, жена и наш сын, каждый под своей учётной записи оставили отзывы о действительно хорошем представителе банка!
Но как выяснилось позже из телефонного разговора нашего сына с техподдержкой, денежное вознаграждение полагается только кому-то одному, объясняя это тем, что представитель банка приходил к трём членам семьи, проживающим по одному адресу!
Наш сын естественно возразил, доказывая им, что каждый из нас является независимым участником сделки, независимым держателем карт, что у каждого свой договор, значит, услуг было несколько!
Специалист техподдержки в итоге согласился с моими доводами, но добавил, что решение принимает не он!
Вывод — даже в этой ситуации присутствует несправедливость!

Раз банк поступает с клиентами так несправедливо, то не стоит с ним работать!
Прошу разобраться и найти решение!